四星级酒店管理及工作流程（DOC131页）

ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：管家部办公室功能作用编号:HSP0001STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；全部工作记录存档在办公室；客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；办公室控制额外给客人提供的物品；所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。保证管家部办公室的正常运做。管家部秘书文员REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：服务中心全天工作程序编号:HSP0002STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、6、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；管家部文员7、8、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、三、1、2、3、23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；12:00以前报离店房变可租房的房态；15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；15:30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；准备第二天所需用的各种表格；16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；16:00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。核准各领班交至服务中心房态；16:30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；18:00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；20:00-21:00管家服务中心收集好楼层房态资料21:30以前向前台报准确房态；监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。结算晚间的酒水；22:30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。夜班工作程序(22:30-07:00)4、5、6、7、8、22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；06:50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。写出交接班报告，然后下班。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：失物的发现及领取程序编号:HSP0003STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项内容：发现物品的时间及日期；登记编号；发现物品的地点；房号(如果是在房间里发现的话)；物品名称及详细描述物品的情况；发现人(姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话)；领取的日期；客人的签名(在客人领取时)；备注；在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上；酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行；任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管；药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由确保失物发现及领取工作的正常运行。管家部秘书文员二、1、2、3、三、四、1、2、3、五、总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；失物领取的程序客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；酒店员工领取失物程序与1相同。拾遗领取报告行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。未被认领的失物非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之内没被认领的，归发现人或者酒店员工(只限于还在酒店工作员工)拥有；贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示；一些没有保留价值的物品，如：杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：管家部服务员处理投诉技巧编号:HSP0004STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、ABCD3、ABCDEFG4、什么是投诉？投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他(她)预期的享受价值，也就是说客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。投诉的类型：设备投诉；服务态度投诉；服务质量投诉；异常情况投诉。投诉处理技巧：认真倾听；保持冷静(不要反驳客人意见和与客人争辩)；表示同情，给予关心(以适当方式安慰客人)；不能转移目标(自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张情绪)；记录要点，处理问题；检查落实，记录存档；如何对待客人的投诉。管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。如客人直接打电话到服务中心投诉时，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人满意。管家部文员楼层领班公共区域领班洗衣房领班园丁REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE项目：管家部楼层全天工作程序编号:HSP0005STEPS步骤WORKPROCEDURES工作程序STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、ABCD二、ABCD1、工作时间安排及班次；管家部楼层服务员主要分三个班次，即早、中、晚班；早班7:30AM-4:30PM；中班4:00PM-12:00PM；夜班11:00PM-8:00AM；管家部楼层全天工作程序：早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作；领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员处领取钥匙楼层与表格；早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。根据办公室提供房态查房，主要查VIP预离房、空房和有客房；目的：预离房查：MINIBAR消耗和客房物品情况；空房查：MINIBAR情况和房间物品情况；有客房查：询问客人是否要洗衣或加换开水，检查MINIBAR消耗量，并开出MINIBAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。保证客房楼层工作有条理，有程序，并正确的操作楼层服务员2、EFGHIJKL早班清房顺序：先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租；在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，这样前台有充足的房源来出租；清理客人要求清理的房间；清理客人外出的房间，(并随时清理)跟房清理。上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，(注：报房表三联，第一联和第二联交办