电子商务企业管理

第五章电子商务企业管理方案供应链管理客户关系管理企业内部管理第一节供应链管理•一、供应链管理基础•1、价值链管理与价值系统企业基础设施辅助活动人力资源管理技术开发采购进货后勤生产作业发货后勤市场营销和销售服务利润基本活动•基本活动（生产制造产品并交付给顾客的一系列活动）–进货后勤（有关为准备生产而接收、存储和分发原材料的活动。如物料处理、入库、存货控制、车辆调度、向供应商退货等）–生产作业（将原料转换为最终产品的活动。如机器运转、装配、包装、设备维护和测试等）–发货后勤（是有关把产品进行集中、存储和实际配送给客户的活动。包括成品入库、物料处理、送货车辆管理、订单处理、进度安排等）–市场营销和销售（是有关促使和帮助顾客购买产品的活动。广告、促销、人员推销、报价、渠道选择、驱动关系、定价等）–服务（有关为增强和保持产品价值而提供服务的活动。如安装、修理、培训、零部件供应、产品调整等）•辅助活动（基本活动的每个环节都对应辅助活动，辅助活动可以互相支持）–采购（是购买用于从事企业价值链各项活动所需物资的活动。原材料、配件、机器、设备等物资的采购）–技术开发（指价值活动中会用到的技巧、程序、工艺等技术的开发和管理。）–人力资源管理(指对各类人员的招聘、雇佣、培训、开发、薪酬所包含的活动)–企业基础设施（指一般管理、计划、财务、会计、法律、政府事务和质量管理所涉及的活动）•价值链是一组价值活动组成的，但不是价值活动的简单相加，而是这些活动相互作用的系统。价值活动的连接也是价值链的重要部分，价值链连接的优化和协作能为企业带来竞争优势。•价值系统供应商价值链购买者价值链各种配送渠道的价值链企业价值链•2、供应链（由企业的供应商、企业本身以及其顾客组成的一条链，包括从生成订单一直到顾客服务的一系列活动）•供应链主要指多个部门和多个企业所从事的一系列增值活动，伴随这些活动的是产品或部件的移动（物流）、各种信息的传递（信息流）、以及部门和企业之间的资金转移（资金流）供应商进货后勤生产运输顾客配送供应商生产商批发商零售商消费者信息流：商品信息、促销信息、技术支持、售后服务询价单、报价单、付款通知单、转账通知单、交易方的支付能力、支付信誉物流：物资流动、商品流动资金流：•思考：•1.物流、资金流、信息流三者之间的关系?•2.电子商务环境下的信息流、资金流、物流有何变化?•供应链的最终任务是支持物流从供应商，经过多个生产、运输环节到达最终顾客。资金流是物流活动的目的和保证，信息流是物流和资金流的重要支持。3、传统供应链和电子供应链•传统“推”式（基于库存生产）：•制造商主导：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高•电子“拉”式（需求驱动模型,基于订单生产）：•消费者主导：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存低、快速反应零售商供应商消费者分销商制造商制造商零售商供应商分销商消费者•案例1:•拉式模型中，当顾客在超市付账时，售货员用扫描设备读入条形码，收到购买信息，这些交易信息可能触发配送中心仓库到超市货架的产品配送。配送中心仓库数据的变化又会提醒制造商准备下一次向配送中心的产品补充。制造商又根据配送中心的要货信息制定和修改生产计划，由生产所需物料产生采购计划，而制造商的采购计划又会影响到其原材料供应商的交付计划和生产安排。如果有一个畅通的供应链，上述变化可能仅仅发生在顾客付款后离开超市之前。4、供应链管理•案例2.•香港利丰集团为世界具领导地位的消费产品采购代理，专为零售商及知名品牌提供环球供应链管理。企业往往有很多的供应厂家，为了满足某一个具体的用户目标，就必须对所有这些供应厂家的生产资源进行统一集成和协调，使它们能作为一个整体来运作。这是供应锭管理中的重要方法。香港的利丰公司就是这方面的典范.•利丰公司是全球供应链管理个著名的创新者。它地处香港，为全世界约26个国家(以美国和欧洲为主)的350个经销商生产制造各种服装。说起“生产制造”，它却没有一个车间和生产工人。但它在很多国家和地区(主要是中国内地、台湾韩国、马束西亚等)拥有7500个生产服装所需要的各种类型的生产厂家(如原材料生产运输、生产毛线、织柒、缝纫等等)，并与它们保持非常密切的联系,该公司最重要的核心能力之一．就是它在长期的经营过程中所掌握的、对其所有供应厂家的制造资源进行统一集成和协调的技术，它对各•生产厂家的管理控制就像管理本企业内部的各部n一样熬练自如。下面以该公司接受欧洲零售商10000件服装的订单为例来说明它处理订单的管理过程。为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到YKK(日本最大的拉链制造商)，向中国的工厂定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力资源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为满足交货期的要求，公司在泰国的5个工厂加工所有的服装。5周以后，1000件服装全部达到欧洲，如同出自一家工厂。在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提出建议，从而最好地满足订货者的需要.4、供应链管理•供应链管理（SupplyChainmanagement,SCM):指人们在认识和掌握供应链各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大效率，迅速以最小成本为客户提供最大价值的过程。它涉及各种企业及企业管理的方方面面，是一种跨行业的管理，并且企业之间作为贸易伙伴，为追求共同经济利益的最大化而共同努力。供应链管理的目标：•加快从产品到市场的时间、降低库存水平、减少总的费用、保证顾客服务和顾客满意。•将顾客所需的正确的产品（RightProduct）能够在正确的时间（RightTime）、按照正确的数量（RightQuantity）、正确的质量（RightQulity）和正确的状态（RightStatus）送到正确的地点（RightPlace）——即“6R”，并使总成本最小，寻求两个目标之间的平衡。据有关资料统计：供应链管理的实施可以使企业总成本下降10%：供应链上的节点企业按时交货率提高15%：订货—生产的周期时间缩短25%--35%：供应链上的节点企业生产率增值提高10%以上。供应链管理的基本内容•主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流和需求。SCM以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet/Extranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。SCM主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息。同步化、集成化生产计划供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享）各种技术支持供应链管理的基本思想•系统观念（把整个供应链看成是一个有机联系的整体）•共同目标（产品与服务的最终消费者对成本、质量、服务等要求，应该成为供应链中的所有参与者共同的绩效目标，使得整体价值最大化）•主动积极的管理（对在供应链中增加价值的以及成本有关的所有联系（内部的、外部的、直接的、间接的）进行积极主动的管理：不再把存货看作是供应链中供应与需求不平稳时的首选方案）•采取新型的企业与企业关系（变过去企业和企业之间的敌对关系为紧密合作的业务伙伴关系，主要体现在共同解决问题和信息共享等方面）•开发核心竞争力（只有企业本身具有核心竞争力，供应链业务伙伴关系才会持久，供应链业务伙伴关系不能以丧失企业的核心竞争能力为代价，应能做到能够借助其他企业的（核心）竞争能力来形成、维持甚至强化自己的核心竞争能力，供应链上各节点企业也不论大小都能成为受欢迎的业务伙伴，增加了自己的生存能力）•典型的供应链上有一个起核心作用的企业。核心企业是供应链上信息流和物流的协调中心。电子商务要求更好的供应链管理•总结主动权更多的移向消费者；大规模市场变成了定制化市场；物理交易变成了电子交易；企业市场将面向全球化；企业采购也将面向全球化；固定的供应链变得更加灵活；单独计划变成合作；企业面临着残酷的竞争压力。在这种新的商业模式下，竞争可能不再是公司对公司，而是供应链对供应链，因此供应链管理的重要性愈加突出。在供应链管理中使用互联网技术的好处共享顾客需求波动信息及时得到产品设计改变和调整的通知更有效的提供产品说明和图纸加快交易处理的速度降低交易处理的成本减少交易数据输入的错误共享次品率和次品类型信息二、供应链中的主要活动及其管理•1、市场分析与生产计划（拉式模型中，市场分析强调当前的市场需求，不强调需求预测；生产计划和控制负责产品供应和产品需求的协调。）•2、采购过程与供应商选择（电子采购e-procurement:理解采购需求—确定可能的供应商—选择供应商—下订单—接收产品和服务—评价供应商。质量、价格、可靠性、能力、财务、位置等。两种方式。)识别需求批准采购评估报价并选定供应商安排运输将采购订单发给供应商检查现货情况并确认采购订单进行货物检查核对收货单、发票订单检查到货并处理处理结算查看供应商产品目录、网站或数据库确定需求发出询价单与供应商协议付款事宜装货并发货填写发票并寄出将收货转到仓储在会计账目中记录交易填写采购订单企业典型的采购过程•3、供应商关系管理（生产和采购都是需求拉动，顾客要求交付期越短越好，因此要求企业实现高效的采购，要求采购周期短、质量高、成本低，让供应商了解企业的产品设计和质量要求、参与质量控制，保证商品质量，为了保证采购物料各方面的要求和交付速度，常常允许供应商了解企业的生产过程和库存现状。需要建立供应商关系，结盟，减少供应商数量）•4、仓储（仓储是物流的重要缓冲。可以减少供应链的波动，对于运输来说，它可以是长途运输的中转站，也可以是多种运输工具的交汇地，能提高运输效率和降低成本，对于顾客、生产来说）•5、配送与第三方物流（直接配送和利用其它公司或专业人员配送。物流是物质资料从供应者向需要者的物理移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。现代物流管理的作用是创造用户价值、降低用户成本、提高企业敏捷性和竞争力的重要手段，已成为第三利润源泉。现代物流的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。节约物质资料、节约人力资源。•１．顾客自我服务的模式（第一方物流服务）。这是由买方使用自己的物流设施为自己提供物流服务的模式，是一种“自给自足”的物流服务模式，社会化和专业化程度都很低，经济效率也比较低。２．供应商提供物流服务的模式（第二方物流服务）。这是由供应商使用它们的物流设施为其顾客提供物流服务的模式，由于供应商可以为多个顾客企业提供物流服务，所以这种物流服务模式的社会化程度高于第一方物流服务，其经济效率相对也高，但是其服务对象仍然局限于自己的顾客企业。３．第三方物流服务的模式。这是由买卖双方以外的第三方物流服务企业使用自己的物流服务设施和设备为买卖双方企业提供现代物流社会化服务的模式。这种模式中的第三方物流服务企业需要从货主企业（卖方或卖方企业）的利益与要求出发，代替货主从事物流作业和一定的物流管理工作。这种模式是一种效率和效益都较高的现代物流社会化服务的模式。４．第四方物流服务的模式。这是由第四方（既非买卖双方也不是第三方）物流服务企业为买卖双方或第三方物流服务企业所提供的一种广义的现代物流集成管理的服务，包括为买卖双方企业所提供的物流系统设计与企业物流集成管理安排等服务和为第三方物流服务企业及其分包商和类物流企业所做的物流服务集成、运输与仓储优化管理、配送和顾客服务管理、信息网络管理等服务。第三方物流、第四方物流•第三方物流（Third-PartyLogistics,TPL,是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。利用外部资源更好的发挥企业的核心竞争力。•与发达国家相比，中国的第三方物流市场还处在初级发展阶段。据MORGANSTANLEY统计，中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%，经第三方物流环节的工