中国电信企业信息化XXXX年重点工作

2010年重点工作安排企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一1目录强化数据管理和应用能力1）针对性营销与维系2）移动业务竞争分析3）本地网数据分析与应用4）数据纵向汇数与全网分析应用5）收入列帐与分解提升全网实时运营能力提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一2数据应用能力提升年主要内容•提升企业商业智能•数据质量：全面提升数据质量，确保数据安全•基础数据管理：推进业务基础数据标准化，实现产品套餐统一命名和编码，建立四张对照表和动态维护机制，形成量收统计数据字典，实现财务收入和业务量指标自动化统计能力和报表一点提交能力•数据运营能力：完善数据管理制度，建立健全数据管理运营流程，增强EDA与生产系统的互动能力•数据架构：按EDA2.0规范要求完成数据架构的部署•数据队伍：重视数据队伍建设，持续提升数据应用支撑能力•针对性营销与维系：推进全业务针对性营销与维系应用•竞争分析：完成竞争分析与跟踪，提升竞争响应能力•本地网数据应用：支持本地网数据应用，提升一线数据应用水平•全网数据分析：全业务投诉、号码级数据、全业务数据资料、终端串号数据的上报和分析数据应用能力提升年三个基础一个目标两个保障四项应用企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一3现状和问题针对性营销的业务规范和技术规范已经下发，集团要求全面推进，山西尚未落实项目计划，内蒙古、青海、甘肃抓紧落实集团明确的业务要求和技术方案政企客户维系是新课题，尤其是协议到期客户的维系完成了增值业务针对性营销试点，集团将制定规范流失预警工作有待加强与IT相匹配的针对性营销维系组织体系有待健全针对性营销与维系（1/4）企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一4针对性营销与维系（2/4）移动用户：中高端保有率76%宽带用户:累计离网率13.2%政企客户：客户业务续约率95%存量客户流失率1%固网存量业务收入保有率97%，移动用户离网率2%针对性营销与维系支撑能力提升加强移动、宽带流失预警模型分析挖掘等能力加强移动、宽带流失预警模型分析挖掘等能力加强移动、宽带流失预警模型分析挖掘等能力实现全业务针对性营销与31个基本维系场景的支撑能力具备政企客户营销维系支撑能力加强移动、宽带流失预警模型分析挖掘等能力实现增值业务针对性营销支撑能力按照技术规范2.0深入开展针对性营销与维系IT支撑建设IT支撑业务能力维系指标工作目标企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一5针对性营销与维系（3/4）针对性营销与维系工作要求和安排3月底前各省按照技术规范2.0，实现移动、宽带用户的营销和维系功能部署配合客户服务部针对“零次激活、协议到期、宽带提速、预警挽留”等维系任务重点攻坚在总结安徽、黑龙江试点基础上，结合CRM改造，力争年底前各省实现增值业务针对性营销的功能部署按照集团市场前端和IT统一安排，有序开展政企客户维系支撑企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一6针对性营销与维系（4/4）流失预警工作要求和安排重点做好移动用户流失倾向的建模工作，精确预警流失倾向客户全面具备协议到期的用户预警和提前派单能力市场前端、IT部、试点省要建立联合工作团队6月底完成建模及试点9月底全国部署到位企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一7移动业务竞争分析（1/2）现状与问题各省移动业务竞争分析的支撑差异较大，大部分省竞争分析功能不足已具备部分移动业务竞争分析功能的省也主要停留在基于规则明确的统计，对于深层次的原因缺乏分析，分析结果应用不够大部分省缺少与IT系统相匹配、与竞争分析相关的业务组织架构、人员职责、绩效指标等一系列的业务工作体系工作目标分析竞争对手的用户数及其发展趋势、流失情况，结合市场调查等渠道获取竞争对手信息，为制定合理的市场竞争策略提供依据企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一8工作安排与要求市场部、IT部、公众客户部、试点省成立联合工作团队6月底完成试点建设9月底前全国部署到位移动业务竞争分析（2/2）新增比较0500010000150002000025000300003500012月1日12月3日12月5日12月7日12月9日12月11日12月13日12月15日12月17日12月19日联通公司移动公司电信公司**省12月份各运营商新增用户数趋势分析企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一9现状与问题部分数据缺失随着系统的省集中，本地网可访问的数据减少，不能满足本地网一线查询、以及个性化分析数据要求统计结果不一致省市统计数据来源、时间点不同，统计口径不一致个性化需求响应较慢本地网与省公司需求差异大、个性化无法开发，由省系统支撑周期较长，无法满足要求分析粒度有差异省公司开发的主题粒度较粗，而本地网所需数据粒度较细本地网数据分析与应用（1/2）企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一10工作目标年底前为所有本地网建设本地网数据应用子系统，加强对本地网经营的数据支撑工作安排与要求试点省上半年完成试点本地网的系统建设，并形成集团规范各省下半年要按照集团规范完成本地网数据应用子系统的部署，重点实现对绩效考核、经营分析、精确营销维系、基础数据质量完善、收入数据稽核、自助取数等的支撑原则上系统采用基于省EDA集中部署，分本地网使用，大中型本地网可根据需要进行物理上独立部署，但要求：工具软件统一、数据来源统一、口径一致本地网数据分析与应用（2/2）企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一11现状与问题总部全业务基础经营数据通过企业数据门户的支撑基本满足总部全业务经营数据的分析支撑能力不足工作目标汇总各省移动号码级、宽带帐户级数据及全业务投诉汇总数据，支撑总部全网运营与分析。工作要求和安排6月完成移动业务号码级数据上传，确保2010年全年数据完整年内各省按集团要求完成国政通客户数据上传随着全网集约化运营的深入，集团各部门对数据上传的需求逐渐增多，如全业务投诉和咨询汇总数据、宽带帐号级数据等等，待业务部门进一步明确需求后，集团将提出要求，各省要配合集团做好数据上传工作数据纵向汇数与全网分析应用企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一12现状与问题生产层、分析层、财务层三个层面部分数据割裂、不可溯源,是业财数据差异的原因之一。工作目标渠道收入分解、收入列帐全流程管理通过EDA域完成，保证收入规则生成透明化，统一数据出口与口径，实现一点汇总、一点提交、统一计算、统一共享，形成财务收入和业务量指标自动化统计能力和报表一点提交能力,缩小业财数据的差异.工作安排与要求2010年要求各省实现EDA总体规范2.0的过渡方案：套餐成员产品的收入分摊由计费系统完成，收入数据汇总，按本地网（县分公司）、客户群部门（客户）、产品部门（产品）多维度进行的收入分解，收入确认及财务科目列帐由EDA域完成。有条件的省可实现EDA总体规范2.0的目标方案：出帐由计费系统完成，套餐成员产品的收入分摊，收入数据汇总，按本地网（县分公司）、客户群部门（客户）、产品部门（产品）多维度进行的收入分解，收入确认及财务科目列帐确认由EDA域全程完成要求各省在正式割接前，严格做好新老方式的数据比对工作，建立起长效的数据统计口径动态管理机制。收入的列帐与分解企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一13目录强化数据管理和应用能力提升全网实时运营能力1）全网运营能力提升2）基地业务的CRM运营支撑3）基地业务的计费运营支撑3）加快OCS建设和用户加载提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一14全网运营能力提升（1/8）对全网业务认识不够深刻，新功能和新业务的支撑往往一事一议，支撑效率较为低下。业务认知全网运营技术架构的规范还不够细化，导致有些接口自动化程度低，并且较长时间没有改进和提高。技术架构CRM的全网的运营组织体系、流程体系没有健全，各省对CRM全网运营的重视程度不够，全网业务运营维护不到位。计费全网运营的稳定性、可靠性、时效性还有待进一步提升。运营流程全网运营的考核评估，考核评估手段较为薄弱，对各省的促进和带动作用不强。考核评估现状与问题订单类业务：IVPN、综合办公等33种业务，全国用户数19.4万；数据同步类：C网终端补贴数据同步、C网用户状态同步等7种同类型，同步数据量每天120万-150万笔；业务调用类：机场贵宾厅、积分商城等2个积分兑换；企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一15全网运营能力提升（2/8）保障机制建立适应全网运营的营业与客响保障机制需求支撑新产品支撑3个月，套餐框架支撑2个月，具体套餐支撑1个月；系统接口2010年6月底前，现有移动业务80%实现订单自动转省内订单，力争2010年9月底前，试点完成固网业务订单自动转省内订单；运营监控实现业务运营的初步监控能力，实现运营指标，提升运营质量工作目标CRM全网运营指标（试行）类别指标项指标数一点受理订单订单自动接收成功率99.9%订单自动转换成功率90%订单自动交付成功率90%客户资料两级客户资料（自上而下）一致率98%用户状态数据两级用户状态数据（自下而上）一致率99%企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一16全网运营能力提升（3/8）强化并推进政企客户全网运营业务保障机制的建立明确全网运营专岗，成立集团政企、企信，省政企、企信的四方团队各省要实现跨本地网业务的订单受理、收费、分摊以及异常订单处理，2010年6月1日起本省跨本地网订单一律从集团CRM移到本省CRM受理。建立与完善集团下发订单的营业处理流程，集团订单不能自动转省内订单时异常问题的时候（主要是业务规则限制），需有人工处理的岗位和职责。积极推动省公司客响中心负责全业务的开通和资源保障工作。规范全网业务需求实现流程组建集团业务需求联合分析和支撑团队（集团、省、供应商）规范总部需求在省公司BSS需求管理流程的审批和流转全网统一的重大需求，根据需要集团统一组织供应商研发，各省分别部署上线，强化全网需求的统一执行和快速反应工作安排和要求企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一17全网运营能力提升（4/8）完善集团、省两级系统建设CSB完善纵向互联，同时提高CRM系统接口能力，业务配置能力完善全网业务交付监控功能数据比对•实施集团省分业务数据定期比对机制，切实提高数据一致性；业务监控•建设总部业务交付监控系统，实现对全网业务的关键环节的数据监控能力和异常捕获能力。•集团公司通过系统接口自动下发测试订单，检测各省对全网业务支撑的正确性和时效性。集团级政企客户套餐加载明确专门岗位负责集团级政企套餐加载可行性的反馈，按集团文件要求按时配置集团套餐，实现全网业务运营的快速支持工作安排和要求企业信息化部把企业信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一18全网运营能力提升（5/8）12.批价13.帐务处理集团CRM子系统帐务处理子系统总部一点计费系统16.集团一点收和省一点收账单8.省CRM向本省计费同步本省客户资料（含一点收费信息）9.同步全集客户资料A省CRMZ省CRMB省CRMC省CRM集团级业务平台A省计费Z省计费B省计费C省计费2.施工工单3.施工反馈10.传送话单11.下发话单14.上传收费信息1.一点受理4.下发订单（含一点收费信息）7.竣工反馈智能数据交换平台15.帐务处理18.产生结算报表对一点收的费用不列应收帐将此依据列为应收帐17.收取一点收费用集团CRM枢纽网元5.施工工单6.施工反