门市店服务规范篇A5

服务规范门市店服务规范一、出勤：·打卡（到岗着装后打卡）·外出时须打卡·任何人不得代替、委托别人打卡·营业时间：7:00—22:00·员工工作时间：6∶30——7∶00（完成开市工作）7∶00——22∶00（营业工作）22∶00——22∶30（完成收市工作）·员工工作班次：A：6∶30——15∶30(员工)B：14∶00——22∶00(员工)说明：每人每周休假一天。员工休假，另一人为通班，通班按基本工资的2倍计。·员工工资标准：领班750元+提成（按收入的1%计）员工700元+提成（按收入的1%计）二、礼貌用语：接听电话：“您好，喜悦××店”“他现在不在，请留下您的电话号码和姓名，我会请他与您尽快联系”“请稍等”“好的，再见”客人进店购物：“欢迎光临喜悦”“我们刚推出新产品ＸＸ,原料是ＸＸ，特点是ＸＸ”“对不起，您所需要的点心已售完，我能向您推荐其它品种吗”客人结帐：“请您到收银台付款，谢谢”“欢迎光临，一共是××元，收您×元，找您×元，请您点好”（双手递上收银条和物品）“欢迎下次光临”“对不起，让您久等了”客人离店：“谢谢光临”“欢迎下次光临”客人提意见：“谢谢您的建议，我们一定改进”客人的称呼:先生、小姐、阿姨、小朋友三、仪容、仪表的管理：项目标准项目标准头★前发不过眉、后发不过衣领；化妆★化淡妆、不化浓妆发★长发束在一起，用发网将发鬓网住；★不染彩色头发、不烫怪异发型。手部★指甲不长过指尖（从掌心看不见指甲）★不得涂指甲油，甲缝不得有污物，手部应整洁、干净首饰★不得佩带包括戒指在内的任何首饰。鞋★黑色皮鞋（无饰物）或布鞋（鞋跟不超过5CM）制服★上衣、下装、帽子、围裙，工装必须干净、整洁★（注：围兜里不得放任何东西）四、服务规范项目标准项目标准行为规范★在卖场应保持端正的站姿，不得将手放入衣袋或裤袋内；★不得使用卖场的物品装私人物品；★不得做与工作无关的事（如：看书、剪指甲、吃东西等）；★严禁擅自离岗、溜岗，不得说顾客、同事的坏话；★不得与顾客争吵；不得感情用事处理问题；★不得大声打电话，注营业规范★添货动作敏捷，货品陈列应美观、丰满；★做到有货有价；货签对位，标签醒目；★备收银找补小钞（备小钞200元）；★包装用具、售货工具准备到位；★产品陈列整齐；★每日交接班，应有完整的交接班记录；★及时主动打收银条。意礼貌用语。五、开市工作(7点前完成)：·上货、清点及整理货物·物品的整理、摆放整齐·打开卖场灯光、货柜灯光·卫生工作（柜台、货架、商品盘、地面、玻璃等）·检查电器设备是否打开或正常运行·零钱是否备足六、收市工作（22点后开始）·收市后，检查店内物品是否齐全，有无遗漏·关掉灯箱、卖场灯光·检查电器设备是否关闭或正常运行,有无漏电、超负荷隐患·节约用水、用电、不得使用未经公司许可的电器·熟记火警电话（119）、匪警电话（110），有异常情况应及时电告有关人员或报警·需保鲜的食品必须放入有冷气的展示柜、冰柜中，收市时产品应移入一个冷柜中保存·用具清理干净，放到指定位置，摆放整齐·凡有盖的一律加盖·清洁卫生（柜台、货架、商品盘、地面等）·清点货品库存·传送收银数据·每天倒垃圾七、卫生要求每日卫生（随时清洁）·柜台、门窗、橱窗、货架、玻璃干净，商品盘、食品夹卫生·地面卫生·用品用具干净·设施、设备的清洁·标价牌整齐、干净、无破损·每袋产品整齐、干净、无破损·抹布彻底清洗·整理原物料、摆放整齐、无灰尘每周卫生（周日大扫除）·将店内外灯箱、空调上的尘土擦干净·清理卫生死角（包括面包展示柜、冷展柜、收银台下面的卫生）·清理空调过滤网·擦拭电脑·清洗货柜店招的清洗清洗时间：每月1日门市店自行清洗八、营业款1、存款人：早班人员。2、存款时间：14：00—15：00。3、存款要求：·两班人员交班后，由早班人员完成存款工作；·除50元备用金外，其余现金全部存入银行；·存款单须当日及时传真至财务部，特殊情况向门市管理部电话请示处理办法；·存款单原件于次日早随送货车交回公司；·每日收市后将营业款保管于收银柜内。九、宣传资料的管理·宣传册——数量：每个店30份（少于30份须2日内补足）存放：放置于宣传架上要求：整齐、干净·名片——数量：每个店1盒（少于1/3须2日内补足）存放：放置于宣传架上要求：整齐、干净·宣传画POP——要求：工整、无翘边位置：贴于玻璃大门内十、顾客投诉的处理：1、顾客投诉：指消费的客人、加盟业主、公司相关部门对店员服务、工作不满意等情况引起的投诉。2、如何处理顾客投诉：·从顾客的角度了解为什么顾客要投诉；·认真倾听、不要总为自己辩护且要适时发表个人的批评意见·认真记录投诉内容，顾客地址、联系方式、并口头给出一个大概解决问题的时间；·迅速将顾客投诉告诉各店负责人、管理部；·有解决问题方案后，及时通知顾客，按方案实施；·即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉：“我非常抱歉为……”；·不要寻找借口，或是抱怨本单位的其他人；·特别注意：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。3、如遇新闻媒体记者到现场·尽可能回避采访，等负责人到现场处理；·记下：媒体（报纸/电视台）、栏目、车牌号、来访人员姓名。十一、经、代销产品的管理一、门市订货：1．订货时间：每日中午12点前；2．订货方式：将《订货单》传真至调度部；二、调度部统一安排配送：三、货品验收与退货1．产品到店后应及时验收，超出上午10∶00前的投诉，调度部一律不接受。十二、产品质量问题责任确认标准产品质量问题责任划分：生产部责任：·在保质期内，包装完好但变质或有异味的产品（因保管储存、使用不当造成的除外）·内有异物·收货时包装破损·产品外观尺寸、重量不符合标准门市责任：·货品因保管不善造成变质、破损·因预订不当造成积压过期·收货后发现内在质量问题但未及时退回工厂造成无法销售·外表有异物十三、产品盘点、调拨、报损程序·各门市店员工需按照“产品送货单”认真验收当日产品。若有少货、多货现象，立即报告调度部·调拨：①先正确填制产品调拨单②将调拨单于次日交回调度中心·报损：①每日营业结束后，将报损产品认真清点并填制正确的“报损单”②报损产品、单据一起由司机带回公司·盘点：营业结束后盘点（清点上日结存、本日进货、本日销售、本日结存数）·长、短款：盘点后的结果由财务书面通知门市管理部，长款充作各店销售，短款应于通知之日起次日内补上十四、门市店退货与报损产品规定退货规定：·因工厂原因造成的产品不合格，（如送货原因、发货错误等造成的退货）都属于生产部责任·开单：此类货品开单时，台头写“退货单”，写明门店，产品名称，产品数量、单位、总金额及退货原因，开单人。此单需放于退货产品的周转箱内一同带回工厂·退货：退货产品放于周转箱内应保持退货产品的原有形态，不得放成一团或放变型·每日退货必须由送货员转生产部照单检验并签字、记录，退货单由生产部返给财务部·退货费用属生产部承担报损规定：·因门市人员管理不善造成的产品损坏，由责任人赔偿，此产品直接打入收银机作销售处理，产品作扔掉处理·因产品过期造成的报损，属门市费用·开单：此类货品开单时，台头写“报损单”，写明门店，产品名称，产品数量，单位，总金额，开单人及报损原因。此单放于报损产品的周转箱内一同带回门市管理中心·报损：报损产品放于周转箱内应保持报损产品的原有形态，不得放成一团或放变形·每日报损必须由送货员转工厂生产部照单检验并签字、记录，报损单由生产部返给门市管理中心签字，再由门市管理中心转给财务室下帐·报损单于当晚由当班人员传真至门市管理中心·报损产品必须于次日及时返给工厂，过返回期返回，工厂将不予接受，此费用由当班人员承担十五、消防安全·遵守用电规定，不得私自乱拉、乱接电源·不得在店内使用明火·不得使用电炉、取暖器、电炒锅等未经公司许可的电器·熟知灭火器的使用方法·灭火器须摆放在店内显眼位置或规定位置，电器设备电源完整无损十六、特别事项·严禁销售过期变质商品，违者作开除处理·对下列事项，须立即通知门市管理部，公司派人到场处理1．顾客要求出具书面材料的；2．接受新闻媒体采访的；3．接受有关行政机关（工商局、防疫站、技监局、消协等）调查取证或进行处罚的。门市管理部《营业员岗位职责》一．开店：1、开店前30分钟到店做准备工作；2、个人仪容仪表；3、货架擦干净；4、上货、陈列标准；5、检查产品哪些需退货、差货；6、店门玻璃擦干净；7、地面拖洗干净；8、擦家什、物品；9、清理冰柜内外卫生；10、洗毛巾、拖布，放到固定摆放地点；11、服务、导购；12、随时检查货架上的产品是否整齐；13、随时检查地面卫生、家什、物品卫生；14、热情服务；15、备足零钞；16、礼貌用语。17、积极销售产品二．收市：1、牢记以顾客为中心，确认为顾客服务已结束方为营业结束；2、营业结束后，将蛋糕展示柜、货柜的灯光关闭；3、擦干净货架、洗用品、扫地、倒垃圾；4、检查水、电、气、门、窗等；5、订货；6、盘点（清点产品库存数量）。三．每日营业款的存入。四、每日将存款单及所有单据交至公司财务部。五、及时填写门市《维修通知单》并传真到总务部。《店长岗位职责》一、每日工作1．监督验收货品（产品日期、质量等）；2．检查店员的考勤卡；3．督促店员完成每日的盘点工作；4、安排好两班的交接和现场人员的工作；5、及时安排调整货品（调出、调入）；6、检查设施设备的使用情况；7、带领和督促店员做好各店的清洁卫生及服务；8、检查各店的仪容仪表、服务规范及服务敬语；9、监督货品摆放要美观、整洁、整齐；10、检查每天用电度数；11、检查存款工作。二、每周工作1、安排卫生大扫除；2、参加每周一店长会议三、每月工作1．财产、货物盘点工作（每月25日）；2．月结单位收款工作。;《片区经理岗位职责》一、每日工作1、门市店的检查（卫生、产品陈列、产品知识、服务规范）；2、每天一家门市店的促销（销售高峰时间段到店）；3、对各店存在的问题进行处理；4、处理顾客的投诉；5、督促并检查存款单；6、对员工进行业务培训和公司促销活动的培训；二、每月工作1、计划各店当月的物料耗用;2、工资造表转分管上级审批;3、各店电话费、水电费的交款；4、财产盘点工作；