饭店管理_前厅服务实训教程

第一单元前厅部概述学习目标:1、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法4、理解前厅部员工的素质要求5、培养良好的仪容仪表模块一认识前厅部实训目标：1、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法模块一认识前厅部一、了解前厅部及其业务特点1、前厅部业务的特点1）业务涉及面广，专业技术性强2）以出售劳务为主，对人员素质要求较高3）信息变化快，要求高效率运转2、前厅部的定义前厅部又名客务部，是饭店组织客源、销售饭店客房及餐饮娱乐产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。3、前厅部的任务主要任务：接待客人、销售客房具体任务：1）积极销售客房，增强饭店的盈利能力2）联络和协调各部门的对客服务，提高饭店服务水平3）提供有关前厅服务，建立客人资料档案4）控制客房状况，处理客人账目前厅部经理（FOM）大堂副理或宾客关系经理（GRM）礼宾高级主管（金钥匙）前台主管接待员问讯员收银员预订部主任预订员总机主管话务员驾驶班（员）（行李房）礼宾部主管行李员门童驻机场代表商务中心主管商务中心文员文秘前厅部的一般组织机构图4、前厅部的机构设置5、客房的种类根据客房内床的数量根据等级根据客房的位置1单人房（SingleRoom）经济间（ER）内景房（InsideRoom）2双人房（TwinRoom）标准间（SR）外景房（OutsideRoom）3大床房（DoubleRoom）高级客房（UR）角房（CornerRoom）4三人房（TripleRoom）套间（SS）相邻房（AdjoiningRoom）5豪华间（DR）连通房（ConnectingRoom）6总统套间（PS）单人房双人房三人房大床房二、了解饭店房租的计价方式计价方式英文简写内容欧式计价EuropeanPlanEP房租美式计价AmericanPlanAP房租+一日三餐修正美式ModifiedAmericanPlanMP房租+早餐+午、晚餐中任选一餐欧陆式ContinentalPlanCP房租+欧陆式早餐百慕大BermudaPlanBP房租+美式早餐三、学会房租的计算1、基本定义1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前退房，计收一天房租。2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房，增收半天房租。3）半价：也叫不过夜价，提供给只在白天使用客房的客人，一般以10:00~16:00为限。4）服务费：按房租的10%加收服务费。5）政府税收：按房租的5%加收政府税收，但这笔金额上交政府，饭店仅是代收，应向客人说明。2、酒店常用房价的种类1）门市价2）合同价（1）中间商价（2）公司协议价（3）团队价3）步入客价4）折扣价（或免费房）5）包价6）酒店行业价7）酒店自身网络订房价8）追加房价思考与练习：1、如何理解前厅部的业务特点？2、前厅部的主要任务是什么？3、一位客人10月1日入住花园饭店，10月3日下午2:30结帐离店，此位客人应付多少住房费用？模块二前厅部员工的素质要求实训目标：1、理解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容仪表模块二前厅部员工的素质要求一、了解前厅的气氛和工作环境1、前厅大堂的组成1）饭店入口2）饭店大门3）大堂公共活动区域4）服务柜台5）柜台公共设施6）洗手间及衣帽间7）其他2、前厅大堂的气氛1）空气清新，温湿度适宜2）有一定的自然光线，并配以多层次灯光3）客人主要活动区域以暖色调为主4）服务环境和客人休息区域色彩略冷5）防止噪声过于集中二、理解前厅部员工的素质要求1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、过硬的语言能力三、对客服务的仪容仪表要求1、女服务员的仪容仪表要求1）工作服整洁挺括，佩带工作牌。2）常洗头发并梳理整齐，发不过肩。3）化装清淡得体。4）饰物只能戴结婚戒指及手表。5）不留指甲，不涂有色指甲油6）穿黑色皮鞋和肉色丝袜。二、男服务员的仪容仪表要求1）衬衫每天换洗，工作服整洁挺括，佩带工作牌。2）常洗头发并梳理整齐，发侧不过耳，发后不过领。3）保持牙齿清洁和口腔清新。4）每天要刮净胡须。5）指甲常剪常清洁。6）穿黑色皮鞋和深色袜子。思考与练习：1、前厅良好的气氛和工作环境有哪些要素组成？2、如何理解前厅部工作人员的素质要求？3、如果你是一名前台工作人员，应以怎样的形象面对客人进行服务？