跨文化沟通

1案例：麦当劳的失误麦当劳是全球最大的跨国快餐连锁企业，它在全球拥有30,000多家连锁店，分布在六大洲121个国家，因此，在收获各地区的利润时，麦当劳也承担着很多风险，比如民族、宗教等跨文化对抗。22001年5月，约500名示威者分别在印度首都新德里、最大的商业城市孟买的几家麦当劳餐厅前举行抗议活动。示威者包围了麦当劳设在新德里的总部，向麦当劳餐厅投掷牛粪块，并洗劫了孟买一家麦当劳连锁店。他们还要求瓦杰帕伊总理下令关闭印度国内所有的麦当劳连锁店。3这件事的起因是麦当劳制作炸薯条的食用油中含有牛肉调味成分，而大多数印度教徒都把牛看成圣物。一个月后，美国麦当劳公司宣布将向印度教徒、素食主义者和其他一些相关组织赔偿1000万美元。这次事件不仅造成麦当劳经济上的损失，更严重影响了公司的声誉。41.跨文化沟通1.1文化的概念文化是人类群体在社会实践过程中在物质上和精神上所创造的成绩的总和，是人类群体所遵循的价值观和行为模式的总和。表层：外在直观的事物中层：社会规范和价值观核心层：存在的基本假设51.表层：包括一些可见的事实，如成员的行为模式，许多有形的，但具有象征性标饰意义的事物，如企业使命说明、口号标语、英雄样板的轶事传说、礼仪典章规范与习惯以及物质环境等可以感知的软件和硬件等。2.中层：包括这群体或组织共同信奉与提倡的价值观、原则、宗旨与信念，是对上层所含内容的解释与说明。3.基础(核心)层：这是那些人们外显行为的基本假设和理念。这三个层面不应逐一分割开来对待，而应视为一个一体化的整体，每一个外层都是其内层的反映。文化的核心成分是反映其基本理念的共有价值观。按著名的荷兰比较文化研究学者霍夫斯泰德(G.Hofstede)的说法，文化乃是“一种集体的思维程序，正是此程序才使不同的人类群体得以相互区分开来的”。这个集体思维程序或模式就是共有价值观。61.2.跨文化沟通的概念跨文化沟通，通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。具体表现为不同文化之间的人们，通过一定的途径和方式，如通过经商、婚姻、遣使、求学、传教等方式，在一定的时间和空间发生互相碰撞、相互接触，从中互相学习，彼此融合，从而不断发展的一种文化现象.。跨文化沟通能力就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越本民族文化的能力。沟通能力包括了解自己和理解对方的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力和团队精神。在国际商务交流中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的背景，接受与自己不同的价值观和行为规范。71.3.主要国家的典型文化的特点百里不同风，千里不同俗，不同的国家有不同的民俗习惯。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。81、中国文化中国文化可以比喻成麻婆豆腐。餐桌礼仪上，谁坐主位、谁是次位，都是权力、关系的线索2.美国文化美国文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬。“皮薄”代表美国文化中人际关系很容易建立，走在美国街头的外国人常常有美国人向他们问候致意；“汁多”代表美国文化的多样性，每个人都可以表现自己独特的一面；“核硬”就是强调隐私，虽然人际关系容易切入，但到一定程度时，个人隐私空间是无法进入的。3.英国文化英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼，这是英国人的习惯。4.日本文化日本文化比喻成海绵，能大量吸收外来文化，可谓生动。5.法国文化法国文化比喻为玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。6.德国文化德国文化比喻为记事本。91.4.地域文化的要素地域文化是在一定地域范围内形成的，有别于其他地域的文化，由诸多要素有机构成，如下图：地域文化劳动方式价值观心理宗教风俗方言生活方式图3-2地域文化要素构成图图3-2地域文化要素构成图图3-2地域文化要素构成图地域文化要素构成图10方言是指语言的变体，根据性质，方言可分地域方言和社会方言，地域方言是语言因地域方面的差别而形成的变体，是全民语言的不同地域上的分支，是语言发展不平衡性而在地域上的反映。价值观是指社会成员用来评价行为、事物以及从各种可能的目标中选择自己合意目标的准则。价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，是世界观的核心，是驱使人们行为的内部动力。劳动方式作为社会生产力和生产关系之间相互作用的传导机制，是反映着社会生产方式物质内容和社会形式辩证关系的重要经济范畴。宗教就是一种群体社会行为，神秘化的信仰。它包括指导思想（宗教信仰）、组织结构（宗教组织，如教会、宗侣）、行为规范（宗教组织内的活动，如祭祀、礼仪）、文化内容（宗教建筑、宗教绘画、宗教音乐）等方面的内容。风俗是特定社会文化区域内历代人们共同遵守的行为模式或规范。习惯上，人们往往将由自然条件的不同而造成的行为规范差异，称之为“风”，而将由社会文化的差异所造成的行为规则之不同，称之为“俗”。生活方式是一个内容相当广泛的概念，它包括人们的衣、食、住、行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物等物质生活和精神生活的价值观、道德观、审美观。这些方式可以理解为在一定的历史时期与社会条件下，各个民族、阶级和社会群体的生活模式。心理是指人脑对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。112.跨文化沟通的相关理论2.1跨文化沟通能力的研究模型对跨文化沟通能力的研究模型有很多，例如Spitzberg和Cupach(1984)提出的七维度模型、Belay(1993)提出的综合性三维度模型，下面着重将介绍后者（Belay的情感-认知-行为理论模型）。Belay（1993）根据学者们的观点，从三个方面对跨文化沟通能力进行了综合，提出了以下描述性理论模型：从情感角度的跨文化沟通能力，即跨文化敏感性；从认知角度的跨文化沟通能力，即跨文化沟通意识；从行为角度的跨文化沟通能力，即跨文化机敏性。1.情感角度情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化。具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中2.认知角度认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。Kluckhohn(1948)曾比喻说：“如果地图是正确的，而且你会读它，你就不会迷路；如果你了解一个文化，你就会了解在这个社会中的生活方式。”12集体主义和个人主义的关键性差异13权力距离权力距离是指在社会或组织中缺乏权力的成员对不公平的权力分配的期望和接受的程度。它表明一种文化中，上下级之间的依赖关系如何。权力距离较小的国家，下属对上级不存在多大的依赖性，他们之间相互咨询指导；权力距离较大的国家，下属对上级有很强的依赖性。14不确定性回避不确定性回避是指一种文化中的成员对不确定或不了解的情景感受到威胁的程度。高不确定性回避的文化中，人们往往更具表现力，因为需要用肢体语言来缓解压力、确保他们的信息得以正确传达。152.2男性化和女性化男性化是指这样的社会，性别角色具有明显的差异，男人被认为应当果断、顽强、关注事业上的成功，而女性被认为要谦虚、温顺、关心生活质量；女性化的社会是指，性别角色是重叠的，男性和女性都被认为应该要谦虚、温顺、关心生活质量。在男性化的社会中，成功和金钱是最有价值的；而在女性化的社会中，生活质量才是最重要的。例如，日本是典型的男性化社会，工作场所是高压力的，上级要不停地巡视工作。一般而言，相对于男性化的社会，女性化的社会中更普遍使用女性管理者。16男性化社会与女性化社会的关键性差异172.3.长期导向性/短期导向性长期短期导向这个维度是霍夫斯泰德在20世纪80年代末90年代初的调查中发现的。这个维度是指一个民族持有的对等待长期利益或近期利益的价值观。具有长期导向的文化和社会主要面向未来，较注重对未来的考虑，对待事务以动态的观点去考察；注重节约、节俭和储备，做任何事务均留有余地。这种社会常想到目前的行为将对下几代人的影响。典型的例子是位于东方的日本，其企业对投资持长远打算，不太重视年度的盈亏，而认为重要的是向远程目标的进展。(中国大陆、中国香港、中国台湾、日本、韩国名列前5名）短期导向性的文化与社会则面向过去与现在，着重眼前的利益，并注重对传统的尊重，注重负担社会的责任。美国文化是此类中的典型，其企业关注的是每一季度和年度的利润，上级对下级的考绩也是最多每年一次，甚至周期更短；要求立见功效，急功近利，不容拖延。（意大利、澳大利亚、德国、美国、英国）183.跨文化沟通障碍的主要原因下面将文化差异对参与沟通结构的影响、文化差异对沟通影响方式以及影响跨文化沟通的要素等三个方面进行阐述。3.1文化差异对参与沟通结构的影响文化差异对参与沟通的结构的每一个方面都产生影响。沟通参与结构总体归纳为八大项，由“SPEAKING”一词的八个字母来分别代表，其中：19S:“Setting”和“Scene”，即背景和场合。P:“Participant”，即参与者。参与者的年龄、性别、种族、职业、社会地位、出身背景特征和因素，在具体的交际活动中对沟通的影响。E：“Ends”，即参与者个人的交际目的，包括按惯例（即社会文化约定）所期待的结果和各参与者的个人目的。A：“Actsequence”，即交际行为顺序，包括信息的内容（话题）与内容的表述方式和形式。K：“Keys”，指基调，包括说话的语气、表情、姿态等；认真的、嬉戏的、夸张的或嘲讽的，不动声色的或带有某些感情色彩等。I：“Instrumentalities”，即媒介和渠道，主要是指信息传递使用的是哪种语言或语言变体（如方言、语域等）；是口说还是书写。N：“Norms”，主要指人们交际时言语行为所必须遵循的各种规约。G：“Genres”，即体裁，指交际活动中话语的类型，如诗歌、寓言、神话、祈祷、笑话、谜语、诅咒、演讲、书信、评论、公告等。203.2文化差异对沟通的影响方式根据我们对对方文化的了解程度，可能出现三种情况：完全陌生；有一定了解，但过于简化或不准确；比较全面的理解。在这三种情况下，文化差异可能影响沟通的方式是不同的，分别表现为文化迁移、文化定势和逆文化迁移。一、文化迁移文化迁移，指跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。二、文化定势定势也称作定型（stereotype），指的是人们对另一群体成员所持有的简单化看法。文化定势可能是由于过度泛化而导致，即断言群体中的每一成员都具有整个群体的文化特征。也可能是由于忽视文化具有动态性和变迁性而引起。“凡中国人都一律内向、保守、不善言谈;凡英国男人都具有绅士风度。正如Porter所指出的:“定势会使我们相信,所有爱尔兰人都是红头发、急脾气;所有日本人都个子矮、龇牙、狡猾;所有犹太人都精明而贪婪;所有黑人都迷信且懒惰。”虽然这些概括为人们普遍接受,但它们并不正确”。因此,在跨文化交际中,如果我们以自己对某一社会群体所抱有的文化定势或成见去进行交际,将会严重影响到我们的交际质量。213.3影响跨文化沟通的要素影响跨文化沟通的因素主要包括：语言差异、非语言差异、情境文化差异、民族差异等，每个因素又包括若干的子因素，下面分别进行介绍。一、语言差异1.国家间的语言差异人们对遇到的现象、事务和行为的评价和解释是建立在本身文化的基础之上的，在跨文化沟通中也同样如此，因此往往会造成沟通的障碍，其根源就在于忽略了语言的迁移。2.中国地域间的语言差异“三里不同风，五里不同俗”，这是中国地域文化的生动描述。各地的风土人情各不