电话销售之漏斗管理

电话销售漏斗管理课程目标理解销售漏斗的原理和方法论提高销售漏斗各层级转化率的方法销售经理销售漏斗REVIEW的技巧销售经理的报表分析方法第一单元销售漏斗管理销售漏斗分类标准销售周期和通话次数销售漏斗数字监控销售漏斗异常及可能性分析销售主管的漏斗推进会议定义：是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程销售漏斗原理依据一：销售漏斗是基于客户购买决策的心理活动依据二：以客户为中心的顾问式销售流程客户跟进执行接触满意认识行动评估承诺引导探询方案结束满意V准备（0%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划销售要点：清楚知道你公司/服务/行业/产品…找到并研究潜在客户知道客户与你服务有关的应用情况找到关键切入点识别组织结构/决策程序/相关决策人角色认识V接触（20%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。销售目标：建立融洽关系引起对方兴趣给客户留下深刻的印象确认对方的需求销售要点：建立融洽关系进一步帮助客户明确需求仔细倾听客户需求通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信任。行动V探寻（40%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：开始主动寻找服务供应商，探讨解决问题的方法。销售目标：引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过）初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的采购标准销售要点：证实客户的需求将客户需求与你的方案结合探讨购买关键点明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者将你与其他竞争者区别开来建立良好关系明确下部工作方案V评估（60%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：明确采购标准讨论各服务提供商所提方案评估性价比及投资回报销售目标：详细陈述并探讨你的解决方案加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）销售要点：结合客户问题及你的优势/USP编写建议书进一步加强与客户的关系区别你的竞争对手解决客户异议侧重展示你的优势（USP）以陈述客户所获得的利益为重心获得客户认可方案的承诺承诺V承诺（80%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：做出购买决策考虑下步行动销售目标：与客户达成协议获得客户承诺确定下步工作销售要点：价格达成一致得到时间上的承诺获得下步承诺制定关键工作点，避免客户悔单实施V跟进（100%）采购流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：解决存在的问题对供应商逐步满意与供应商保持关系销售目标：执行并监控协议确保客户满意、随时解决客户问题确保合同按时回款，避免客户悔单与客户保持密切关系销售要点：跟进以确保项目按照协议在执行回收应收账款保持接触确保客户满意、获得推荐分析评估本次销售机会分享经验教训、更新销售策略、扩大关系网络1、销售漏斗—商机/成单概率表征商机概率商机阶段商机阶段描述商机表征20%产品接触阶段客户愿意了解百度的产品客户愿意与销售继续沟通客户愿意听关于百度和百度产品的介绍40%明确需求阶段客户陈述自己的现状，表明自己的需求，主动了解产品情况客户介绍自己公司的现状情况（客户现状、产品现状、发展现状、推广现状、网站现状）客户主动了解同行的推广情况客户主动了解百度的产品特点和功能客户主动了解产品的费的使用情况客户主动了解百度的服务情况60%分析评估阶段客户已经认同百度产品，就功能和价值进行分析和比较客户对推广效果提出质疑（潜在客户、咨询电话、品牌知名度）客户和其他方式做比较客户对推广费用的使用和回报提出疑问客户对后期的服务提出疑问80%购买决策阶段客户表现出明确的合作意愿，但尚需处理合作细节客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票抬头、公司账号、付款流程）客户咨询合作事宜（合作流程、签署合同细节、礼品、推广资质、是否需要建站）客户关键行为特点分析_补充概率里程碑阶段描述客户关键行为特点20%潜在客户同意沟通客户没有表达需求，愿意继续沟通（并约定时间关键人）客户愿意听关于百度和百度产品的介绍40%表达需求客户表达现状需求以及动机客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求客户愿意做作业，并约定具体沟通时间60%认可服务和产品表达更具体的需求，认可产品和服务客户表达更具体的需求客户对效果提出疑问客户和其他方式做比较知道客户最终的决策日期客户对价格没有明显的异议客户明确表示百度的服务可以帮助他客户主动承诺可以在具体的时间再沟通80%认可价格客户已经认同百度价格客户明确表明价格可以接受客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、流程）确定了下次再沟通的具体时间认可时间客户口头款时间客户对后期的服务及最后的担心提出疑问客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号等）确定后续工作和电话沟通时间2、销售周期和通话次数从初次接触到完成生意，所需要21天？（3-30天？）从第几天开始，成功率大幅下降？从初次接触到完成生意，所需要次通话？（1-10几）从第几次接触开始，成功率大幅下降？50%客户很重要所有50%客户所进行的天数相加/数量=平均销售周期的一半所有50%客户所进行的次数相加/数量=平均订单通话次数的一半销售预测10%X1级总数+25%X2级总数+…90%X5级总数=接下来一个销售周期内的订单数3、监控你的客户数字某月任务是20单，以下为几个关键数字：20%客户转化率为？40%客户转化率为？60%客户转化率为？80%客户转化率为？请问：你每天所监控的数字如何计算？数字监控及分析如果按1单/天来计算，销售周期为五天，各阶段数字各是多少？天数12345678910新分数量20%40%60%80%4、库异常及行动分析20%40%60%80%100%20%40%60%80%100%20%40%60%80%100%20%40%60%80%100%20%40%60%80%100%20%40%60%80%100%185、销售主管的漏斗推进会议客户分析会议周期主管以问题为导向的推动策略什么时候和客户通的第一次电话？下次通话时间是什么时候？如果没有，为什么没有？客户急迫动机的需求是什么？具体需求有哪些？以前客户通过什么渠道做推广？效果如何？现在和哪些公司有接触？为什么接触他们？客户如何评价互联网推广？对百度的评价？有没有报过价？对价格的反应？关于这个客户，你下步计划是什么？为什么要这样做？什么时候去做？如何做？20%的推进策略你们第一次通电话是什么时候？你们约好下一次电话是什么时候？你真正所有的潜在客户总数是多少？这距离你的目标有多远？你每天所发现的潜在客户数有多少？头脑风暴：20%类如何推进到40%40%的推进策略客户有没有表达需求？他为什么产生了做推广的需求？需求的急迫性怎么样你下步的计划是什么？你和客户约好的再次联系时间是什么时候？在这个销售周期中，你有多少个2级客户？他们出现在漏斗中有多长时间了？有没有超过销售周期的40%的客户？头脑风暴：40%如何推进到60%？60%的推进策略客户有没有主动询问其他网站？客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？客户做决定的时间是什么时候？双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？客户对于双方合作的可能性是怎么看的？我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：60%如何推进到80%？80%的推进策略客户有没有明确表示价格可以接受？客户有没有询问更细节的汇款方式等？有没有和客户约定下次见面时间？客户有没有承诺在特定时间汇款？如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？客户悔单的可能性有多大？你下步准备做什么？80%的推进策略汇款时间是否过长，为什么？我们可以做些什么来推动客户继续前行？80%如何推进到100%？不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求（40%转化率低）激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气认可服务和产品（60%转化率低）具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具体、原因、优势、共识）、EFABC认可价格&承诺时间（80%转化率低）要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结；拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心日过程指标：通话时长、通话次数、60s、180s结果指标：20%—40%类客户数量周60%—80%类客户数量、订单量、各阶段转化率/周期月每月订单数量、各阶段转化率/周期、均单销售周期、均单通话次数、均单通话时长、均单通话总时长第二单元报表数字分析谢谢！