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世茂杭州区营销培训PPT概览二、销售管理制度三、新系统操作规范一、日常管理制度日常管理规定销售管理制度一、工作时间规定二、考勤规定三、行为规范四、职业道德预定签约管理制度退换房管理制度应收款管理制度客户归属管理制度折扣管理制度报表管理制度客户归属管理销售管理制度1、营销顾问每天所接听热线、接待的客户和回访客户情况必须当天录入天诺系统，并且保证客户姓名、联系方式真实有效，则首先以录入系统时间先后顺序来确认业绩归属。2、系统内客户资料不全的客户，7天内成为公共客户，资料齐全15天未有新增联系情况的客户也将成为公共客户，公共客户以优先接待并将资料补齐的业务员为第一接待。3、所有客户资料和联系记录必须保证真实有效，一旦发生3次虚假输入，则给予开除处理。客户归属管理销售管理制度4、老客户介绍的新客户来电（或来访）时，若老客户的营销顾问第一时间取得新客户的联系方式并在进行有效的跟进得到客户的认可后及时录入系统的才视为有效接待。5、关于直系亲属（只限于父母、子女）关系的客户发生撞单时，在保证客户非公共客户且信息齐全、正确无误的前提下，以第一时间录入系统的业务员为有效接待。6、老客户介绍的新客户来电（或来访）时，作为一接的营销顾问在经过有效询问后作为新客户接待，同时间起直至成交的过程中老客户的营销顾问知晓该情况的视一接的营销顾问接待为有效成交；并且老客户的营销顾问不得作出任何有妨碍该客户成交的不利言行，首次发现扣发当事人当月最大套佣金，再者做辞退处理。客户归属管理销售管理制度7、若营销顾问之间对客户的确认发生异议而不能协商解决时，须向营销主管提交书面情况说明，并由市场营销部经理核实后再行确认。当事双方不得在售楼处内争吵、谩骂，并在事后相互报复，损坏公司形象，甚至致使客户流失。若有此现象发生，扣发当事人最大套佣金并作辞退处理。8、营销顾问在知晓发生撞单后，为了个人私利而不择手段争抢客户、诋毁其他营销顾问，并教唆指使客户更改购买人姓名或采用其他方式购房的均视为抢单，经查实有此行为的营销顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。9、若客户在接待过程中由于各种原因对原营销顾问的接待服务表示不满意，并且要求选择其他营销顾问继续跟进服务的，则当事双方营销顾问应及时将书面情况报告并交给营销主管，由市场营销部经理查明事情原因后酌情再行确认。客户归属管理销售管理制度10、若个别客户由于多疑、了解房源及折扣等情况而故意与多名营销顾问进行联系，并且营销顾问之间相互并不知情的，客户成交后业绩属第一位接待营销顾问或为客户所指定的营销顾问，佣金由市场营销部经理酌情按比例进行分配。11、若营销顾问为了个人私利而和中介串通，将客户转为中介客户，赚取中介佣金的，一经发现核实扣发当月工资并作辞退处理。其他知情营销顾问若能及时向主管和经理举报，则该套成交业绩和佣金归该营销顾问所有。若知情不报，经发现查实则扣除该营销顾问当月最大套佣金，并作书面警告。客户归属管理销售管理制度12、代理公司客户、购房团或公司客户成交，由市场营销部高级经理统一进行业绩分配安排。营销顾问之间不得争抢客户、或不择手段破坏其他营销顾问成交，若有此类情况发生，经查实则扣除违规营销顾当月最大套佣金并作辞退处理。13、营销顾问为取得较高的佣金提成比例或为了逃避销售部末位淘汰惩罚等而私下互相作假舞弊的，一经发现核实，扣罚该套佣金，并视情节严重程度予以扣发当月最大套佣金和辞退处理。预定签约管理销售管理制度1、营销顾问定房（或签约）前必须把客户信息录全，定房（或签约）必须经销控确认签字才可以到财务部付款并签字。2、所有定房必须保证准时签约，非正常定房（或签约）的房源必须提前打申请，待签约时所属的营销顾问将领导签字的审批表附后，否则一次罚款100元，必要的情况下不予签约。预定签约管理销售管理制度3、未付款的定单（合同）必须保证当日将其删除或作废，超过2个工作日未操作的罚款100元/套。4、保留房源须征得直属领导同意后操作，并确认好保留时限、客户名称及关系情况及时销控，时限超过前及时确认。预定流程应注意的小细节销售管理制度1、收取客户的定金之前，应告知客户其对买卖双方的行为约束。2、详尽解释《认购书》或《定金合同》中的各项条款与内容。3、客户决定购买并下定金时及时呈报各同事及销售主管做好销控。4、详细告知客户签约时应注意的事项及所要带齐的各类证件。5、如遇折扣或其他条件时，应及时向销售主管及销控申请、报备。签约流程应注意的小细节销售管理制度1、出示《商品房买卖合同》样本，解释合同主要条款以及补充协议等附件的主要内容，应准确无误，无模糊概念。2、签约时，如遇客户出现临时问题而无法将其说服，应迅速呈报销售主管寻求帮助。3、对于签约后的客户，应始终热情保持接触，请其介绍朋友看房，详细介绍老带新的优惠政策等。退换房管理销售管理制度1、若营销顾问未经公司同意，隐瞒事实情况私自为客户办理换房、更名等手续的，一经发现查实，则扣除违规营销顾问当月最大套佣金并作辞退处理。2、客户任何异常情况（退定、退房、更名、签约、付款、合同打印、换银行、资料滞后等等）必须第一时间告知销控，以便于及时进行下一步操作流程。应收款管理销售管理制度1、定金、合同款无法付清的客户必须提前与领导确认，同时签定付款承诺书，客户付款后其凭证复印件当日下班前提交销控确认，未及时提交或未按时付清的客户所属的营销顾问罚款100元/套。2、针对逾期付款、逾期签约的客户其所属营销顾问及时提交催缴的书面申请函到销控部审核，到期前3日发邀请函，逾期3日后发第一次催告函、每隔7个工作日发一次催告函，3次以上及时提交法务发送律师函，未按流程操作造成不良后果的扣发当事人当月最大套佣金，造成严重后果的做辞退处理。折扣管理销售管理制度1、严格执行公司相应的折扣政策，若营销顾问私自口头承诺给客户折扣等优惠政策，致使公司损失的，则损失由该营销顾问补偿，并作辞退处理。报表管理销售管理制度1、各营销小组须在当天17:30之前统计完《小组每日销售报表》，经值班组汇总后填写《销售部每日销售报表》并于18:00之前交给公司销控部。如不能及时完成，则按罚分制度罚分处理，销售主管须严格监督每日销售报表的准确性和及时性。2、销售报表上的数据须详尽准确，不得弄虚作假或胡编乱造，如发现核实报表数据有漏填或误填，导致误导企划部门的推广方式或销售策略，则按罚分制度罚分处理。3、每周一各营销小组须统计填写《小组每周销售报表》，经值班组汇总后填写《销售部每周销售报表》并于18:00之前交给销控部。每月最后一天由当班营销小组汇总当月《销售部每月销售报表》并于18:00之前交给销控部，如不能及时上报，则按罚分制度罚分处理，销售主管须严格监督每日销售报表的准确性及及时性。Countersigningmanagement定签管理Processoperationdecomposition流程操作分解Relatedreportformat相关报表格式Customermanagement客户管理1)世茂新系统网址：)客户登记：客户录入系统时，根据真实的姓名及联系号码，填写完整后按确认。一般情况下，会进入客户登记信息页面，但若发现没有“新增”按键，并且已显示有业务员登记记录。在此情况下，不允许恶意操作录入。有特殊情形者，可向领导请示。业务员只有在系统中录入客户，才能进行定房签约等操作。3)客户查询：业务员可按不同条件搜索客户，前提是，只能搜索自己的客户。客户管理Portal系统必填项个人信息填写越详细，后续查找工作越方便！客户登记注意点：1)销控处确认房源，确认（月初十天正常签约，月中7天正常签约）。2)填写电子版本认购书，一式三份（财务，客户，签约时附上存档）。3)客户签字并按手印，确认定金付齐。4)销控处划房源，录系统，签字。5)领客户至财务处交钱。客户定房流程Portal系统1)确认认购书的客户姓名应与合同实际签约姓名保持一致，应与认购书客户签字保持一致2）原则上，应在客户定房前确认好定金当天付清，具体签约时间及价格。有特殊情况者，请打审批单，并让相关领导签字，交至销控处。业务员手中不留备份件。3)逾期未签约的客户，由业务员统一汇总后交至法务处统一发函催缴。4)认购书已到销控处划房源签字，后因客户种种原因未按时付钱的，业务员必须当天至销控办公室说明情况并上交认购书原件。5）若客户电汇款项，应传真至客户签字后，再交由销控审核。客户定房注意点Portal系统注意：只有在定单状态下，才能走更名流程。而非客户信息下的修改姓名。1）业务员事先做好查档工作。2）业务员填写完整客户签约资料表后打印，准备相应客户资料（认购书、身份证复印件、付款承诺书、申报表、无房证明、置业会登记表必须有）。3）交由客户签字按手印后，至销控处核对信息并录入系统，签字。4）领客户至财务室交房款，收银签字确认。5）复印签约资料表后，至销控处进行网上备案，打印合同。6）业务员在确保合同无误情况下，交由客户签字按手印确认。客户可带走一份。客户签约流程Portal系统1)业务员在客户签约前，应事先再次确认好客户姓名是否与认购书一致，价格是否与事先确认一致，若有不一致情况，须提前走相关流程或审批。2）除之前所列须准备资料外，客户相关资料视客户情况而定。3）在销控录系统前，须保证系统中客户信息的完整性。4）一般客户签约所交房款须与签约资料表保证一致，原则上，一次性付款客户当天须款清，按揭付款客户当天首付款须款清。客户签约注意点Portal系统业务员可在系统中查找自己客户合同信息进行核对，其中应注意计划付款时间是否与签约时确认一致。Processoperationdecomposition流程操作分解登录界面中，可在“新SA流程”查找相关流程。Customername定单更名客户定单更名，在新客户中选择更名人，变更原因描述：ABB更名ACC，父子关系。保存后点击发送时，上传关系证明原件扫描件。Customercountermand客户退定选择客户退定，应特别注意“退订类型”及退定金额的选择，且详细说明退定原因。你的选择将会影响流程最后的走向。Customercountermand客户退定点保存后，应确认信息是否无误，退定金额计算方式可参照红色字体说明。若确认无误后，可提交审核。若按错等原因，须按作废，不然会影响后续签约工作。Customercountermand客户退定点击发送后，应上传相应附件（退定申请单，认购书及定金收据）原件扫描上传。注：客户退房与退定同理，但须上传（客户退房审批表，退房申请单，解除买卖合同及发票原件）Customerrefund客户退款客户退款，一般为退定/房流程结束后，走退款流程。点击发送前，应上传（客户银行卡签字原件，发票原件）注：走退款流程前，请确认清，该客户是否要走退款流程。客户录错换房或其他原因无须走退款流程。Customerrefund客户退款客户退款，一般为退定/房流程结束后，走退款流程。走退款流程前，请确认清，该客户是否要走退款流程。客户录错换房或其他原因无须走退款流程。Subscriptionhasnotsignedacontractformat认购未签约格式认购未签约状态（通俗称“已定未签”）格式要求其中本月可转签金额只要本月可以签约的选择正常签约日期内本月不能完成签约，但尚未超出合同约定期限。一般出现在月末资金未到位具体说明客户资金到齐时间关系户具体写明谁的关系户内部员工具体写明姓名，职称限购限贷政策影响具体说明解决时间退订流程中具体说明流程节点其他写清具体原因，及解决时间Receivablesformat应收款格式贷款信息状态（根据商贷或公积金选择）格式要求首付不齐应收款首付未清，写明具体付清时间，由业务员催收客户资料办理中客户资料未齐全，由业务员及银行共同催收公司资料办理中缺公司盖章，提供银行资料不足三天银行拒审一般出现在年尾银行要附加条件银行霸王条款，可由财务沟通解决银行审核过程中银行接收审理产权抵押状态客户产权抵押