第六章客房管理

第六章客房管理客房是人们外出旅行有了和暂时居住的投宿之所，是以出租设施设备和提供劳务服务获得经济收入的特殊商品。第一节客房部的组织机构和职能一、客房部的组织机构设置1、经理办公室2、客房楼层服务组3、布草房4、公共区域服务组5、客房服务中心6、洗衣房客房部经理主管楼层服务组主管客房服务中心洗衣房秘书领班二、客房部的基本工作职能：1、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境2、做好接待工作3、降低客房费用，确保客房正常运转4、协调与其他部门关系5、配合前厅部销售，提高客房利用率第二节客房服务和清洁保养管理一、客房服务管理（一）服务项目1、客人入店前的准备工作2、客人抵达楼层时的迎接工作3、客人住店期间的服务工作4、客人离店时的楼层结束工作（二）服务形式引进的客房服务中心形式，保证客人的隐私权。（三）服务工作管理1、设计客房服务接待规程2、服务人员的配备所需员工数=工作量预测或工作定额/出勤率或员工需求量=客房总数*预计开房数/工作日定额/有效开工率其中，有效开工率=年实际工作日/年天数3、服务质量的控制与协调（四）客房安全管理1、客方安全2、走道安全3、伤病、醉酒客人的处理4、火灾的防范二、客房清洁保养管理（一）客房日常清洁保养工作管理国际清洁卫生用品商联会（ISSA）以Shape一词概括了清洁的特性，即Safety安全、Health健康、Appearance赏心悦目、Protection具有保护和环保功能、Economic减少浪费，降低成本。1、清洁客房的内容一般包括：整理客房、清扫除尘、擦洗卫生间、更换补充用品、检查设备、做夜床等。2、制定清洁整理客房标准及程序（1）清洁前的准备工作（2）住客房及退房卧室的清扫（3）擦洗卫生间（4）做夜床（5）空房检查（二）客房计划卫生工作管理1、客房周期清洁计划2、客房卫生质量控制（三）饭店公共区域的清洁保养管理1、饭店内公众共同享有的活动区域2、公共区域清洁保养的内容（1）大堂清扫（2）公共卫生间的清扫及服务（3）其他区域的清洁（4）绿化布置及清扫第三节客房设备用品管理一、客房设备管理（一）主要设备的选择配备1、主要设备：家具类、电器设备、卫生设备、地毯、安全设备、2、原则：协调性、实用性、适应性、安全性（二）客房设备管理1、日常管理2、资产管理3、更新改造二、客房用品管理(一)客房用品的选择配置1、客房用品：床上用品、装饰用品、卫生用品、文具宣传用品、其他（二）客房用品的管理1、确定物品消耗定额2、物品的储备及领发3、客房物品消耗量的统计与分析三、布件的管理（一）布件的种类和要求1、种类2、要求（二）布件的管理与控制1、确定各布件的需要量2、控制布件的数量和质量3、确定各类布件的更新率4、定期进行存货盘点（三）布件的保养与储存1、布件的保养2、布件的储存第四节客房经济效益分析一、客房经济指标及评价（一）客房经济指标1、客房出租率=已出租客房数/可出租客房数*100%2、双人住房率=（客人数-已出租客房数）/已出租客房数*100%3、平均房价=客房房费总收入/已出租客房数4、客房收入率=实际房费总收入/潜在最大客房收入*100%5、人均支付房价=客房房费总收入/客人数（二）客房经营分析与评价1、客房营业收入分析2、客房费用分析3、客房利润分析二、盈亏临界分析（一）有关概念1、盈亏临界点2、边际贡献3、保本点销售量=固定成本/边际贡献（二）盈亏临界点分析法的应用1、成本变动是销售量的变动情况2、客房价格变化是销售量的变化情况三、最大利润分析也叫边际分析法，通过比较边际收入（MR）与边际成本（MC），来分析饭店实现客房销售最大利润的方法。MR大于MC时，MR小于MC时，思考题1、客房部安全工作有哪些内容及要求？2、客房服务管理包括哪些内容？3、客房清洁保养工作设计哪些具体内容？