关于客服及保洁实施方案

关于虹港家园前期物业客服及保洁工作方案首先感谢公司领导对我的信任,能够将项目客服工作的重任交给我。我非常清楚这个项目对公司的重要性以及深远意义，因此一定会拿出最好的工作状态完成任务不辱使命。以下为我对项目前期客服及保洁工作开展的想法,其中包含各岗位的人员配置、培训内容以及一些个人建议。一、客服人员配置岗位职责及培训。1、客服人员配置。虹港家园分为AB区，考虑到A区业主基本为“正师”以上，对物业服务要求更加苛刻,因此个人感觉应该设立客服接待处并配置1名客服助理和1名客服专员。具体配置如下：客服前台助理：3人（A区1人，B区2人）客服专员：4人（A区1人，B区3人）客服主管：1人合计：8人2、客服各岗位职责。客服前台助理职责：①负责接听业主电话，接待业主。②负责办理业主入住相关手续相关内容及时存档。③对业主报修内容详细记录，下维修单并联系专员跟进。④接待业主投诉并详细记录,安抚业主及时报告上级主管。⑤为业主提供打印、发传真、代收邮件等服务。⑥协助客服主管做好内页管理，包括业主档案管理、业主满意度调查、培训记录等。⑦协助业主客服主管做好社区文化活动。⑧领导其他交办的工作。客服专员岗位职责：①负责跟进管辖区域内业主交房、验房等相关工作。②负责跟进管辖区域内业主装修期间的相关工作。③定期拜访业主，与管辖区内业主建立良好的关系,并将业主反馈的信息及时反馈。④负责公共区域设施设备的巡检,发现问题及时报修。⑤负责管辖区区域内业主报修工作的跟进工作,及时反馈业主。⑥负责处理业主一般性投诉,及时上报客服主管。⑦负责所管辖区域内业主物业费、车位费及相关费用的催缴工作。⑧协助客服主管做好社区文化活动。⑨领导其他交办的工作。客服主管岗位职责：①收集相关业务信息和资料，根据业主需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。②严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。③负责服务中心与业主之间的沟通，接待业主来访，满足业主的各种合理要求，争取业主和公众对服务中心工作的支持和理解。④负责处理业主投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求业主意见和建议，根据公司要求做好业主满意度调查。⑤加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同业主接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象⑥协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。⑦负责项目各项费用的组织收缴工作。⑧负责对客服部各岗位人员进行培训。⑨完成领导交办的其他各项任务。3、客服人员培训。“虹港家园”项目业主群体特殊,公司要求为业主提供“约定型”、“福利型”、“家庭型”三种类型的服务。因此系统化并且具有针对的培训是必不可少的,我准备从如下方面着手进行：①制定客服人员行为规范手册。内容包括：客服人员仪容、仪表、语言、行为举止的具体要求。②从客服人员日常工作进行培训：物业前期移交的程序、各环节的法规要求、物业、业主、建设单位三方的法律关系及各方责任等等。③各岗位工作细节、技巧加以指导包括：客服人员日常接听电话的语言使用、客服人员与业主沟通的技巧、催缴物业费的方法技巧、如何处理投诉等等。④加强团队建设：提高员工团队意识，相互合作提高工作效率。加强各部门的沟通，建立“绿色通道”。发挥客服部最大职能，使项目工作能够有效的、快速的进行。⑤提高客服人员的素质入手：将先进的物业管理思想及理念通过培训的方式介绍给员工，使客服人员与业主沟通中能够更加从容。为公司培养人才，为公司发展尽一份力。二、保洁人员配置及相关培训。1、保洁人员配置。由于“虹港家园”涵盖两个区，虽然A区较小但是业主层次很高，因此园区保洁水平要求应该更加严格。地下停车场的保洁开荒已经摆在眼前，后续将是整体的楼道保洁开荒，工作量十分庞大。短期内个人建议是否可以按照“金星苑”模式，不按照配置上人，而是按照工作量来招聘保洁人员，后期开荒任务结束择优录用。现在提供为开荒后的人员配置：A区：3人（外围、大堂楼道各1人、停车场1人）B区：7人（停车场1人、外围2人、楼道4人）保洁班长：1人合计：11人2、保洁人员的培训。保洁人员的培训从三方面入手：①保洁人员的仪容仪表及与业主沟通能力。②保洁人员日常保洁技能。③保洁人员的团队建设。3、保洁人员岗位职责（1）楼道保洁员岗位职责。①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。⑦积极完成上级交办的临时任务。（2）室外保洁员岗位职责。①准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、以及其他相关区域。②垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。③熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。④热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不贩脏、不怕累。⑤积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。⑥维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。⑦完成公司交办的其它临时性工作。(3)保洁班长岗位职责。①负责监督执行公司的各项规章制度，制定本部门保洁工作的方案、计划。②负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况,对保洁员的工作态度及工作质量做出恰当的批评、纠正、指导、做好考核评估工作。③负责制定消杀服务计划。④负责核实和上报保洁工具及用品计划。⑤根据当日工作任务,负责工作的指派及对园区内保洁情况进行检查。⑥对专用工具进行指导、对员工业务进行相关培训。⑦完成领导交办的其他任务。三、个人建议。1、形象岗在物业管理中承载了太多的内容，不但代表物业的形象，还要求其发挥客服职能，联络与业主的关系。因此个人建议能否将形象岗交由客服部管理，这样通过系统的培训使其发挥最大作用。2、加强停车场管理，停车场由专人负责，制作详细的停车场管理制度，对业主车辆及车位信息详细记录并且及时联动反馈客服人员，最大程度优化与业主的接触面。3、考虑到项目的特殊性，我建议制定项目VIP手册，将重要业主及相关领导备案附上照片制作简单手册。对全体员工培训，做到认识、知道如何接待、并且有专人对员工考核。