超市卖场员工培训PPT

2015.7.3超市员工培训教材培训内容礼仪、语言礼仪心态职业道德超市货物摆放、搭配退换货处理销售技巧团队分工什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第一部分导购员的职业仪表导购员的素质修养优秀导购员的特点第二部分第三部分第一部分：导购员的职业仪表•工作服样式要整洁大方•穿戴要清洁•身手卫生、洁净•工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服（一）服饰美修饰应该美观、大方、典雅•注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用•与店铺、品牌推广的形象相匹配（二）修饰美•发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁•在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹•嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样•手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。•注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新注意自身仪容面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感沉着稳重，给人以镇定感基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。表情基本要求微笑------服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式表情基本要求抬起头部、双眼平视、两腿并拢女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉（三）举止美•掏耳朵•挖鼻孔•抓头发、梳头发•剪指甲•照镜子•化妆•剔牙等•解衣擦汗•大肆打哈欠•不停的看手表•咬指甲•哼小曲•吹口哨•喃喃自语•玩饰物等•对着顾客喝水、•大声讲话•粗言戏语•聚众聊天•打情骂巧•随意吸烟•吃零食•看杂志•干私活等；•与顾客顶嘴•吵架•穿拖鞋•穿超短裙•穿紧身衣裤•穿皮鞋不穿袜•穿凉鞋穿袜子•穿裙子配旅游鞋•过于暴露•头发散乱•牙齿不洁•妆化得太浓行为禁忌•15度鞠躬：招呼礼面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处•30度鞠躬：欢迎礼视线由对方脸上落至自己的脚前1米处•45度鞠躬：歉意礼视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处鞠躬行礼标准点头示意行礼标准经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。头部微微向下点一下即可。基本姿势站立头部要正指向对方颈部背部要伸直动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉要和谐、不可随意发笑头部与身子速度要一致不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等行礼的重点•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美正确的行进方式•言谈风度•动作行为风度•心理态度•精神状态•滔滔不绝与沉默寡言•雷厉风行与漫步青云•积极情绪与消极情绪•面貌精神与笑容形态风度其它场合下的礼仪鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。其它场合下的礼仪交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。其它场合下的礼仪引路：在走廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。其它场合下的礼仪引路：在楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。其它场合下的礼仪电话礼仪：1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。3.热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声“再见”，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。其它场合下的礼仪电话礼仪：1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点2.拨错号码,要向对方表示歉意3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”其它场合下的礼仪接待客人：•看到客人，微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身•如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等•将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。其它场合下的礼仪奉茶或咖啡：•不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。•先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带微笑，点头示意•奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先•留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上•双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。礼仪马斯洛的“改变流程”：礼仪----行动----习惯----性格----人生向成功人士学习：读万卷书不如行万里路行万里路不如阅人无数阅人无数不如名师开悟名师开悟不如贵人相助贵人相助不如礼仪引路礼仪•女士：容貌+气质•男士：风度+学识（四）情绪美•要保持儿童般好奇的精神•睡眠充足•补充水分•适当喷点舒爽香水•多参加团队活动•多锻炼身体•学会情绪管理热情饱满，精力充沛积极参加营业前的例会，参与其中活动要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领导进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。忘记过去，梦想未来！如何化不利情绪为有利第二部分：导购员的素质修养（一）具备亲和力做一个可亲、可信之人话语温和、微笑满面乐于助人、说道做到友善、和谐、关怀、热情具备一定的心理学知识善于察言观色对不同反应的顾客都要以礼相待（二）善解人意---揣摩顾客心理•活动火爆现场如何招架•顾客捣蛋闹事如何快速处理•现场顾客投诉抱怨怎么办•紧急情况如何快速反应（三）头脑风暴（考试题）有乐观对待自己的工作要用快乐感染你的顾客工作不是奢求，而是追求导购员要具备幽默的本事语言幽默更加有魅力幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪（四）乐观与幽默的本领•爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人•信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好•耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事•细心；要做好每个细节，用细节感动顾客•全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外•感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人（五）导购员必须具备的5个“心”情景基本用语态度顾客进店或近距离接触时“您好”“欢迎光临”主动点头、微笑顾客进到店里或专柜前“请随便看看”礼貌、友善、可亲被顾客呼唤时“好的”“请稍等”认真聆听顾客的询问提货给顾客时“不好意思，让您久等了”核对并恭敬地交给顾客无法做到时“对不起”真实地向顾客解释接待顾客时“谢谢您”随时随地尊敬顾客顾客离开卖场时“欢迎再次光临”将顾客送至门口保持“请”字当头,“谢”字不离口（六）导购基本用语得体的服务姿势是赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现1、服务的基本站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。A、头部抬起，双眼平视前方；B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；E、身体不能靠在展台或展柜上。（七）导购员服务的姿势2、服务的接待姿势：A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。（七）导购员服务的姿势3、导购员行进时姿势：A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；C、顾及他人存在，不得阻挡道路；D、讲究公德，不可不守秩序；E、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F、有优雅的行进姿势；G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。（七）导购员服务的姿势4、导购进行中的手势：A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。（七）导购员服务的姿势第三部分：优秀导购员应具备的才能•了解公司的历史•了解品牌的文化•了解企业获得的荣誉•了解企业愿景•掌握服务的体系（一）快速全面掌握公司相关资讯•了解所在货物类组行业发展历程•掌握今时所在货物类组行业的朝阳资讯•了解行业常用的术语•比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（二）了解行业和常用术语•打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始•要熟记产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存等（三）商品知识的掌握•了解公司主要的竞争对手，如：**商场等•了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报（四）了解竞争品牌情况•学习本组销售产品的特点•根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售（五）掌握产品导购技巧•根据系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配•让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化的力量（六）产品陈列如何生动化了解行业常用的术语,比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（七）了解行业和常用术语第四部分：员工的心态(一)人生观仁、义、礼、致、信（二）价值观做一个对社会有用有益的人做一个正直、正派的人做一个诚实的人做一个有进取心、不断进步的人做一个有责任的人做一个有爱心的人做一个感恩的人（三）心态对家庭：家文化对企业：“家”文化对朋友：情至上，理在怀对陌生人：关爱，帮助（三）心态对企业：“家”文化中的我责任微笑团结谦让努力勤劳理解提高热爱“家”热爱“家”人“家”文化温暖快乐幸福（三）心态对企业：“家”文化中的我不要透支烦恼处理好情绪后再处理工作的事情生气危害：慢性自杀、制造癌症最快的方式、喝毒微笑的好处：人缘好、工作机遇、身体健康理解包容的益处：团队融洽、更多的信任（三）心态“家”文化：责任----执行力执行力不良的原因？对“家”文化不认可对“家”不热爱不归属对“家”文化中的我前途看不到企业薪酬制度不吸引对直接领导做法不认可或不喜欢没有紧迫感、