第十一章餐饮人力资源管理

第十一章餐饮人力资源管理第一节餐饮人力资源管理概述第二节餐饮员工招聘第三节餐饮员工培训第四节餐饮员工考核第五节餐饮劳动报酬•一、餐饮劳动的特点•（一）间隙性•（二）不均衡性•（三）不定型性•（四）劳动的集体性•（五）评价的综合性•二、餐饮人力资源管理的任务与内容•餐饮人力资源管理的主要任务是正确地组织和处理餐饮部内部劳动者之间、劳动者与劳动手段之间、劳动者与劳动对象之间的关系，使之经济、合理、有效地结合起来，用尽可能少的劳动消耗，生产出更多的劳动产品。第一节餐饮人力资源管理概述•同时，在生产量不断增长的基础上，提高员工的科学知识和技术水平，改善员工的生活福利和劳动条件。•（一）招聘员工工作•（二）定额和定员工作•（三）员工工资、奖励和福利工作•（四）制定劳动管理规章制度以执行劳动纪律•（五）做好员工思想教育和培训工作•三、餐饮劳动过程的组织•（一）员工劳动和业务活动需要与客人的活动规律相结合•1.明确划分工种职责•2.加强劳动协作，保证各项劳动之间的衔接和协调•3.合理制定各项工作程序•（二）将员工劳动和物质技术设备结合起来•1.根据餐饮等级规格、接待能力和收费标准，配备好与之相适应的物质技术设备。•2.要保证包括低值易耗品和物料用品在内的各种物资用品的供应。（三）将员工劳动和劳动力的组织结合起来•四、餐饮人力资源管理的意义•（一）搞好餐饮人力资源管理不仅能够提高职工的积极性,最大限度地发挥每个员工的作用，而且能够减轻管理人员负担,节省人力成本。•（二）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮服务质量的关键.•（三）搞好餐饮人力资源管理是竞争的需要。•（四）搞好餐饮人力资源管理是提高餐饮管理水平的重要保证。一、内部招聘•内部招聘既可以解决缺员问题，又可以调动餐饮员工的积极性，增强企业凝聚力、竞争力，这对于挖掘员工的潜力，激发工作兴趣和积极性，节约人力资源成本，促进餐饮业发展有重要的意义。二、外部招聘•（一）来源•1.大中专毕业生2.旅游服务培训生•3.餐饮同行在职人员4.其他人员第二节餐饮员工招聘•(1)军队转业或复员军人。•(2)城镇待业青年。•（二）外部招聘计划•1.招聘对象和数量。2.招聘途径。•3.时间。4.制定选择的标准。•5.选择应试的地点•（三）招收临时工•1.计算聘用临时工的工时和工资开支，并对临时聘用和长期聘用进行比较。•2.将招聘临时工的决定通知长期聘用的职工，并要求他们给予合作。•3.指派专人对招聘的临时工进行培训和辅导。•4.临时工的工作情况如不够理想，则应按合同内容尽早通知本人，予以解聘并做好善后工作。•三、招聘录用的形式和程序•（一）招聘与录用的形式•1.定向招收这是饭店招聘录用的主要形式，即饭店与职业培训学校共同协商，共同面试，招收定向培训生。•2.广告招聘•(1)形式要新颖，具有吸引力。•(2)广告内容要务实、真诚，并简要说明工作地点、内容、发展前景、应聘条件、待遇、有无特殊要求、招聘方式等。•(3)广告内容要突出侧重点，重点应放在工作岗位条件及要求方面。•(4)要注意广告的效果，在一定范围内请员工代表审看、审读，以集思广益。•3.劳务市场招聘•（二）招聘与录用的程序•1.确定招聘计划方案•2.确定招聘的对象、来源和途径•3.确定应试的时间和地点•4.初试•5.审核材料•6.正式面试•7.综合判断与体检•8.录用•一、培训的作用•（一）增进员工对企业的了解•（二）改变员工精神面貌•（三）降低损耗•（四）减少事故的发生•（五）增强员工纪律性•（六）提高团体协作能力•（七）提高劳动效率•二、培训内容•（一）职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质、团体精神。第三节餐饮员工培训•（二）餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知。•（三）服务技能、行业规范的训练。•（四）员工守则、岗位职责、操作规则。•（五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯等知识。•（六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际沟通、案例分析。•（七）设备、器具、工具的使用与保养。•（八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。•三、培训的形式•（一）入职培训•1.餐厅（或酒店，下同）情况。•2.工作条件：上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保险制度等。•3.生活设备：洗手间、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活设施。•4.工作同事：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门之间的联系、工作内容和岗位职责及其重要性等。•5.规章制度：店纪、店规。•6.思想方面：职业道德、礼貌礼节等。•（二）在岗培训•在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。•在岗培训的特点：•一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位实践经验的在职员工，参加培训一般不离岗；•二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性，培训内容比岗前培训更深一个层次，是岗前培训的继续和发展；•三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，是一项长期性、经常性的任务。•（三）转岗培训•转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行的培训活动。•（四）晋级培训•晋级培训是指在将餐饮员工提拔到更高职位前，为使其能力达到晋升职位的规范要求而进行的培训活动。•（五）脱产培训•脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划有系统地进行培训，多用于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面表现都比较优秀的人员。•（六）其他培训形式•其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。•四、培训的计划及实施•（一）培训需求分析•1.新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的经营管理目标，为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要对所有人员进行培训。•2.开业后的餐饮企业管理者，在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对性的培训。•经营中的餐饮企业是否需要培训可从三个方面分析：•(1)回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面，进行分析、比较，从而决定是否需要对员工进行再次培训。•(2)观察现在：从员工的工作状况、工作业绩、服务态度、客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否必要。•(3)展望将来：随着社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提高，餐饮行业也必然要采用新技术、新方法，才能使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。•（二）选择培训者•1.具有同情心，助人为乐。•2.精通本行。•3.善于了解受训者的需求和问题所在。•4.懂得教学方法和技巧。•5.行为方式、语言表达和思维方式能被受训者所接受。•6.具有自我解剖、自我批评的精神。•餐饮部或饭店有重点地培养自己的培训教师或必要时外请专家培训都是可取的，无论哪类培训教师，要想获得良好的培训效果，都需要注意下列事项：•1.明确培训的目的和要求。•2.洞察受训者的心态。•3.善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。•4.善于把握工作任务中的关键环节。•5.善于观察和发现受训者工作中的薄弱环节。•6.按计划实施培训。•7.有准备地进行指导。•8.善于利用教具。•9.严格掌握培训标准。•10.做好培训记录，定期检查培训效果。•（三）确定培训项目•（四）确定培训方式•（五）培训工作的实施•1.指导性培训•(1)确定培训目标•(2)分解培训项目•(3)培训具体工作的落实•(4)四步培训法•①讲解。②示范。•③尝试。④跟踪辅导。•(5)培训考核•2.知识性培训•3.专题性培训•(1)角色扮演法•(2)情景培训法•(3)对话培训法•（六）培训效果的评估•1.培训内容是否按原计划顺利完成。•2.受训者掌握的程度如何。•3.受训者实际接受的程度如何。•4.受训者在培训后有哪些变化。•5.受训者在岗位和部门的工作有何改观。•6.培训中成功与不足之处有哪些。•五、培训注意事项•（一）注意技能与思想教育相结合•（二）注意培训内容的针对性和实用性•（三）注意整体差异•（四）注意分散培训优于集中培训的规律•（五）注意考核结果的应用•（六）注意培训中激励手段的运用•一、考核的原则•（一）以贡献为主、成绩为主的原则•（二）严格的原则•（三）公平、公正的原则第四节餐饮员工考核•（四）平时考核为主，平时考核和定期•（五）责、权、利相结合的原则•二、考核的方法•（一）定性考核•这是指用划分等级或使用精练的评语来评价员工的工作表现和能力的方法，又称为评语考核。•一类是简单的分类法，就是列出考核的基本内容，对每一项都用优、良、中、差这类等级进行评定，然后综合每项因素,得到一个总的考核结果；•另一类是用短句分等级，即把评定指标化为不同的短句，供评定者选择。•（二）定量考核•这是将文字评语考核转化为数字评判，即分数考核的方法.•（三）考勤记录法•这是餐饮企业常用的考核方法。考勤记录法是根据员工的出勤、缺勤、迟到和早退等记录，对员工进行考核的方法，它包括平时记录、月考核、季考核、半年考核以及年终总评在内的考核。•三、考核的实施•（一）搞好职位分类是考核的基础•（二）考核综合因素是考核的必备条件•1.知识。指完成某项工作所必需掌握的知识。•2.技能。•3.责任。指员工在本职工作中应承担的责任。•4.体力脑力消耗。•5.社交技巧。掌握必要的社交技巧是餐饮员工应具备的基本功，也是在工作中取得绩效的重要保证。•6.工作条件。指完成工作的环境情况。•（三）加强直接考核是考核的关键环节•（四）完善考核方法是考核的重要保证•1.确定考核的项目。•2.确定考核项目的各种基本指标。•一是出勤情况，二是工作量，三是仪表仪态，•四是工作方式，五是人际关系，六是适应性和创造性，•七是服务质量等。•3.确定考核指标涵义。•4.确定考核指标比重。•5.设计评估表格。•四、管理人员的考核•（一）标准尺度法•1.根据考核的目的，结合餐饮实际经营情况，提出管理人员绩效考核的相关因素，以形成评价标准量化体系。•2.根据考核的要求，在分析研究的基础上，确定每个因素的考核重点。•3.确定评价尺度。•一是连续尺度，是指评定人员采用划分很细的尺度来进行评价；•二是非连续尺度，是将尺度划分为几个有限制的等级，并确定相应的评分标准。•4.根据考核因素及评定尺度进行评价，在评价管理人员时应同时确定各类考核因素所占的比重。•（二）目标管理测评法•1.工作成果评价体系•(1)直接经济成果指标。由营业收入、利润、流动资金周转速度等要素构成。•(2)长期成果指标。由安全、素质提高程度、生活福利等方面的要素构成。•(3)补充性指标。由任期内是否发生重大事故、任务事故以及客人投诉率等方面的要素构成。•2.工作行为评价体系•是指对被考核者完成任期目标或履行各项责任过程中的行为表现、行为方式、价值观和态度进行测评的一套体系。•(1)努力程度。(2)对被考核者在实现目标过程中行使管理基本职能的能力进行评价，这是工作行为评价体系的主体。•(3)工作难度。考评时要对工作目标难度进行分析，不能简单地排除任何可能产生影响的因素，而仅仅以成败论英雄。•(4)品德。即对被考核者在实现目标过程中所体现出来的个人品质进行评价。•一、劳动报酬的发放原则•（一）坚持按劳分配的原则•（二）思想政治教育和物质鼓励相结合的原则•（三）员工个人收入与餐饮经营成果相联系的原则•二、劳动报酬的形式•（一）计时工资制第五节餐饮劳动报酬•1.小时计时工资制：即根据员工的小时工资标准按实际工作时间计酬。•2.日工资制：即根据员工的日工资标准按实际工作天数计算工资。•3.月工资制：即根据规定的员工月工资标准来计算工资。•（二）在计时工资的基础上，实行固定工资加浮动工资制•（三）协商工资•指饭店对聘请的特殊技工或其他人员，在特定环境和条件下，由双