送餐管理

毕业论文学生姓名：赵哲学号：20062997系部：经济管理系专业年级：旅游管理（饭店管理）2006级题目：清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理浅析指导教师：朱玲讲师评阅教师：朱玲讲师2010年06月08日中文摘要客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务关键词：送餐部；送餐管理；服务规范；菜单设计外文摘要TitleAnalysisoftheHotelroomserviceinSofitelRiversideQingyuan外文摘要Abstract:Keywords：RoomDivision;roommanagement;servicestandards;MenuDesign1引言....................................................................................................................................................42酒店客房送餐部概念的界定与研究现状........................................................................................42．1酒店客房送餐部的含义............................................................................................................42．2酒店客房送餐部的特点.....................................................................................................53清远索菲特丽豪酒店送餐部现状....................................................................................................53.1酒店概况.....................................................................................................................................53.2酒店送餐部现状.....................................................................................................................63.3酒店客房送餐部服务中存在的问题.........................................................................................64客房送餐服务管理现状分析............................................................................................................74.1标准化服务的概念.....................................................................................................................84.2送餐标准化程序及服务仪.....................................................................................................84.3客房送餐标准化服务的作用...................................................................................................105于送餐服务质量管理对标准化服务上的个性化服务思考........................................................105.1个性化服务的概念....................................................................................................................105.1服务质量对酒店的影响............................................................................................................105.3个性化服务的运用...................................................................................................................114菜单设计........................................................................................................................................125.1菜单设计的意义.....................................................................................................................125.2菜单设计的依据.....................................................................................................................135.3菜单设计与促销...................................................................................................................146送餐部员工管理分析....................................................................................................................146.1送餐部员工现状.........................................................................................................................146.2对现在员工管理的思考...........................................................................................................141引言随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归”的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。2酒店客房送餐部概念的界定与研究现状2．1酒店客房送餐部的含义随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。也有学者认为：客房送餐服务（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。2．2酒店客房送餐部的特点（1）在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同，有的会把送餐部单独出来做个部门，有专门的服务员和经理，而有的则隶属于咖啡厅。（2）为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。（3）人员配备上，一般只设2-4名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员或专门送餐员完成；（4）客人用餐场所在房间内；（5）送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务；（6）24小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。2.3客房送餐管理研究现状3清远索菲特丽豪酒店送餐部现状3.1酒店概况倚着风景如画的北江河畔而建的索菲特丽豪大酒店，是清远第一家国际酒店管理集团管理的豪华酒店，坐落于新城区并紧临市政府。酒店于2007年10月17盛大开业，把法式传统的典雅怡人和高端的设施设备巧妙的结合在一起。揉和当代时尚元素与法式风情的装修设计，高达三层的酒店大堂富丽堂皇，酒店拥有368间客房，其中包含29间豪华套间，酒店共有4间风格各异的餐厅。酒店拥有宴会设施总面积超过1800平方米，三间不同大小的可分隔的多功能厅，可提供多种会议需要，配备最新视听设备，由专业的会议专提供服务，满足商务及宴会的各种需。雅高是全球最大的酒店管理集团之一，其核心业务是酒店管理，连锁经营的品牌涵盖从豪华型到经济型的各类酒店，包括索菲特(Sofitel)、普尔曼(Pullman)、诺富特(Novotel)、美居(Mercure)、宜必思(Ibis)等，索菲特就属雅高旗下的奢华品牌。酒店设计采用了索菲特浪漫的法师风情，从建筑设计到酒店内部装饰、员工服饰及服务问候都有法式风情的元素在里面。酒店是聘请雅高酒店管理集团进行管理。酒店的主要客源是在旅游旺季来旅游的客人和香港客人。由于这里位于广东省中北部，无大型工业加上原有的自然资源，例如温泉，原始森林，漂流等等，吸引了很多广东、香港等周边的游客。但是由于清远这里发展不够完善，商务客人不是很多，其定位的商务型酒店没能得到充分的发挥。清远临近广州，许多当地的人会选择去广州工作，加上这里客人不是很密集，酒店在管理上没有投入很多的资金，致使员工流失量大。现在清远本市又新加入一家酒店与其竞争进一步恶化了酒店的情况，其定位的奢华的酒店在这里没有得到好的诠释。3.2酒店送餐部现状结合实际情况，清远市索菲特酒店送餐部隶属于咖啡厅，由咖啡厅进行管理，其服务员