售后服务部管理手册

售后服务部管理手册-2-目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范-3-第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。-4-三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。直属客服中心各办事处客服中心售后服务部经理售后服务部助理客户服务中心维护工程师-5-3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。（三）、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。2、员工职责详见岗位资格说明书。-6-第二部分：售后服务部岗位资格说明书岗位资格说明书（售后服务部经理）职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级销售付总经理直接下级售后服务部全体任职人签字任职条件学历大专以上专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有5年在同行业的工作经验其他职位目的制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部各部门及各分公司负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对属员的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向销售付总经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向销售副总经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作-7-岗位资格说明书（售后服务部助理）职位名称售后服务部助理所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学历大专以上专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有3年在同行业的工作经验其他职位目的协助售后服务部经理制定年度预算及发展的长远计划，管理好售后服务部的客户中心及所有的客服工程师的调派，控制其费用在合理有效的使用，并监督其工作以达到能使客户满意，公司放心的水平。同时对不称职者建议售后服务部经理对其进行再培训或去职的处分。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部客户服务部经理及各分公司负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定客户服务中心的工作规划、监督其工作落实情况2）建立客户服务中心网络3）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对属员的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作-8-岗位资格说明书（售后服务工程师）职位名称售后服务工程师所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心主任直接下级任职人签字任职条件学历中专以上专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有1年在同行业的工作经验其他如无经验者，可以以助理售后服务工程师聘用，经过培训使用后使用。职位目的在售后服务部经理及客户服务中心主任的领导下，在客户的要求下，对由本公司客户的设备进行安装调试，安装指导，现场教育，故障排除，零件更换及销售。同时努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部客户服务中心负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）本身知识及能力提升的规划、并自我监督其落实情况2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理自我费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对外协员工的管理工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各客户或客户服务中心的沟通协调、工作安排的落实2）及时向客户服务中心主任汇报工作3）负责对客户机组的维修4）对维修物料的合理使用5）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作6）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政权2、对直接协作的外协单位有向上级对使用、调配、奖惩的建议权、任用、解约的提名权3、向客户服务中心主任及时做好工作汇报4、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作-9-第三部分：售后服务部日常工作管理规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。第二条、适用范围1、本制度适用于铨高机电设备有限公司售后服务部的全部员工。2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。第二章员工工作守则第三条、具体内容1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第三章员工行为准则第四条、具体内容1、遵守公司制定的各项规章制度；2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；-10-3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；10、严禁员工之间勾心斗角，散布谣言，故意制造障碍，对于业务上必须向对方提供的资料不得以任何理由拒绝，但是对于不能确定者，可以向