餐饮服务中的20个（PPT35页)

餐饮服务中的20个“怎么办”•餐饮服务：服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。•所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅统一，守责与灵活统一•虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务，可是还是会有很多的“怎么办”。•1.给客人上错了菜怎么办？•1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。•2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。•2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？•1）马上清理碎片、杂物。•2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。•3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。•3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？•1）诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或经理出面)。•2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。•3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。•4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？•1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。•2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜或在菜单上写上“加快”字样。•3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。•5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办？•1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。•2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。•6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？•1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。•2）满足客人的合理要求。•3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。•4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。•5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。•7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。•2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。•3）介绍菜品也可以问孩子的口味。•4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。•8.对待醉酒的客人怎么办？•1）上点清口、醒酒的食品。•2）更加耐心细致地服务。•3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。•4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。•9.如何正确对待客人投诉？•接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是有助于酒店与宾客之间的沟通，从而更好地改进服务。•1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。•2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。•3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。•4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。•5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。•6）尽量缩小影响面。•10.如何对待饮酒呕吐的客人？•1）及时送上漱口水、湿毛巾。•2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。•3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。•4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。•11.客人用餐过程中突然停电了怎么办？•1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。•2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。•3）了解停电原因，向客人作出解释。•4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。•5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。•12.对老年客人来用餐需注意什么？•1）挽扶其到餐位。•2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。•3）点菜适合老年人胃口。•13.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？•1）可询问主管、领班，是否有孩子玩的玩具可以赠送，如汽球等。•2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。•14.客人要赠送礼品或小费怎么办？•1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。•2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。•15.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？•1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。•2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。•3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。•16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？•1）要态度温和、热情周到。•2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。•3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。•17.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？•1）保持镇静。•2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。•3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。•18.客人要求优惠餐费怎么办？•1）询问客人对菜品及服务的意见。•2）婉言说明自己没有优惠的权利。•3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。•19.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？•1）先问清客人姓氏、单位，请稍候。•2）立即向主管或经理汇报。•3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”•4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。•20.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？•1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。•2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”•3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。•4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。给大家例子•同样开餐饮店，有人开店10年生意依然不错，而有人开店没几个月就得转手贱卖，或关门倒闭。这不能说是没有原因的，决定一家餐厅经营时间长短的因素有很多。产品、营销、价格、管理等因素的不同都会造成千差万别。•但餐饮业说到底还是服务业，服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅，也会影响餐厅的经营。•可能我们做不到“海底捞”式有毒服务，但至少还能从一些细节入手去改进餐厅的服务，给顾客留下好印象。•下面就跟大家分享一家十年餐饮老店的一些服务细节，希望能给众多餐饮人提供一些思路。细节1：热情与笑脸•当我们走进餐馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉跟职业笑容不太一样，看起来很热情，很有感染力，让人心情愉悦。•如果服务员做不到发自内心地对顾客抱以微笑，先从职业性微笑开始也是可以的，再从假笑慢慢过渡到真的欢笑。•然而在我们去吃饭时，遇到多少像兵马俑一样面无表情、叫了半天也没反应的服务员。面对他们，再好的饭菜你也没有心情去品味了。细节2：点菜•当客人点了三个菜之后，服务员马上会说：“够了，不能再点了，我们一盘菜的菜量很大，三个人吃足够了，再点就会浪费。”•很多服务员一上来就向你推销这，推销那，恨不得让你点满一桌的菜，而老店的服务员不会。他们会根据顾客人数，适时提醒顾客点菜不要过量。细节3：餐桌时时保持清洁•在这家餐厅的服务员眼观六路，耳听八方。当发现餐桌上有杂物，便会马上过来清洁、收拾，更换新盘子，而不是等你喊半天才慢悠悠地上去清理。细节4：加水的烟灰缸•点完菜后很多顾客就会拿出香烟点上，这时服务员会马上拿来烟灰缸，而且烟灰缸里还撒了一层水，防止烟灰溅起，飞到菜品上。细节5：记得老顾客喜欢吃的菜•当再次去这家餐厅吃饭时，接待我们的还是同一位服务员，她问我们是不是还坐老地方，而且还能说出我们上次点了什么菜，我们又一次被感动到。•有些餐馆你即使去了很多次，服务员也还是一副完全不认识的样子，脸上麻木的表情会让你以为走错了店。•这不是记忆力好不好的问题，而是服务员有没有用心，想不想在平时的接待中去锻炼这一技能。•“十年树一木”，对餐厅来说也是如此。经常听到人们常说餐饮竞争激烈，但一家餐厅服务如果能做到这水平，不管餐饮业的竞争多么激烈，他们的生意永远有保障•中国“心”服务“三心”文化：•“心”、“新”、“芯”•“心”--细心、爱心、关心、感恩的心；•“新”--最新的服务理念与模式；•“芯”--芯片，打造企业竞争核心•中国“心”服务核心价值观：•对顾客要细心•对同事有爱心•对员工多关心•对企业感恩的心感谢大家对服务细心