饭店服务质量管理-第一节

案例引入------微笑某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的”酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：客人的满意度为什么提高了？第一节饭店服务与饭店服务质量一、饭店服务饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店管理二、饭店服务质量的含义饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解狭义上：饭店服务的质量广义上：设施设备实物产品服务的质量饭店服务质量的内容凭借和依托有形产品质量无形产品质量完善和延伸饭店管理（一）有形产品质量饭店管理主要满足宾客物质上的需要★饭店设施设备的质量★饭店实物产品质量★服务环境质量1、饭店设施设备的质量是服务质量的基础和重要组成部分★客用设施设备：也称前台设施设备其中舒适程度、完好程度是影响服务质量的重要方面★供应用设施设备：也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2、饭店实物产品质量菜点酒水质量要求：富有特色和文化内涵保证饮食产品的安全卫生客用品质量要求：与饭店星级相适应数量应充裕能切实满足宾客的需要保证客用品的安全与卫生商品质量要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好服务用品质量要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生(客房服务中心用品：蚊香液、电熨斗、充电器、插线板等）3、服务环境质量指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。要求：整洁、美观、有序和安全有鲜明个性的文化品位（二）无形产品质量1、礼节礼貌：是提高服务质量的重要条件2、职业道德：是服务质量的最基本构成之一3、服务态度：是提高服务质量的基础4、服务技能；是提高服务质量的技术保证5、服务效率：是衡量饭店服务质量水平的重要指标6、安全卫生：直接影响到饭店的服务质量饭店管理指饭店提供的服务的使用价值的质量——服务的质量服务效率“快”清扫标准间客房30分钟内完成客人入住登记不超过3分钟西餐厅安全与卫生上岗人员必须持有“健康证”设立“食品安全检验员”三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量构成的综合性要求：从系统观念出发研究影响质量的各种因素全面、综合提升服务质量管理水平饭店管理2、饭店服务质量评价的主观性饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观存在的，但是有宾客享受服务后进行的，因而带有很强的主观性。宾客的满足程度越高，他对饭店服务质量的也就越高，反之亦然。饭店服务质量水平客人的实际感受＞客人的期望值＜=要求：针对客人的心理特点，提供优质服务3饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体的服务价值均只有短暂的显现效果，即是有价值的一次性。如微笑问好、介绍点菜等。饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，从而提高饭店整体服务质量。要求：重视每一次具体服务活动4、饭店服务质量内容的关联性客人对饭店服务质量的印象，是通过他进入单点直至他离开饭店的全过程而形成的。客人得到的一次一次具体服务不是孤立的，二十有着密切关联的。在连锁式的服务中，一个环节的服务有问题就会影响其对整个饭店服务质量的评价。要求：加强协作配合，重视树立整体形象5、饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的服务创造并表现出来的，这种创造和表现满足宾客需要的程度取决于服务人员素质水平的高低和管理者水平的高低。要求：加强对员工素质的培训发挥员工的主动性、积极性创造满意的员工6、饭店服务质量的情感性饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处与过错，反之则容易小题大做或集体发挥。因此饭店与宾客关系的融洽程度直接影响客人对饭店服务质量的评价。要求：通过真诚的服务赢得客人，与客人建立起良好和谐的关系。