销售易服务云解决方案 V1.0 on 20170817

移动CRM领导者销售易，让销售更容易服务云管理解决方案移动CRM领导者什么是客户服务？“企业目标是创造并留住顾客”如何创造：宣传（产品／服务）价值，并促使客户认同（产品／服务）的价值，最终采用我们提供的产品／服务如何留住：提升客户满意度，使之期望的待遇与实际感知的待遇一致，或超越期望服务市场销售CRM客户服务就是通过一系列的行为或内容使客户通过我们的产品／服务不仅仅得到需求的满足，更满足其心理期待，提供客户期望的待遇或超出其期望的待遇。移动CRM领导者交付／实施服务2.客户关怀服务3.客户支持服务研发生产供应财务……市场销售服务移动CRM领导者企业竞争策略要求企业的竞争策略主要有两种：价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略企业A企业B产品品牌技术人员实力A的服务B的服务结构差异化过程长，难度较大可在短时间内构建差异化移动CRM领导者的客户成为忠诚客户；2.开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本；3.一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值；维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍！移动CRM领导者提供低质服务的企业，平均每个客户会吧抱怨告诉10个人；2.其中20%的客户会把抱怨传播给20个人；3.1次不好的服务需要12次好的服务来修正；4.一般来说，我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失；好顾客的自白书：我是一个好顾客，我从不挑剔服务的好坏，我从不抱怨，即使有人做我也不想学她们的样子，因为我是一位好顾客，我也是一位不会再次光临的顾客。移动CRM领导者客户服务管理的市场需求正面反馈负面反馈•解决售后问题•整合CRM系统•满足个性化需求市场现实需求统计数据来自于《2016云客服市场调研报告》移动CRM领导者•解决售后问题•解决售前问题•解决售中问题•收集客户基本信息•收集客户特征信息•主动外呼式营销•收集客户线索•收集客户意见•收集市场反馈•收集产品使用问题•支持企业战略决策•支持市场决策•支持产品决策当前大部分企业的客户服务停留在此极少数大型集团才有的创新，但仍然不完善移动CRM领导者我们的客户服务管理解决方案—销售易客服云围绕客户打造服务流程，真正实现以客户为中心的客服管理平台显著提升客服效率和客户满意度拉近客户与您的距离移动CRM领导者客服云现场服务云线索商机报价订单合同回款服务工单客服工作台知识库电话客户评价在线对话微信技能组知识库派工单抢单池费用结算客户评价客户资产客服工作台可以查看所有业务功能我们为客户提供销售、客服、现场服务、伙伴管理的整套解决方案特价申请商机报备合同评审服务工单派工单知识库客服可以创建线索、商机、派工单经销商也可以提交咨询、投诉工单移动CRM领导者和微信(客服)电话用户管理线索工单管理处理工单关闭工单知识库新建工单工单分配目录和条目插入工单插入Chat软电话条客户管理新建客户修改客户查询知识库Chat/微信接入坐席用户技能组电话接入电话外呼对话交流快捷回复转接对话结束对话Chat和微信(客户)网页组件对话交流服务评价留言来电弹屏来电查询客户基本信息客户360视图客服云设置快捷回复交互历史来电历史Chat历史微信历史问候语请求评价新建线索修改线索对话标签统计报表工单分析互动渠道分析移动CRM领导者销售易客服云的特征行业特征客服云适合于大多数的行业，只要企业有客户服务部门，需要为客户提供售后服务的，都是我们的潜在客户。（电商、互联网金融、O2O）业务特征•利用在线对话聊天、电话、微信服务号等渠道，受理客户的咨询、投诉、建议。•需要服务工单记录客户提交的问题，并跟踪和解决客户的问题。•客服代表需要查询知识库，按照知识库的建议解决客户的问题。•利用在线对话聊天、电话，受理客户的售前问题，在商机上跟进销售过程。业务部门客服中心、客户服务部门、售后服务部门。移动CRM领导者销售易客服云能为企业带来的价值多渠道整合跨部门工单流转智能知识库提升客户满意度•统一的全渠道客户接入平台，客服无需切换页面，减少无效操作带来的时间浪费•多渠道统一识别客户身份，为客户提供一致的服务体验•销售易CRM整合销售云、客服云、现场云，通过标准化工单处理流程，实现跨部门资源调配和管理，真正实现以用户为核心的服务•客服代表面对多样的用户问题，知识库具备持续积累问题解决方案的能力•通过智能问题识别和答案推荐，显著提升客服代表准专业度•积累常见问题，丰富知识库内容，帮助客服专员快速解决客户问题，提升客户满意度•实现智能客服自动回复简单问题，显著提升客服工作效率移动CRM领导者对话接入分配工单微信对话接入工作台查询知识库在线评价渠道接入服务工单管理知识库评价客户信息弹屏客户信息弹屏微信/Chat留言关闭工单新建商机多渠道接入移动CRM领导者客户服务工作台统一的全渠道接入平台，自动识别渠道来源，图形化区别，快速响应客户客服专员移动CRM领导者客服代表工作状态切换客服专员会话状态电话状态空闲：会被分配新的访客忙碌/小休：不会被分配新的访客离线：结束所有沟通，且离线后不会被分配新的访客移动CRM领导者自动识别客户，快速查看客户360度视图离线在线多渠道识别客户，实现客户信息自动弹屏，避免问题重复沟通，提升客户体验接入方式图形化区分通过电话、Cookie进行客户识别，若无识别结果，弹屏展示访客信息移动CRM领导者多渠道接入—电话接入通话过程中，用户可以点击“转接”按钮，输入相应号码进行通话转移，如转给其他同事外呼或接听的通话过程中，用户可以点击“咨询三方”按钮，进行呼叫第三方，此时通话的另一方为等待状态，在第三方接通后点击“三方通话”按钮即可实现三方同时对话通话过程中，用户可以点击“保持”按钮，将当前通话进行保持，此时对方将会听见等待音乐在电话条上进行保持、转接及三方通话移动CRM领导者记录通话语音，在线播放导出播放移动CRM领导者多渠道接入—网页接入如有空闲作息，则直接建立聊天，否则进入排队所有客服离线时自动进入留言用户在排队时也可选择留言留言内容可设定必填项要求自动转为工单移动CRM领导者自定义答复用语、会话转接客户在网页端的聊天窗口客服专业在工作台的聊天窗口客服人员可将会话转接至其他客户后台设置快速答复用语发起评价移动CRM领导者服务评价，实时掌握客户满意度会话结束后，由客服人员发起服务评价，客户在网页聊天窗口评价，会话记录和评价信息保存评价评价自定义设置，满足客户个性化需求移动CRM领导者多渠道接入—微信接入后台配置移动CRM领导者客服工单业务流程客服专员甲结束手动分配工单查看分配给自己的工单更新工单进展电话、Chat、微信接入流程查询客户新建服务工单填写工单信息保存工单信息客服专员乙系统提醒收到新工单关闭工单注：客服甲也可以直接更新和关闭工单，为了图形简洁，没有画重复分支步骤子流程移动CRM领导者服务工单管理客服专员服务工单两种来源途径：1、客户留言自动生成2、客服专员手工收入工单处理进度一目了然工单转移一线处理人员移动CRM领导者平台，销售易客服云满足客户个性化需求，更贴合企业业务移动CRM领导者销售易客服云—知识库流程处理：搜索知识库查看搜索结果查看某个知识条目的详情选择查找方式按目录查看查看目录下的条目将条目插入会话按关键字按目录电话、Chat、微信接入流程创建工单步骤子流程创建知识条目创建知识条目分类按照知识条目回答会话语音移动CRM领导者帮助提升客服代表专业度•以树形结构呈现知识库分类•相似问题处理•客户自助查询知识库•知识库快速检索•内容快速插入聊天窗口移动CRM领导者端完成客户问题的咨询，还可通过移动端完成相关客户工作的处理客服专员移动CRM领导者什么是现场服务？企业的售后服务部门或工程部门，派工程师到客户的现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。设备安装设备维修设备日常保养设备巡检……不同于客服云，多渠道受理客户服务，远程解决客户问题。移动CRM领导者•上门安装产品•上门维修产品•定期巡检产品•收集客户基本信息与偏好•收集客户设备使用信息•服务合同续费•保外零配件销售•推荐新产品•收集客户意见•收集产品缺陷•收集客户潜在需求•支持企业战略决策•支持产品研发改进•支持产品运营改进一般企业的现场服务需求大型集团的需求移动CRM领导者服务请求知识条目调查管理坐席管理用户网站轨迹管理预约登记现场活动与协作管理预测式维修与预防性维修派工排程备件与仓库管理固件升级管理工程师轨迹管理发运与收货管理主要功能行业金融业互联网电商医药机械制造/高科技O2O智能定位施工项目管理质量管理坏件维修特点语音接入社区论坛客户满意度用户管理远程服务客户/施工现场服务高科技旅游业客服平台用户画像技能组周边工程师/资产派工平台基于地理位置与技能的派工产品趋势电商，智能客服被动服务+主动服务的一体化智能服务移动CRM领导者销售易现场服务云当前主要功能客服云现场服务云服务工单客服工作台知识条目电话客户评价在线对话微信技能组质检访客现场服务云和客服云是一套完整的售后服务解决方案，分别以现场和远程咨询的形式为客户提供服务派工单管理处理派工单费用结算新建派工单派工单分配关闭派工单签到客户资产基础信息质保期知识库目录和条目查询知识库现场云设置基本设置关联检查项模板移动CRM领导者销售易现场服务云的特性行业特征现场服务云的行业：设备制造商、家