客户经理业务技巧培训

新员工入职培训（三）业务技巧培训广东省黄金公司惠州客服部主讲人：李寿福经理主题前言开拓准主顾的方法列名单邀约接触面谈拒绝话术处理促成前言业务推销员是一个伟大的职业。靠自己的能力奋斗可以有实现自我的机会。不仅能给公司带来巨大的利润，而且自身也能尽享成功的快乐和高额的薪金。一个优秀的业务员必须有政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的辞令和邮递员的双腿等多方面的知识和才能。一个好业务员，首先，要做到热爱自己的工作。业务员是否热爱自己的工作代表业务员能否做好自己的工作。如果一个业务员不热爱自己的工作，那么他的思想就不过关，一个人思想不过关，那就不要谈工作了。其次，业务员要有坚韧不拨的精神。在工作中业务员经常会面对挫折和一些较难緾的客户，在情绪低落的时候一个业务员要时刻鼓励自己，不要放弃坚持就是胜利不到最后一刻绝不认软服输，以上是一个业务员的基本思想要求。寻找准客户销售循环的第一个环节是寻找准客户。业务员的黄金T+D推销工作能否成功，寻找准客户是其中个前提条件。只要这个环节的工作做得出色，就意味着业务员顺利地踏出了成功的第一步。这一环节并不会受业务员从业经验的长短影响。因为一进入黄金T+D行业，你就必须养成开发客户的习惯，也就是保持充足的准客户名单。如果缺乏足够的准客户供联络与拜访，你将无法长久地从事黄金T+D事业。寻找准客户的能力是黄金T+D事业成功的前提条件。寻找准客户就是寻找销售对象。但推销黄金T+D与推销一般商品完全不同，假若是售卖汽车或电器产品，通常只须在报章、杂志做一些广告，或将商品陈列在橱窗内，顾客觉得合适而且价钱合理，就会主动买。而黄金交易是看不见、摸不着的无形商品，一般人不易明白黄金T+D的作用，因而不会主动加入买卖交易，所以，你必须主动寻找客户。正因为一般人有对黄金T+D的需求缺乏，同时黄金T+D会涉及客户的财务状况，所以一般人都倾向于跟自己信任的人做交易。因此新进的业务员最好从认识的人开始推销黄金T+D，之后，再扩大自己的销售范围。盖房子前需要打好地基，销售黄金T+D与盖房子相似，都必须稳固基础。在从事黄金T+D之初，业务员应分配出50%至75%的时间用于开拓客户。如果你做好了第一步，今后的销售工作将更加轻松愉快。俗话说，好的开始就是成功的一半。在销售过程中，若有成功的秘诀，那就是不断地开拓准客户．主顾开拓的方法1、缘故法2、陌生拜访法3、介绍法4、目标市场法5、职团开拓6、DM信函开拓介绍法的好处1、易收集准备客户资料，了解准客户潜在需求。2、易建立双方信任关系，减少拒绝。3、可减轻拜访压力。4、便于拜访前做事先的客户筛选。5、易建立和巩固与老客户的支持、信任关系。要求推介名单的步骤第一步：建立共识第二步：引导客户提供名单第三步：要求推荐介绍第四步：筛选名单第五步：运用名单第六步：汇报进展推介表客户姓名介绍名单关系单位或住址联系电话职务其他案例一（当面要求）业务员：王小姐，很高兴能有这样的机会和您结识并为您提供服务，对我的服务，您还满意吗？客户：不错，还好！业务员：谢谢！王小姐，如果有一天您在百货公司买了一件很满意又很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也需要这东西，您会介绍给他吗？客户：会，我当然会。业务员：我也觉得您一定会的，因为我已察觉您是一个热心豁达的人。现在您既然觉得我提供的产品和服务都不错，那么我想您一定希望您的朋友能有机会了解，对吗？不晓得您的朋友中有谁有兴趣做这方面投资的？（递上笔和纸）我会和他们及时联系，为他们提供我的产品和服务，当然了，我会及时把与他们联络的情况及时向您汇报，您放心吧！……信函通过您的介绍，我约见他们只有一个目的：首先，让他们了解贵金属的最新的发展，并且为他们留下一些他们感兴趣和觉得有用的资料和咨讯。其次，也为他们留下我的名片，假如他们觉得我的服务对他们目前或未来有所帮助的话，我会完全尊重他们的意愿，让他们在恰当和方便的时候，主动找我，我绝对不会让他们难堪，更不会让他们觉得厌烦，我相信他们也许会对您感恩不尽……演练（10分钟）1、请学员熟读、背诵话术，2人一组进行角色互换演练，10分钟。2、请一组学员上台展示。客户来源中心的条件1、容易接近2、人缘广、乐于助人3、认同你4、认同黄金T+D业务如何建立客户来源中心1、与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系2、帮助其建立投资理念3、及时向其表示感谢与反馈目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。目标市场的分类年龄性别文化程度职业收入区域目标市场的选择地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当拥有大量同质客户目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心课程回顾列名单由近到远由亲到疏邀约电话信函接触步骤接触面谈当你成功地与客户接洽，取得面谈的机会后，接下来的工作，就是进行面谈。面谈是黄金T+D销售过程中不可缺少的一环。面谈的重点，是发掘客户的所需和所想，所以你务必使客户了解自已的需求，并且建立客户想购买的欲望。销售面谈的步骤作好准备（出发之前，你要把面谈中所用的工具检查一次，例如：名片、客户联系资料等确保所有工具都已准备妥当。）准时赴约（守时是业务员具有职业道德的表现。你一定要准时到达与客户约定的地方，切忌不要让客户等候，迟到会让客户觉得你办事不力，不负责任，从而给他留恶劣的印象。）整理仪表（面谈之前，业务员应细心整理自己的仪表，衣着必须大方得体，整齐清洁。这样能建立自己的专业形象，赢取客户的信赖，客户自然乐于与你展开面谈。）介绍自己（虽然你在接洽中已向客户介绍过自己，但有些客户可能会不记得了，所以，在问候客户的同时，你再次清楚地介绍自己，说明你是广东金业黄金白银交易中心的。）道明来意（你应简单的向客户说明面谈的目的，使他有所准备，明白整个面谈都会围绕着这个目的进行。）控制环境（面谈之前，你应该选一个适合面谈的环境。）课程大纲一、接触循环(1)寒喧与赞美(2)自我介绍（介绍人、公司）(3)收集资讯(4)聆听与拒绝处理※演练(5)发现需求寻找购买点※研讨二、结语接触循环寒喧，赞美自我介绍(介绍人、自己、公司）收集资讯聆听与拒绝处理寻找购买点，激发兴趣接触循环1、寒暄、赞美（先聊介绍人）拉近距离2、寒暄、赞美、倾听（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点3、休闲、投资、经济、商业）拉近距离收集资讯4、发现三至五个强烈购买点后再切入精采接触问题周先生,您的事业这么成功,能不能谈一谈当初是怎么样开始创业的?您工作中最大的乐趣是什么?您能不能给刚进入社会的年青人提一些忠告和建议?能不能谈谈您工作中最有意思或者最奇怪的事情?您觉得您这一行业的将来的前景、趋势怎么样？现在竞争很激烈，您能够脱颖而出，有什么秘诀？这些年来您的工作生涯中发生了什么显著变化？假如您的事业一帆风顺的话，您在事业方面还有什么打算？您在提高工作效率方面有哪些经验?小葛，你形象好、气质优雅、工作又出色，不知对将来有什么好的打算？楚小姐，你事业这么成功，家庭又美满幸福，能不能介绍介绍一下你的经验和体会？郭大姐，请教一下，您是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？收集哪些资讯？个人及家属的基本资料资产负债及以收入状况投资理财习惯个人兴趣休闲习惯聆听与拒绝处理——聆听要诀头脑放空专注地听心情放松不插话不抢话接触时拒绝处理的原则消除戒心建立信任认同观点理解态度演练要求三人一组进行演练，从寒暄赞美、收集资讯、拒绝处理到激发兴趣全过程。要求：一位扮演业务员一位扮演准主顾一位作观察员客户背景：蒋兴华，三十五岁，男，已婚，电子公司职员业务员容易犯的错误过于功利主义，急于求成。海阔天空不着边际，忘记正题话太多，说个不停。提问技巧不足，事先无准备。为人太真实，忘了认同与赞美。不专心听，急于要谈业务做事太认真，谈业务就忘了其它。仪容不整，礼仪不周。分析需求分析准客户投资需求，了解可能的购买点，利用多种方法、技巧，激发准主顾投资的兴趣。寻找购买点寻找购买点是最大推销难点，是销售流程中最重要的一环，业务员的发挥差异性也很大；同时业务员推销流程中最为忽视、缺少的一环。寻找购买点与切入的方法数据法感性劝说法直接切入法讨教法故事法直接切入法（话术一）1、客户先生：请问以前有没有黄金公司的人拜访过你呢？（你以前有没有听说过黄金T+D呢？）2、你有没有投资呢？没有：－－为什么没有做一些投资呢？直接切入法（话术二）有投资：－－有哪方面的投资呢？投了多少呢？－－为什么当初要做这方面的投资呢？3、您现在对黄金T+D的看法又是怎样呢？讨教法（话术三）您一看就知道是一位很有见地、知识渊博的人，站在您的角度，您觉得黄金T+D未来两年的发展是怎样的呢？研讨要求分组：每组选一小组长，协助掌握时间，保证学员平均发言，有权决定发言秩序；时间：分钟；要求：运用刚才所学方法，针对下列对象，设计一整套强化购买点、激发兴趣话术。组别（准主顾对象）1、工薪阶层职员2、私营小业主3、白领、公务员4、公司老板练习完毕后，每组派一代表上台发表10分钟。三、结语全力接触自然促成拒绝处理客户为什么说“不”不信任不需要没帮助不急建立新人发现需要说明促成正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉像春天处理拒绝问题死缠烂打拒绝处理的技巧1、聆听；2、将拒绝转化成问题；3、先同意、再处理；4、先确认、再处理；5、先承诺、再处理6、延后；7、忽略；8、替客户提出；9、以退为进，找出真正拒绝的原因；拒绝处理的原则建立信任不得罪客户营销专家的经验业务员44%第一次放弃22%第二次放弃14%第三次放弃12%第四次放弃8%第五次客户60%第四次接受拒绝处理演练（20分钟）请两位同事上台演示分别扮演准客户和业务员，进行角色扮演，20分钟。（10分钟后角色互换）要求运用拒绝处理的原则和方法灵活处理客户拒绝，并在适当时机尝试促成。放下成败、注重成长成也提升、败也提升客户需求分析专业化推销精神的建立何谓专业化推销？按一定程序、一定步骤、一定方法将推销过程分解、量化，进而达成一定目的推销过程。结论专业的两种形式理论性专业实践性专业专业化推销＝专业的理论＋专业的实践我们需要什么条件？专业需具备的条件知识（K）态度（A）技巧（S）习惯（H）更丰富的知识(KNOWLEDGE)保险法律社保医学证券口才营销管理清晰的理念(ATTITUDE)黄金T+D是什么我在干什么市场怎么样怎么去服务更的熟练的技巧(SKILL)销售流程我已融会贯通！更良好的习惯(HABIT)我会生活！我懂工作！我愿学习！总结K.A.S.H带来CASH迈向成功的良好心态◆妨碍成功的阻力★害怕改变：→只会让我们原地踏步★害怕失败：→只会让我们不知道什麽是成功★怀疑自已：→只会让客户也怀疑自已1、要了解产品的特点2、要具有高度的自信心3、要有必胜的信念4、要善于学习追求进步5、更要时刻向高手学习6、要善于观察外部的动态7、要有克服现实困难的决心8、要勤于思考和总结9、要保持乐观的心态10、要善于在工作中寻找乐趣11、要学会分享一切快乐12、要注意自身形象13、偶尔放纵一下自我四、迈向成功的良好心态紧记：不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里广东省黄金公司惠州客服部