青岛索菲亚客房部标准流程--challwoo

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一节部门概述文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介部门概述客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、公共区域两个分部门。主要为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。客房部楼层分部要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息；PA负责公共场所的清洁卫生，维护酒店高质量的清洁标准。客房部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，要求每位员工要树立“宾客第一，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各种规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格按照服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保为宾客提供安静、舒适的良好居住条件和工作环境。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二节组织机构文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01文件名称：组织机构发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架构图客房部经理1人3912611楼层主管1人公共区域主管1人楼层领班4人公共区域领班2人仓管员1人楼层服务员18人房务文员3人保洁员8人注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班员工及房务中心文员的劳动纪律、工作进度方面的工作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部经理（一）直接上级：营业总监（二）直接下级：客房部各区域主管（三）岗位职责：1、接受总经理、总监的督导，全面负责客房部的管理工作。2、负责客房部各项工作的计划、组织实施和指挥工作，带领客房部的全体员工完成上级下达的各项经济指标。3、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评。6、了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介8、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理的监督。9、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。10、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、检查主管的工作内容并作出评估。12、主管不在岗时，执行主管的工作职责。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：1、了解前一天的客房入住房数，察看营业收入报表、当天预离报表、当天预抵报表、抵离VIP。2、了解楼层当天的当班人数与房间分配情况是否合理，对于不能分出的房间提出解决办法。3、查看当天的宴会、会议通知单，询问各区域主管是否已落实到人。4、巡视公共区域，对夜班的日常工作及计划卫生进行检查，发现问题，提出整改意见。5、签阅房务中心、PA、楼层领班交接本，了解相关内容，对于出现的问题给出处理意见。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介6、参加总经理例会，汇报部门工作，记录上级下达工作内容，回复各部门需协调工作。7、例会后做出当天会议纪要，将需跟办事宜进行分配、落实。8、上午完成公共区域的巡视，查看设备设施状况，检查计划卫生执行情况，监督主管、领班对PA员工的工作、仪容、礼节、精神面貌等方面的检查督导。9、中午12：30召开领班例会，传达会议内容，对各区域存在的问题进行讨论研究，提出合理的解决方案。10、处理客房部的对内、对外的联系工作。11、与各部门的配合沟通工作，处理往来邮件，查收通告并上传下达。12、楼层工作的检查：房间的检查不少于5间（每个领班、主管的区域不少于2间）；楼层公共区域的卫生、设施的检查；监督检查楼层计划卫生的执行情况。通过检查可以看出主管在平时工作管理中存在的问题，提出意见。13、通过对各区域的检查，对发现的不合理的制度、流程进行修改、更新。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介14、对各区域工作中碰到的难以解决的问题给予协调，提出解决办法。15、察看房态，监督领班放房情况，核实维修房、停用房的原因，对数量进行控制。16、签阅部门内部的违纪通知单，审核库管员开出的领货单、采购申请并签字。17、与前厅部经理沟通每日房态情况以及前台与客房的往来业务；在满房时，随时保持与前厅、营销、预订的沟通。18、17：00—17：30参加房务中心、楼层、PA的班后碰头会，总结当天工作内容，安排次日工作重点。19、完成当天工作的汇总，标注出需跟进工作内容，于次日跟进或汇报。（二）每周工作内容：1、每周二次出席楼层员工晨会，进行会议精神传达、重点案例分析、仪容仪表抽查、培训内容提问考试等。2、每周至少二次参加PA两班次的交接，提出管理意见。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介3、每周二次抽查库管员对二级库的出库工作，掌握库存情况、经销代销品售存情况。4、每周一次会同仓管员、楼层主管、PA主管对客用品、清洁用品的消耗情况进行检查，分析住客率与实际消耗、清洁费用与清洁比例是否合理，严格控制费用支出。5、每周汇总一周检查工作内容，召开主管级会议，对几种存在的问题进行分析，提出解决方案。6、每周三次抽查钥匙领用登记表、房务中心电话记录，确保规范执行。7、每周一次抽查失物招领操作情况，核对登记与实物以及物品的登记、保管情况。8、检查楼层、PA的计划卫生进度，与计划表进行核对，对没有按照计划完成的，需各部门主管作出解释。9、每周2—3名员工的见面沟通，填写见面沟通表，将问题集中反馈至行政部。10、每周3—5位客人意见征询，汇总宾客意见表，晨会上报。11、每周一次管理人员培训，针对工作中存在的不足及出现的各种案例进行分析。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介12、参加财务部组织的成本、经营分析会议，了解成本、收入工作中客房存在的问题并进行解释、解决。13、与后勤部经理沟通、解决楼层布草在洗涤、周转中存在的问题。14、与采购部经理沟通关于各类物品的使用情况、质量情况、到货情况等，对存在的问题提出意见。15、与工程部经理沟通每周一次维修状况汇总。16、与新员工见面沟通；监督新员工入职后培训、跟班进度及效果。17、汇总整理部门发现的新问题，做出预见性整改方案，杜绝事故隐患。（三）每月工作内容：1、每月2号前完成客房部收入报表：小酒吧、代销品、经销品的销售及报损，并上报财务部并存档。2、汇总PA清洁剂、清洁用品及物料消耗的统计，做出费用报表，进行月度分析，上报成本部并存档。3、审核客用品、低耗品的月消耗情况，核算每房晚客用成本，进行月度分析。4、了解每月的布草洗涤费用，核算每房晚洗涤费用并进行月度分析。客房部行政部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介5、参加每月经营分析会，了解每月部门损益情况，了解预算完成情况，了解费用支出情况。针对超预算部分做出解释。6、监督各区域主管对员工进行的培训情况以及培训计划的实施情况。7、每月参加由部门主管主持的领班级工作沟通会议，对工作方法及工作技能提出要求。8、与餐饮部经理沟通关于PA清洁状况、餐具/果篮回收状况，对部门提出的意见予以改善。9、与保安部经理沟通关于客房区域消防安全工作及配合设备设施的巡检。10、与工程部经理沟通，关于房间设备设施的巡检配合、长期维修项目的进展、未维修项目的跟进等工作。11、与电脑房沟通关于千里马系统在操作中出现的问题。12、每月组织一次部门主管与前厅部主管级以上人员沟通协调，关于楼层与前台工作中存在的问题13、每月中旬对酒水食品的调拨、更换进行协调。客房部行政部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介14、监督、关注每单月的瓷器/玻璃器皿、低耗品盘点、双月布