002 德勤-管理咨询程序与技能-154页

版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved管理咨询程序与技能中国北京1版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved课程目标修完此课程后，您将更能了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地配合咨询人员为企业服务2版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved课程内容第一段咨询:客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段3版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved课程内容第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询:行业分析,公司分析如何组织工作会议第七段互联网,企业资源规划(ERP)/流程再造:咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈4版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved研修班基本规则•身心兼到听讲与笔记参与讨论，分享经验，促进学习发问与凝听•请把手机和转呼机关掉•按时作息•结交朋友•您投入越多便得益越多版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved1.1管理咨询:客户极需要的服务版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”--SteveLuczo,首席执行官（CEO）西捷国际科技(SeagateTechnology)7版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved挑战:驱动变革的力量无时在加剧•产业结构转变•消费者需求改变•产品周期缩短•知识、科技的变革•全球化竞争，新兴市场出现•行业规则的打破与重建•执行人员继承问题•雇佣合同•劳动队伍变更•跨界限的程序•变革的历史背景外部内部•加快变化步伐•增加变化复杂程度•扩大变化范围8版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved意味:新的转变，新的结构职能组织行业经济体行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司联系分割版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题10版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved许多组织都需要外部的催化剂来促成变革•旧传统难以消亡--而新变化总能带来新的机遇•技术过时--老方法的生产力低•组织的惰性--不愿接受变革•氛围、风格的改变--领导的改变•扩大岗位范围--建立自己的王国•资源供应定义工作量--非受需求的驱动•规模经济--效率低、固定成本高•激励与阻碍--奖惩制度未与绩效挂钩•远离群众和现实--不能保持同新发展与时并进•外部催化剂--催化剂的出现可使变革更易行当局者迷,旁观者清11版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved谁用管理顾问需要以下协助的顾客在一定时间内额外协助专门技术外在的评估能承受“政治热度”的人培训顾客的一些特征有咨询资金有很大的困难（在所不惜〕不能由内部改变12版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved管理咨询是...企业高层辅导为客户提供技术和方法系统性地解决问题提供客观和外来的意见搞好那些不会自己搞好的企业一个应变的办法……13版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved顾客用顾问的原因有好几个•购买资料和专才•医生－病人•程序咨询14版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved资料和专才医生－病人程序咨询寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作•诊断问题•凝听•下药除病•建议提防措施•提供培训•协助决策的进行•管理项目进行15版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved然而,管理顾问不会...提供魔术般的答案和成绩比顾客更懂顾客的公司只为削减成本而削减成本...是百病皆除的万灵药版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved1.2理解关注顾客的期望和看法17版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能技术技能技术专长,比如资讯系统,供应链,策略计划,变革管理,与共享服务行业技能了解某个行业,比如高科技制造,生命科学,能源与公用事业,消费产品.行业知识包括行业结构与动态,市场趋势,产品与服务供应,与商业课题咨询技能有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思,解决问题,收集资料,分析与综合,书写与呈献报告18版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved咨询顾问必须达到专业水准人事聘请,留任与栽培人员.集体协作.自发性提升销售客户发展与关系建立.项目赢取.发展将来业务服务人员使用效率.品质.客户关系知识知识再循环,保存与分享文化合乎企业目标与精神.模范行为.接受百花齐放19版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved客户期望顾问提供高品质服务...兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性愿意和随时随地提供服务，容易联络可靠性实现承诺，做事十全十美沟通仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报礼貌彬彬有礼，尊敬，关心，友善专业性行为，态度，仪表都很专业能力拥有行业，技术与咨询专业技能保密性对顾客的交流和讯息都严加保密20版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved保密是顾客主要期望之一把咨询项目当成顾客非常敏感的事情只和顾客特委的人员讨论咨询项目收藏好咨询项目的所有文件想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子21版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是...分析问题开药单出点子精钻尊才提供内容顾问有硬功夫...也必须...综合方案协助落实博学通才设置程序导师有软手段与顾客共同合伙行动促进改变的催化剂22版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved...因此必须了解和应对顾客的期望应对顾客的期望等于：低承诺，高实现23版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大带个初级同事来写笔记匆匆忙忙地在办公室开会等到顾客准备妥当后才开始项目完成后才发单收钱在一些报告里有打错字提供知识工作员协助工作坊/会议花几个全日在顾客厂地迅速地开始项目(建议书接受后不久)项目进行时发单收钱在所有报告里没有打错字版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved1.3什么对客户最有价值？25版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能与顾客交流，节省时间和资源不必顾客开口，便能提供意见提供独立和有智慧的看法和顾客切磋，使他们更有见地解决问题呈献可衡量的成绩26版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（bestpractices）使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触与顾客交流，节省时间和资源有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后不必顾客开口，便能提供意见告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP或Oracle，投资中国还是越南27版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved提供独立和有智慧的看法管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统和顾客切磋，使他们更有见地解决问题与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素呈献可衡量的成绩可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved2.1如何与客户建立良好关系29版权所有，反印必究Copyright2000InalliancewithBCDSA,SwitzerlandAllRightReserved与客户的良好关系是项目成功的关键良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对咨询顾问的看法是肯定的,项目进行会顺利.若是对抗性的,项目进行必然困难重重