饭店管理序言

饭店管理主讲教师：王冰雁Email：[e-mail]何谓饭店认识饭店要管理饭店，要先认识饭店，了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式，从而掌握饭店的运行规律，提出饭店的理念和方法。基本概念字面解释饭店(汉语读音：fandian，英文名称：Hotel，Restaurant)一般有两种解释：〈1〉多数汉语词典之类的语文工具书解释为规模较大，内部设施优良能提供食宿的场所，类似的名称有宾馆，酒店等。〈2〉仅仅提供饮食的场所类似名称有酒楼，餐馆等。名词解释基本解释：1.[hotel]：设备好的大旅馆2.[restaurant]：饭馆.详细解释：1.饭铺；饭馆。2.客栈；旅馆。案例《水浒传》第四三回：“﹝李逵﹞走到巳牌时分，看看肚里又饥又渴，四下里都是山径小路，不见有一个酒店、饭店。”《二十年目睹之怪现状》第二四回：“因为我所有的就是这一笔银子，我若不领出来，客店、饭店里欠下的钱没得还。”艾青《街》诗：“豆腐店改为饭店、杂货铺变成旅馆。”案例《儒林外史》第十七回：“那日没有便船，只得到饭店权宿。”冰心《我们太太的客厅》：“行李一搁在饭店里，便到处的找你。”今多指较大而设备好的旅馆。饭店的历史沿革饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。世界饭店业的发展现代饭店时期商业饭店时期大饭店时期客栈时期形成和发展古代客栈时期由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。大饭店时期18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，已逐渐成为世界上最好的饭店。在纽约，1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。商业饭店时期20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。现代新型饭店时期第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。中国饭店业的发展中国是文明古国，也是世界上最早出现饭店的国家之一。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。中国饭店业的发展1.中国古代的饭店业2.中国近代的饭店业3.中国现代的饭店业第一阶段（1978--1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段（1984--1987年），由经验型管理走向科学管理。第三阶段（1988---1994年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。饭店的功能饭店功能度假功能家居功能餐饮功能商务功能住宿功能饭店的作用表率交流就业经济饭店作用饭店的服务及设施酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。较高级及先进的酒店，亦设有因特网接驳服务，可能需额外收费。酒店的价格及质素，通常由其提供的服务所决定。在20世纪末开始，由于全球旅客人数大幅上升，酒店的服务水准亦有不少改善，世界各国一般都以星级制，由一星至五星，把酒店划分级别。饭店外貌外部环境内部环境前台餐厅大型会议室中型会议室小型会议室商务中心娱乐休闲宾馆标准间单人间房间设备卫生间用途是什么？内容是什么？方法是什么？如何学好饭店管理概论？找到利益诉求点理论知识+实践知识主动探索式学习饭店管理专业学生应具备的职业素质是什么？（一）职业道德与敬业精神（二）服务意识（三）礼仪礼貌（四）知识水平、操作技能与应变能力案例：态度决定一切现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。《旅游企业经营管理》黄荫涛西南师范大学出版社，2004年《饭店营销学》谢彦君东北财经大学出版社，2003年《酒店经营管理》赵涛北京工业大学大学出版社2003年《成功酒店的经营管理》[美]斯塔茨邹雅莉，中央民族大学出版社，2003年《旅馆业经营管理》棱伦中国纺织出版社，2004年中国酒店管理网中国旅游网中国饭店联合信息网世界旅游网相关参考书籍及网站介绍