服务中的个人素养

服务中的个人素养礼貌礼节礼貌、礼节的含义：是指服务员所具备的基本素质和遵守的职业道德、虽本公司有的职位不同、工作岗位不同、但在礼貌上要完全样。是在人们日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照料的贯用行式。是在语言、行为、仪态的具体规定，是文明的要求、主要是人们在与他人交往的各种环境中应用的表示、友好的尊重的行为、包括仪表、仪容、仪态和语言、动作等。仪表、仪容是指容貌的妆饰：①发型：规定男服务员每日要刮脸，保持脸部干净；②指甲、要剪短、不允许染指甲油；③化妆：不准使用有异味的化妆品，不准浓妆艳抹；④装饰：不得带耳环等、显华丽的装饰品。礼貌用语服务的基本要求要求谈吐文雅、语音轻柔、语调亲切控制音量、忌使用禁语、讲究语言艺术服务岗位上的日常用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系不要紧、别客气、您好、您早、再见、欢迎光临、欢迎下次光临服务中的礼貌、礼节要求5点：①语言美根据礼貌服务基本用语的要求规定是：问题回答要简明、明确；要根据接待的不同对象，用好忌语、问候语、准确的使用和招呼，在工作和生活中，都要必备的习惯和习性，一层一级，遇到客人要打招呼。②态度好服务员表现诚恳、热情和蔼、耐心、做到宾客到微笑到、茶到等，微笑是服务的最基本的标准，提倡笑迎天下客。③动作敏捷优美，服务员表现不卑不亢、落落大方、服务中的动作和乎规范、动作敏捷、站立、行走、就座要训练有素、符合要求、在为宾客服务时，必须依照规格按照规定的程序、礼貌礼仪进行，不得马虎和随心所欲。④注意接待礼仪：服务要肃立宾客至上的思想、待客要彬彬有礼，礼节、礼仪是使客人感到宾至如归的前提。⑤端妆的仪表、仪容服务要讲究、仪表、仪容、仪态、外表形象要给人端妆、大方、美观的感觉、在工作岗位上、要按公司规定着装，总之在酒店中宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节。礼仪来评价服务员的服务质量优劣。仪表、仪容的具体要求服务员的仪表是指服务员在精神面貌和着装方面的要求，餐厅服务员的精神面貌、就表情自然面带微笑、亲切和蔼、端妆、稳重、不卑不亢、落落大方。服务员的仪表要求：①工作服要经常保持整洁、工号牌要端正的别在左胸前②发型要剪短，长发要盘起，不留长留海、头巾干净;③围裙口带忌放私人物品;④鞋：要穿黑色布鞋或皮鞋、要经常擦洗、要保持整洁、无污渍、工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋等。⑤袜子：要肉色、无损、不允许穿深色。服务员行为举止的具体要求站、行、坐的姿式要有一定的姿式、这些动作的优劣，常常体现出一个服务员的气质、风度、和教养。站姿的要领挺胸收腹，立颈、双肩保持水平、自然放松；走姿身体正直、抬头平视、面带笑容、切记恍肩摇头腰部，屯部不能落下，双肩自然的前后摆动，肩部放松，步伐轻快。坐姿坐姿端正，轻稳坐下，把右脚与左脚并齐，腰部挺起，双肩平整放松，手自然放在膝上，双膝并拢手势手势是最能表现行为的一种体态语言，服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务，如：介绍菜，引路指明方向等。手势的具体要求手势要求规范，手指在为宾客指方向时要把手臂升直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾顾客是否看到指示目标。勿用一个手指指指点点。在使用手势使，还需注意各国的不同习惯，有的国家忌用左手给客人拿东西。表情表情是面部姿态，它表达人们的内心思想感情，在服务中表情就是微笑，在服务工作中也有些行为举止是必须禁止的，如：在客人面前打喷嚏，哈欠，挖耳，掏鼻等。服务中有三轻四勤三轻：走路轻说话轻动作轻四勤：眼勤口勤脚勤手勤服务员必备的五种素养1、仪表要素：服务员在服务中的精神面貌及容貌外修饰和着装服务饰。内容3点：①微笑服务；②经常修饰容貌；③着穿要整齐。语言要素①遇到宾客时要面带微笑，站立服务、主动问候（注：宾客要与服务员握手时，宾客是行出）；②和客人谈话时，保持一步半的距离，不可左顾右盼，眼睛目视对方，表示对他人的尊重；③向宾客提问时；④在与宾客交谈时，要注意倾听；⑤在宾客间谈话不可以趋前窃听；⑥对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客姓名、电话。举止要素①服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求，作为一个合格的服务员必须做到举止端庄，动作文明、坐要正直，不摇腿踮脚；②在宾客面前应禁止各种不文明的举动：打哈欠、、挖耳、吃零食、剔牙，打喷嚏、打饱嗝、抓头搔庠，指甲盖、修指、伸懒腰。③在上班时不能吃有强烈异味的葱、蒜、韭菜；④在宾客面前不能唱小调、打闹、操作快，拿物品时要轻拿轻放；⑤宾客在房间的，如果服务员在外操作时，进门时要敲两下，动作要轻，当离开时，应面向宾客退两步，然后轻轻关门；⑥严禁和宾客乱开玩笑，打闹或取笑；⑦当客人在狭小的通道谈话时，不能从暗穿行，应先道一声对不起，请坐一下。⑧对衣着怪的客人，不可以围观，议论，要更热情服务；⑨在为宾客点烟时，一个人点下下，为第二人点烟的要划第二根火柴。礼仪要素是指在服务中礼仪规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。①先客人后主人，先女后男；②不可以打听别人的工资、年龄；③谢绝客人给礼品；④送客礼貌。称呼的要素是指服务员在服务中问宾客准确地使用尊称方面要求和规范。