餐饮部咖啡厅工具书

管理工具书目录一、咖啡厅概况及组织架构二、咖啡厅经营管理责任书1.咖啡厅经理岗位责任及描述2.咖啡厅经理月度考核指标3.咖啡厅主管岗位责任及描述4.咖啡厅VIP服务专员岗位责任及描述5.咖啡厅服务员岗位责任及描述6.咖啡厅奖励提成方案7.咖啡厅质检标准8.安全责任书三、咖啡厅工作流程及标准咖啡厅概况湖景绿草茵茵，使人顿生清风佛面之感叹，在此我们为客人准备了精美的粤式小点、港式茶餐，辅以西式糕点、日式鱼生。周末还特别推出巴西烧烤自助供客人选用。清晨一缕朝霞映入湖面，客人踩着晨曦，在这里心情享受中西自助早餐，不仅能品尝到营养不流失、味觉也饱满的美味佳肴，还会感受到一种意犹未尽的好心情。咖啡厅面积平方米，115个室内餐位64个室外湖景餐位。菜品偏重于东南亚风味菜式与港式茶点，相应的结合部分西式菜品与甜品。经营类型为自助餐与零点相结合。早餐由传统中西式自助菜品搭配而成，注重营养均衡，在保证口味、营养的同时能够满足外宾与本地客人的不同需求。午、晚餐自助沿用巴西烤肉、日式生鱼刺身寿司等，菜品各类包含亚洲风味、西式经典、传统美食。咖啡厅编制16人餐饮部咖啡厅组织架构图注：1、厅面编制16人，现有7人，缺编9人早班4人中班4人夜班2人替休2人餐饮部经理1人咖啡厅经理编制1人现有1人咖啡厅主管编制1人现有1人咖啡厅VIP服务专员编制2人现有0人缺编2人咖啡厅服务员编制12人现有5人缺编7人月亮河度假村经营管理责任书为了充分调动员工的积极性，确保实现度假村下达的经营目标，按照责、权、利对等的原则，特制定本经营管理责任书，以此明确员工的岗位职责、管理权限、业绩指标和管理指标，以及度假村为之提供的薪酬待遇、奖励和绩效考核规定。本责任书签定后双方应共同遵守。责任人：姓名：闫君所在部门：餐饮部咖啡厅职务：咖啡厅经理责任周期（暂定）：2012年9月1日——2013年8月31日餐厅经理岗位责任描述岗位名称咖啡厅经理签订日期年月日薪资标准6000元/月直接上级餐饮部经理直接下级咖啡厅主管职务等级5级岗位设置目的对餐饮部经理负责，全面负责咖啡厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1.对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2.全面负责制定餐厅的工作计划并组织落实；3.负责确保餐厅日常经营管理工作正常运转；4.确保为客人提供优质高效的餐饮服务；5.负责餐厅经营成本及费用的控制。管理责任一、经营责任餐厅经理应对所管辖餐厅的月经营指标负责，餐厅月营业收入超过经营指标时，餐厅经理按相应比例提成。反之，餐厅月营业收入未达到经营指标时，对餐饮经理按相应比例进行处罚（详见咖啡厅奖励提成方案）。二、管理责任1.餐厅经理对所管辖餐厅员工有培训的责任，餐厅经理负责督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。由餐厅安排的员工培训，覆盖率应达到100%，未能按时参加培训的员工，餐厅经理应安排补培，参加补培员工的比例不应超过餐厅员工总数的10%。连续三个月餐厅员工首次培训覆盖率低于90%，餐厅经理降级使用。2.餐厅经理对所管辖餐厅员工有管理的责任，通过有效的管理手段，使员工对企业有归属感，管辖餐厅员工每月的流失率不得高于10%，员工流失率连续三个月高于10%，餐厅经理降级使用。3.餐厅经理应加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程的培训及检查，每月所辖餐厅受到店级质检处罚的次数不得超过10次。连续三个月受到店级质检处罚超过10次的，餐厅经理降级使用。管理责任4.餐厅经理有责任通过各种合理方式，不断努力提升宾客对本餐厅服务的满意度，度假村将通过开展宾客满意度调查活动及质检等方式，对咖啡厅宾客满意度进行考核，咖啡厅每月宾客满意度不得低于90%。连续三个月餐厅宾客满意度低于90%的，餐厅经理降级使用。5.餐厅经理对所辖餐厅内的资产、设施等有管理的责任，应定期组织员工对餐厅内的资产及设施进行维护保养，以延长其使用年限。餐厅内的资产及设施出现损坏时，应及时向工程部报修，对于因人为原因造成的资产及设施损坏，应对相关责任人进行处罚。度假村于每月末对咖啡厅的资产及设施进行盘点及检查，资产及设施完好数应达到餐厅资产总数的97%。连续三个月餐厅设施完好率低于97%的，餐厅经理降级使用。三、成本费用控制责任1.餐厅经理应合理控制本餐厅各项成本费用支出，其中包括：办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。若有超出，餐厅经理应作出合理解释，否则将予以相应处罚。连续三个月，餐厅费用指标超出财务部核定指标且无合理解释的，餐厅经理降级使用。2.餐厅经理应对所辖餐厅餐具、布草破损情况进行控制，由于本餐厅员工原因造成的餐具、布草损坏，应对责任人进行处罚。餐厅餐具月破损率不应超出月营业收入的3‰，布草月破损率不应超出，否则度假村将对餐厅经理进行处罚。连续三个月餐具破损率超出月营业收入3‰，或布草月破损率超出1%，餐厅经理降级使用。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务。2.安排员工班次，督导员工日常工作。3.向厨师长反馈客人消费意见，与厨师长协调好关系，共同完成每周或每日厨师长推荐菜。4.控制餐厅的经营情况，确保服务质量。5.对重要客人及宴会客人给予特殊关照关注。6.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。7.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。8.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。9.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。10.每天与餐厅收银员核对当日各类单据，以确保入账准确。11.完成与其他部门的沟通与合作。12.每日将餐厅经营情况、人员情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。13.部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的安全防范情况、营业情况、员工工作督导，解决客人投诉及突发情况的处理，并做好值班记录，遇疑难问题无法协调解决，及时请示上级领导。执行人签名餐饮部经理：兹收到《餐厅经理岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。执行人签名：咖啡厅经理月度考核目标及指标序号指标目标考核方法考核周期一经营指标（权重40%）1月经营收入100万元每月二管理指标（权重30%）2首次培训覆盖率98%受训人数/总人数*100%每月3员工流失率10%员工流失率=流失员工总数/员工总数每月4店级质检不合格数10人次以店级质检日报为准每月5宾客满意度90%顾客满意度=满意的数量/回收总数每月6餐厅资产完好率97%完好率＝完好数/资产总数每月三费用指标（权重30%）7办公用品每月8印刷品每月9易耗品每月10物料用品每月11能源费用每月12布草洗涤费用每月13工服洗涤费用每月14餐具破损率3‰破损率＝（每月领用－月盘－正常损耗）/当月领用每月15布草破损率4%破损率＝（每月领用－月盘－正常损耗）/当月领用每月任职资格1、基本素质具备一定的酒店管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有一定的组织管理及培训能力。2、自然条件身体健康，外在形象良好3、文化程度大专以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训。4、外语水平具备较强的英文对话能力，普通话流利5、工作经验在四星级以上酒店担任过咖啡厅经理职务，并具备2年以上管理经验。6、特殊要求对现行酒店管理政策、法规、条例等，以及人力资源管理等方面的专业知识有一定的了解。咖啡厅主管岗位责任描述岗位名称咖啡厅主管签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅经理直接下级VIP服务专员、服务员职务等级岗位设置目的对咖啡厅经理负责，协助咖啡厅经理负责咖啡厅运营工作，横向协调其它部门工作。岗位职责1.对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2.监督各领班对各班组的管理。3.确保为客人提供，优质高效的餐饮服务。4.全面负责餐厅各班组的协调工作。6.本人亲自做的工作所连带的责任。管理责任一、协助餐厅经理对餐厅进行管理的责任6.协助餐厅经理对所管辖餐厅员工进行培训的责任，负责对培训效果进行验证，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。7.协助餐厅经理进行员工管理，通过有效的管理手段，使员工对企业有归属感。8.协助餐厅经理加强对所属员工礼仪礼貌、仪容仪表、规章制度、工作标准及流程进行检查。管理责任9.协助餐厅经理不断努力提升宾客对本餐厅服务的满意度。10.协助餐厅经理做好对所辖餐厅内的资产、设施等的管理，定期组织员工对餐厅内的资产及设施进行维护保养。餐厅内的资产及设施出现损坏时，应及时向工程部报修，对于因人为原因造成的资产及设施损坏，应及时上报餐厅经理，并对相关责任人进行处罚。二、协助餐厅经理对餐厅各项成本费用控制的责任3.协助餐厅经理合理控制本餐厅各项成本费用支出，其中包括：办公用品费用、印刷品费用、易耗品费用、物料用品费用、能源费用、布草及工服洗涤费用等。各项费用指标应在财务部核定的月度指标范围之内。4.协助餐厅经理对所辖餐厅餐具、布草破损情况进行控制，发现人为原因造成的餐具、布草损坏，应立即上报餐厅经理并对责任人进行处罚。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2.负责餐厅工作人员协调，班次安排和考勤，保证在规定的营业时间内各服务点上有岗、有人、有服务。3.按服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4.掌握货源情况及供餐菜单，做好各种菜肴和酒水推销工作。5.做好物品保管及报损工作。6.处理客人对餐厅服务的意见、建议和投诉。7.坚持服务现场管理，做好餐前准备，餐间服务和收餐工作。执行人签名咖啡厅经理：兹收到《咖啡厅主管岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。执行人签名：餐厅VIP服务专员岗位责任描述岗位名称VIP服务专员签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅主管直接下级无职务等级岗位职责1.对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2.确保为客人提供，优质高效的餐饮服务。3.负责所辖区域的协调工作。4.本人亲自做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理的领导下工作，并对其负责和报告工作。2.负责所辖区域的协调工作，保证在规定的营业时间内本区域有岗、有人、有服务。3.按服务规程和质量要求，负责所辖区域的管理工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。4.熟练掌握菜单内容，做好各种菜肴和酒水推销工作。5.做好物品保管及报损工作。6.处理客人对餐厅服务的意见、建议和投诉。7.坚持服务现场，做好餐前准备，餐间服务和收餐工作。8.早班人员负责核对早餐用餐客人信息，收取餐券。执行人签名咖啡厅经理：兹收到《咖啡厅VIP服务专员岗位责任描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任。执行人签名：餐厅服务员岗位责任描述岗位名称服务员签订日期年月日薪资标准元/月直接上级咖啡厅主管直接下级无职务等级岗位职责1.对直接上级及本人所分管的工作负直接责任；2.做好本岗位的服务工作。3.确保为客人提供高效优质服务。4.本人亲自做的工作所连带的责任。管辖范围及联络部门地域范围：餐厅联络部门：酒店各部门工作内容1.在餐厅经理带领下，按照餐厅规程的质量要求做好餐前准备，收餐工作。2.了解客人预订，客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。3.掌握估清情况，特别推销、主动介绍菜肴和酒水。4.保持餐厅环境整洁、确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。5.爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。6.了解客人的姓名及特殊要求，和客人建立良好的关系。7.尽可能的满足客人的就餐要求。8.做好餐厅的收尾工作。执行人签名咖啡厅经理：兹收到《咖啡厅服务员岗位责任描述》，本人明白制度的详细内