第2章饭店管理基础理论

2019/8/181饭店管理基础理论宾客消费需求与心理饭店产品理论饭店环境人性化理论（自学）饭店管理纲要饭店管理职能第二章2019/8/182饭店管理基础理论——宾客消费心理第2章2019/8/183宾客消费心理单一性需要和复杂性需要先天性需要和社会性需要宾客消费需要的特点第2章2019/8/184马斯洛的需要层次理论１、生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。２、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。３、社交需要，人是社会的一员，2019/8/185马斯洛的需要层次理论需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。４、尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。５、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望。2019/8/186马斯洛的需要层次理论从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展，满足了的需要不再是激励因素等。2019/8/187宾客消费心理单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。2019/8/188宾客消费心理单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。选择知名度高并能提供标准化服务的饭店。可预见付出的花费应该带来的设施和服务标准。选择去从未去过的地方，不去住提供标准化服务和设施的酒店。2019/8/189宾客消费心理先天性需要（生理）：宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，包含了马斯洛需要层次的生理和安全两个层次。社会性需要（心理）：个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要。表现在需要社会交往、和受到尊重，实现自我价值等方面。2019/8/1810宾客消费需要的特点：无限性多层次性主观性可变性宾客对消费环境、服务方式等不断提出新的要求个体的差异决定了宾客对食宿条件、服务方式、服务态度有不同要求。要求饭店产品具有灵活性和针对性。通过各种方式方法对宾客加以启发和引导，使宾客的消费需要发生变化。2019/8/1811饭店管理基础理论——饭店产品理论第2章2019/8/1812一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。2019/8/1813产品需求层次形态产品附加产品文化产品核心产品有形产品附加产品期望产品潜在产品2019/8/1814从客人的角度看饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历从饭店的角度来看1、从产品的功能看饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。2、从产品的形式看饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。3、从产品的档次来看2019/8/1815（一）有形产品1、饭店的空间环境2、饭店的外观形象2019/8/18163、大堂的豪华程度4、饭店的整体内装修及客房的装饰2019/8/18175、餐饮设施及餐饮食品2019/8/18186、健身及娱乐设施设备7、商务中心及其设备设施8、公共服务中心2019/8/1819（二）无形服务产品1、服务员的仪容、仪表2、服务员的礼貌、礼节3、服务员的服务态度、服务技能、服务技巧2019/8/18204、服务员的语言能力、沟通能力、应变能力2019/8/18215、服务员的服务效率及服务效果6、服务的程序、标准、艺术2019/8/1822serviceS(smile)_微笑E(excellent)_出色R(ready)_随时准备好V(viewing)_接待I(inviting)_引人动心C(creating)_创造E(eye)_眼光2019/8/1823二、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性2019/8/1824饭店管理基础理论——饭店管理纲要第2章2019/8/1825餐饮部管理主体管理目标饭店管理管理客体2019/8/1826饭店管理饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。2019/8/1827饭店管理（一）管理的主体——管理者和管理机构（二）管理的客体（三）管理的目标1、经济效益2、社会效益3、饭店员工的人生效益2019/8/1828饭店管理纲要饭店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理安全管理服务质量管理第2章2019/8/1829案例：管理出效益东海大酒店出现的问题：1、260间客房中有230间标准客房，12套套房，无法接待大量的商务客人；2、酒店有四个餐厅，分别是本地特色餐厅、西餐厅、宴会厅、粤菜厅。其中生意最好的是本地特色餐厅，最差的是粤菜厅。3、管理沟通不顺，服务质量水平不高，部门间的沟通和信息往往脱节。回答：作为管理者，如何在饭店管理上作调整？2019/8/1830方案第一，改造客房，把一部分标准房改造成商务房，使商务房的数量达到了34%，其中有两个是商务楼层；第二，取消粤菜餐厅，改为半隔断的本地特色餐厅，并把粤菜中的一些高档菜进行地方化改造后推向市场。第三，改造管理系统，建立管理信息系统。第四，建立螺旋式培训体系和培训制度，科学培训员工，以提高服务质量。第五，实行管理人员的“四现场”：现场管理、现场指挥、现场考核、现场带岗。2019/8/1831饭店管理的基础理论科学管理理论泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论行为科学理论霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y理论财富现代管理理论系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论2019/8/1832饭店管理基础理论——饭店管理职能第2章2019/8/1833饭店管理职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能2019/8/1834一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做2019/8/1835一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动2019/8/1836一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外2019/8/1837一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订2019/8/1838二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。2019/8/1839二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容1．饭店组织机构2、饭店业务组织2019/8/1840三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序掌握住不使任意活动或越出范围2019/8/1841三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序预先控制实时控制反馈控制2019/8/1842三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序1、制定标准2、评估效果3、分析差异4、纠正偏差2019/8/1843四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者2019/8/1844四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力2019/8/1845四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥2019/8/1846五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径新观念新面貌新形式新产品新渠道2019/8/1847五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径市场导向特色导向文化导向2019/8/1848五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径观念创新组织创新产品创新营销创新科技创新