开瑞微车售后质量例会议材料(第4期)--20120222

开瑞微车河南公司1开瑞微车销售公司·开瑞微车质保部2012年02月22日开瑞微车售后质量例会（2012年第4期，总第4期）开瑞微车河南公司2开瑞微车柴油车专题报告第一部分销售售后工作汇报开瑞微车河南公司3目录：一、市场情况分析销售现状柴油车市场用户调研质量问题分析二、现存问题市场方面产品方面质量方面三、市场建议市场方面产品方面质量方面开瑞微车河南公司4283398240191262237168230270464512355224225227257104522303222221484403262322943057014818839711312726528268月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月提车实销柴油车自上市以来总计提车5005台，月均278；实销4115台，月均229台；其中2011年，优优柴油车实现提车3394台，月均283台；实销3076台，月均256台。2010年2011年1、2011年柴油车销量一、市场情况分析------销售现状开瑞微车河南公司51、对于柴油优优的市场问题，博世公司RBCD部门进行了走访调查，结果如下：一、市场情况分析------柴油车市场调研说明：1、柴油优优的市场调研使用情况调研；2、柴油微车市场情况调研。开瑞微车河南公司6优点1、功率大；2、油耗低；3、对电动转向助力配置较满意；4、外形好看，空间也比较大缺点1、发动机早期磨损严重—用户使用中已有几辆车发动机出现早期磨损现象，用户担心过保修期后如何处理；2、冷启动困难—在0℃约预热5~8次，低温启动次数太多甚至不能启动；启动后很长时间消音器排出的烟浓度很大。现有些车辆正常行驶时排出的烟也很大，所以用户担心年审时尾气不达标；3、发动机漏油（涡轮增压器）几乎每辆车都有，服务站处理后不久又会漏油，无法解决问题；……2、对于市场问题，我部指导服务站定期开展柴油车客户座谈会，客户反馈汇总如下：一、市场情况分析------柴油车市场调研开瑞微车河南公司7点评：1、按上述统计的15个月，月平均单车索赔柴油优优将近2倍于优优：柴油优优490元，优优251元，单车索赔金额=实际赔付给服务站的柴油车的金额/实际进站做索赔的车辆数一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司81、2011年千车故障数整体分析点评：1、柴油优优2011年前期IPTV远高于优优车系，后期数据相近，但仍处于高位；注：千车故障数---IPTV：Invalidationperthousandsvehicle，表示当月销售的车辆在之后3个月的时间内发生的维修数÷当月销量×1000,数值越大，代表质量越差。0500100015002000250030001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月优优-不含升级柴油优优-不含升级优优-含升级柴油优优-含升级一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司901002003004005006001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月优优-不含升级柴油优优-不含升级优优-含升级柴油优优-含升级2、2011年单车保修金额整体分析点评：1、柴油优优2011年单月索赔金额均远远高于优优车型，个别金额差距大的月份均因为索赔了发动机总成；注：单车保修金额---CPV：costpervehicle，表示当月销售的车辆在之后3个月的时间内发生的维修金额÷当月销量，数值越大，代表质量越差。一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司103、柴油发动机零部件索赔TOP20一序号零件名称频次索赔金额IPTVCPV故障简述1372A发动机总成_备件62123223218374异常磨损、无法启动发动机总成163567332发电机总成1072998766253235漏油、发电不正常3涡轮增压器1322512643159漏油、异常磨损4高压燃油泵41838671020漏油、无法建立油压5水泵总成140666063316漏水、异常磨损6膨胀箱总成484395751149漏水、开裂7喷油器213444558漏油、不喷油8起动机总成5126453126烧蚀、异响9气缸垫191871344破损导致漏防冻液10活塞环总成（一台套）161819944异常磨损说明：涉及柴油优优“心脏”—发动机问题，90%都没有改进完成，有的项目甚至从上市以来到现在持续近1年半的时间没有改进完成，严重影响市场口碑，竞品如五菱、长安等改进周期最长为半年，请后台部门加大质量改进力度，迅速扭转柴油车市场口碑。注：红色—未改进、黄色—改进中、绿色—改进完成；一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司113、柴油发动机零部件索赔TOP20二序号零件名称频次索赔金额IPTVCPV故障简述11飞轮总成27885762脱落、与起动机啮合不良12真空调节器5126453126异响、漏气13液压张紧器13522231异响、断裂14前油封-曲轴36494881漏油15发动机转速传感器514674121烧蚀、无法启动16气门室罩盖垫片18258741漏油17正时链轮罩盖8231221漏油、磨损18相位传感器19204140.48故障灯亮19正时链条6196710.46异响、启动困难20后油封-曲轴8137820.32漏油一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司121、Q22柴油车上市以来，技术升级频繁，且都涉及安全件，新三包马上出台，如按新三包标准，柴油优优上市至今将退车或换车27辆，月均达2辆。2、请后台部门对上述总成或系统问题必须引起足够的重视，尤其是涉及三包件的质量问题。总成或系统主要零部件总成或系统主要零部件发动机总成发动机总成（5辆车索赔2次）制动系统制动主缸（1辆车索赔2次）制动器分缸车身（车架）车身骨架纵梁、横梁制动器盘（鼓）前后车门助力器、液压泵、真空泵（1辆车索赔2次）副车架（3辆车索赔2次）驻车制动器转向系统转向机总成（11辆车索赔2次、2辆车索赔3次）液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）转向拉杆控制臂（左控制臂1辆车索赔2次）转向柱总成稳定杆转向节前/后桥桥壳液压泵、助力电机主减速器、壳体（2辆车索赔2次、1辆车索赔3次）球头传动轴（含半轴）、万向节4、主要总成或系统索赔情况一、市场情况分析------质量问题分析开瑞微车河南公司13目录：一、市场情况分析销售现状柴油车市场用户调研质量问题分析二、现存问题市场方面产品方面质量方面三、市场建议市场方面产品方面质量方面开瑞微车河南公司14二、现存问题------市场情况1、影响柴油优优市场拓展的问题点市场对微面柴油车的认知度不高一2011年10月份节能惠民政策的取消三柴油微面是新鲜事物，客户不敢轻易尝试二开瑞微车河南公司15二、现存问题------产品情况2、产品类型对市场的影响柴油车车型单一，目前仅优优标准型一种车型一柴油车库龄时间在半年以上，消化速度较慢二客户对微面柴油发动机的性能、质量存在疑虑三用户普遍反映终端定价相对偏高，影响柴油车的推广和销售四开瑞微车河南公司16二、现存问题------质量情况3、产品质量对市场的影响技术升级太多，IPTV、CPV远高于优优汽油车,看出柴油车质量很差。一冷车难启动困难无有效的解决方案，早上根本启动不着，北方市场抱怨很大。二涉及行车安全的总成/系统故障率过高，严重影响三包实施四涡轮增压器异常磨损、漏油，使用户感受发动机时刻漏油，而且无法解决，严重影响口碑；发动机早期磨损严重，市场已经更换发动机78台次，使用户对本款发动机信心严重不足。三开瑞微车河南公司17据公告信息显示，东风小康汽车公司已于2010年8月24日完成小康V27柴油版公告申报，整车外观长宽高尺寸为3905,4100×1635×1890,2100mm，轴距2515mm，综合油耗仅为5.2L/100km，发动机选用广西玉柴机器股份有限公司、重庆渝安淮海动力有限公生产的YC4W75-30、DE12柴油发动机，发动机排量为1220、1220CC，发动机功率为55、55千瓦，整车总质量1890千克，整备质量1130千克，最高车速可达120公里/小时，可载客5-8人。截止2011年6月无上牌数据（上牌数据仅到2011年6月）。据网上信息五菱正在研发柴油微客产品；暂未申报车型公告。东风小康V27柴油车五菱柴油车市场不待我，竞品已经在行动，请各相关部门立即行动起来，及时解决现存问题，迅速扭转柴油市场口碑，全力提升柴油车市场占有率。二、现存问题------竞品概况4、竞品已开始争夺微面柴油车市场开瑞微车河南公司18目录：一、市场情况分析销售现状柴油车市场用户调研质量问题分析二、现存问题市场方面产品方面质量方面三、市场建议市场方面产品方面质量方面开瑞微车河南公司19三、市场建议1、市场拓展柴油车促销的支持----建议在柴油车节能惠民补贴公示前，给予平均3000元/台的促销支持力度二督促优优柴油车节能惠民目录下发三终端宣传的支持----进一步加大柴油车宣传力度，突出柴油车的技术、节油一推行新三包规定，并以此为“噱头”展开宣传（经调查，涉及三包的主要零部件，在2个月3000公里以内，柴油车出现的问题较少，根据三包规定，主要零部件在以上范围出现问题，给予换、退车处理）四开瑞微车河南公司20三、市场建议2、产品提升加快优优内饰、座椅的商品改进，并在柴油车上应用一优化柴油车配置组合，标配电动助力转向和前门电动玻璃升降二为打造口碑和降低成本，建议对目前库存时间长的车辆进行排查，把可控的问题在商品车发运之前消除三开瑞微车河南公司21三、市场建议3、质量提升结合新三包规定，对涉及行车安全的总成/系统，加强控制和制定市场处理方案，未雨绸缪。一总成或系统主要零部件总成或系统主要零部件车身（车架）车身骨架驻车制动器制动主缸纵梁、横梁制动器分缸前后车门制动器盘（鼓）副车架助力器、液压泵、真空泵驻车制动器转向系统转向机总成液压控制模块转向拉杆悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂转向柱总成稳定杆转向节前/后桥桥壳液压泵、助力电机主减速器、壳体球头传动轴（含半轴）、万向节开瑞微车河南公司22三、市场建议3、质量提升加快发动机总成质量问题处理进度，适时推出延长发动机质量担保期限政策（发动机4年10万公里），增加客户对产品的信心，以下是发动机正在改进的项目，请质量保证部、研究院及发动机事业部加快改进速度，且在3·15之前给出临时处理方案。二序号项目名称担当部门序号项目名称担当部门1冷启动困难发研院6飞轮齿圈脱落发动机质保2发电机漏油发动机质保7附件系统（惰轮、张紧轮）、磨损异响采购质量3涡轮增压器磨损、漏油发研院发研院4活塞环磨损发研院8正时系统问题发研院5电子油门踏板故障发动机质保9节温器无法打开发动机质保开瑞微车河南公司23三、市场建议3、质量提升对冷启动困难问题，请发研院协同博世公司尽快增加进气预热系统或其他解决方法，争取在12年冬季之前完成设计变更及市场处理方案。三对发动机早期磨损严重、涡轮增压器漏油问题，请发研院加快改进进度，争取在最短时间内，竞品上市之前实现问题的有效解决。四开瑞微车河南公司24三、市场建议3、质量提升对于库存车辆的问题，已经改进方案的问题，建议统一进行返工处理完毕后，再进行发车，确保商品车的状态符合标准，提升经销商信心，如发电机、膨胀箱盖、车标锈蚀、漆面和塑胶件等质量问题。五开瑞微车河南公司25三、市场建议3、质量提升“3·15”马上来临，对于柴油发动机问题目前还没有具体方案的项目，请责任部门制定临时方案，以便于应对投诉、突发事件，在维护市场形象的同时降低处理成本。六部门执行者工作要求售后服务部终端-服务站1、抱怨处理责任划分，避免贻误抱怨处理时机2、具备代步车，为维修时间超12小时且客户有用车需求时有保障3、普查强制备件储备情况，对3·15期间出现的备件抱怨一律使用紧急订单订购相应备件4、主要岗位人员在3