饭店顾客价值实证研究

山东大学硕士学位论文饭店顾客价值实证研究姓名：纪峰申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：梁文玲20070320饭店顾客价值实证研究作者：纪峰学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文赵振举高星级饭店顾客价值研究2008随着奥运会及世博会的临近,一些关注我国饭店业的国际饭店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级饭店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级饭店集团的不断扩张,相互问竞争变得日益激烈,尤其表现在优质饭店顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级饭店立足于顾客角度,深入挖掘顾客价值的源泉,不断提升顾客价值,这已成为高星级饭店竞争制胜的关键。在提高饭店顾客价值方面,国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店经验,不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务,满足顾客需求。但是,大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分,没有建立完整的顾客价值交付体系,不想方设法努力提高顾客价值,那么饭店顾客价值的提高必然会遇到瓶颈,限制高星级饭店的进一步发展。本文结合国外新兴的顾客价值理论,基于饭店提供物对顾客而言所具有的价值,即顾客感知价值的角度,对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析,并且通过比较分析,将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析,明确了高星级饭店顾客价值的优越性,进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付,分析了高星级饭店顾客价值的影响因素,并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾客价值创造模型,提出了高星级饭店顾客价值交付体系,并探讨高星级饭店价值交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究,本文提出了顾客价值管理的重点：饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾客关系管理及服务补救等。2.期刊论文董蕴琳.徐虹.喻晓航.DongYunling.XuHong.YuXiaohang基于顾客价值的会议型饭店服务系统开发研究-北京第二外国语学院学报2006,(7)服务是会议型饭店的生命线,服务的缺失会使会议型饭店的经营举步维艰.兴起于20世纪80年代的顾客价值理论,为饭店经营管理水平的提高提供了新的认识途径和解决方法.在顾客价值理论的指导下,本文从服务着眼,以顾客价值为核心,尝试构建会议型饭店的服务系统,旨在提高我国会议型饭店的服务质量,进而实现顾客价值、赢得顾客忠诚.3.期刊论文何建民提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式--以上海国际品牌饭店为例的研究-旅游科学2004,18(1)本文通过对上海星级饭店平均经营指标与上海国际品牌饭店经营指标进行比较研究,发现2002年上海星级饭店在全国星级饭店中经营效益最好的原因是:(1)要进入高收入的客源市场;(2)要运用体验经济原理创造饭店产品的体验价值;(3)要运用价值创新理论提高顾客追求的净享受价值与饭店谋取的利润额.4.学位论文汤曼基于顾客价值的饭店会议服务策略研究2004会议业(MICE)在发达国家已经是比较成熟的产业,会议旅游也已成为国际旅游业中发展最快的市场之一.近几年来,我国的会议旅游发展迅速,成为许多饭店的重要客源市场.但从总体而言,我国饭店的会议管理和服务均处于较低水平.所以,如何提高我国饭店会议服务水平,则是发展会议旅游的当务之急本研究是从顾客价值的角度来探索饭店会议服务的策略.本文通过对顾客价值理论相关文献的全面梳理与分析,阐述了饭店在顾客价值理论的指导下,以会议顾客为导向经营饭店会议产品的现实性和必要性.在分析饭店会议顾客价值需求特征的基础上,将会议顾客分为会议策划者和会议参与者两类,并演绎归纳会议策划者购买决策流程和会议参与决策影响因素模型,整理和提炼会议顾客价值驱动因素,并构造饭店会议顾客价值驱动因素模型.结合问卷调查、人物面谈或电话访谈等研究方法,获取实证研究数据和信息.利用SPSS统计软件对收集的数据进行了分析.最后得出了相关结论,即影响会议参与者的四个重要因子是:饭店整体形象及外部环境、饭店会议设施及服务能力、饭店会议服务和饭店其他服务设施.而影响会议策划者的五个重要因子是:饭店整体形象及外部环境、会议业务洽谈、会议服务、会后服务评估和饭店服务设施.据此,本文从树立先进的会议服务理念、完善饭店会议产品、调整会议管理组织结构、优化会议服务流程四个方面提出了完善饭店会议服务的对策建议.本文试图通过对影响饭店会议顾客价值的关键因素以及其重要程度的深入研究,为饭店在开展会议业务时更有效的分配资源,提供优质的会议服务,提高饭店会议产品的经营绩效提供一些思路.5.期刊论文纪峰.梁文玲.JIFeng.LIANGWen-ling我国饭店企业顾客价值实证研究-旅游学刊2007,22(9)本研究在整合现有顾客价值理论的基础上,对饭店顾客价值的构成维度进行了实证分析,并基于调研数据对饭店顾客价值与其购买行为之间的关系进行了验证.期待相关的研究结论能有利于饭店企业基于顾客价值的构成维度针对性和系统性地提出顾客价值的提升策略,以服务于饭店企业获取竞争优势的战略目标.6.学位论文胡磊饭店顾客价值研究200620世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足和超越顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展，这并不是偶然的，而是由企业间的市场竞争日趋激烈和企业生存的基本要素决定的。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，让顾客满意是企业生存的基本要素。关于顾客价值的定义以及相应的研究方法目前尚处在探索阶段，不同学者基于不同的理论基础提出了不同的理解，其中基于价值链分析法关于顾客价值的理解和基于价值工程关于顾客价值的理解较有代表性,前者偏重于顾客价值的量，后者注重顾客价值的质。但是，两者又都偏重于产品实际价值与产品期望价值的对比，忽视了顾客价值需求。本文从迈克尔·波特和Woodruff等人所强调的顾客视角出发，在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上，论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉，并以此为理论基础，在借鉴已有的研究成果的基础上提出了一些基于顾客价值理论提高饭店竞争力的策略。本论文的理论意义在于:第一，梳理了现有的顾客价值概念，概括提炼出饭店顾客价值的特征，并给出了一个更为完善的定义；第二，实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因，为饭店顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础。本文的实践意义主要是:在对前人研究成果的借鉴基础上，开发了一套基于顾客价值理论的竞争战略，提出饭店顾客价值创造和创新的策略及支持保障体系，这对我国饭店业应对日益激烈的竞争、制定有效战略有较强的指导作用。7.期刊论文纪峰饭店顾客价值实施策略研究-合作经济与科技2010,(12)本文在界定顾客价值定义的基础上,指出在竞争日益激烈的大背景下,饭店企业实施顾客价值策略的必要性,并提出顾客价值实施策略:树立顾客价值理念,加强饭店服务质量五个维度管理,加强成本管理,加强过程管理,做好饭店服务选址决策和加强饭店品牌形象管理.8.期刊论文邓明艳.孔胜浅谈顾客价值与饭店顾客的忠诚感-北京第二外国语学院学报2002,(1)顾客的忠诚感是饭店保持持久竞争力的源泉.要培育顾客的忠诚感,饭店必须在顾客住店期间,为顾客创造价值.不同细分市场的顾客心理行为特点不同,市场的价值驱动因素不同,饭店应深入研究每个细分市场的特点,满足顾客的需要,提升顾客价值,从而培育忠诚的顾客,实现饭店的经营目标.9.学位论文赵雅萍基于顾客价值的饭店业顾客满意研究2007顾客价值管理和顾客满意管理是饭店管理的两个重要领域，也是我国饭店业有待深入探讨、妥善解决的重大问题。本文以基于顾客价值的饭店业顾客满意研究为题，主要目的是通过对顾客满意和顾客价值理论的系统分析，分析顾客满意的关键价值驱动因素，并以此为依据提出实施和提高基于顾客价值的饭店业顾客满意管理策略，用以指导饭店业的实践，以便企业可以有效投入资源，进而提高长期获利能力。本文首先对国内外关于顾客满意和顾客价值的文献进行梳理，重点梳理了顾客满意的衡量维度和顾客价值的构成因素，并在此基础上对顾客满意的价值驱动模型的构建进行了初步的设想。另外，本文讨论了饭店顾客价值的构成因素，在此基础上，提出了饭店顾客满意的价值驱动模型，以京津的5家四星级外资饭店为调查对象对该模型进行了验证，并采用spss统计软件对调查结果进行分析，确定了饭店顾客价值维度，以及各价值要素对饭店顾客满意形成的影响程度，然后结合饭店业顾客价值与顾客满意管理现状，提出了基于顾客价值的饭店业顾客满意管理战略构想：实施外部营销，识别驱动顾客满意的价值因素，并有针对性的进行提升，通过确保服务设施品质，提高服务水平提升饭店的服务价值；并在互动沟通、个性服务、服务补救三方面提升饭店的关系价值；通过实施内部营销提升员工价值；实施互动营销，向员工授权，提升顾客满意。10.期刊论文唐超.宣璐琦基于商务顾客价值的饭店产品定制化研究-中国高新技术企业2008,(22)随着国内商务旅游市场迅速增长,商务顾客成为饭店的主要客源.饭店有效地把握商务顾客的需求,为其提供所需要或偏好的服务和产品,显得非常重要.本文提出了基于商务顾客价值进行饭店产品定制化的思路,即以饭店商务顾客为对象,针对商务顾客价值进行饭店产品的定制化研究,试图找到饭店针对商务顾客进行产品定制化的具体方法和策略,帮助饭店抓牢自己的主要客源.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：568d6c30-ac87-451c-9fed-9dd500c50739下载时间：2010年8月17日