销售人员服务营销培训教材-1

笔记本销售人员服务营销培训有这么一个人要赶回家,可是外边下着大雨,于是急中生智,用一根棍子顶着一块塑料布,护着自己回去了,结果身上没有被淋湿.于是他就发明了伞.并且很是得意.可是他并不知道在这之前,人们早就使用上雨伞了!今天我在这里跟大家来探讨销售这个话题,可能也是如此,在坐的诸位可能早已“有伞在胸”了.但是我还是要将我做的这把雨伞奉献出来.供大家探讨一下!!开场白服务营销的重要性心态顾问意识和推销意识销售失语概念FAB法则服务内涵服务合格服务展现顾客关系十大信条顾客期望一个销售员的几个基本问题顾客为什么会进店?顾客为什么会询问?顾客为什么会停在某款产品前一段时间?顾客为什么要比较产品又挑剔产品?顾客为什么会和你讲价?顾客为什么会决定购买?你会发现每一个问题都有许多不同的答案存在着种种的可能有令人兴奋的,充满希望的也有令人十分沮丧的^.^销售的一个根本的学问:心态作为销售员应该如何呢?我的忠告是——你必须具备一个好的心态,端正的职业态度,否则你的情绪会受到顾客的制约,从而你不能主导你的销售状态和销售思路心态我们在大多数情况下,受到了自己主观判断的影响和他人外在形象的迷惑,使我们的情绪、服务态度受到重大的影响。在我们没有将激情、热情、自信、积极的一面传达给顾客之前，就被顾客的表现感染了，这是销售人员必须培养这样的能力，那就是——激情热情自信积极就在我们接触顾客的一刹那，就要在心中充满高度的热情和脸上充满友善的微笑！但你可不要得意忘形喔！总之，我们不必把精力放在对顾客种种无谓的可能上，做好自己的事，把自己表达给别人，不要放弃任何一个机会！——这本身就是一个成功！亮出你自己！亮出你自己！顾问意识和推销意识何谓顾问意识呢？欢迎您参观我愿意为您提供服务接受您的咨询我愿意给您介绍产品信息，并给您提供建议我也会让您知道我们的服务特色即使您不购买，我也会让您有一个好的参观体验！我相信，我对您的服务会有回报有一天，你会回来购买我们的产品或介绍亲戚朋友来购买我们的产品因为您通过我，您了解到了我们！何谓顾问意识呢？我让您知道我的好！何谓推销意识呢？我们的产品具有很好的品质与丰富的功能，从而给您的使用带来非常的便利，提高您的工作效率我们的产品好用，够用，非常适合您，充分满足您的需要我们具有完善的服务保障体系，随时为您解决问题，我们还有各种亲切的服务项目选择我们，没错的；选择这款产品，没错的；现在决定，没错的！何谓推销意识呢？让您接受并选择我的好！一个完整的销售步骤刺激或吸引——感觉到需要——搜索信息——对可供选择对象的评价——购买交易——购买后行为前三个阶段充当销售顾问意识上要主动引导，帮助顾客作出决策行为迅速，完成收款感谢顾客购买介绍引申产品详细介绍服务政策和服务特色如果服务是一个产品，那么，我们就是在这个产品的生产流水线上完成所有工序的工人。不同的是，每道工序，都会有完美的结果。而且，有些时候，没有过渡到下一个工序或许就已经有了成功的结果！阶段性分析销售，有利于我们调节心态，以不变应万变！用顾问的精神来打动顾客，不论他买不买用推销的知识来销售产品，不论它好不好顾问精神与产品专家——一个合格的销售员销售失语现象你有过这样的经历吗？顾客进店，说了欢迎辞后，无话可说；面对顾客的疑问，你无言以对；介绍产品时，不知从何说起。原因你太过紧张你急于求成你不在状态你不熟悉产品的卖点你找不着沟通的切入点现场气氛沉闷如何克服失语现象？作为销售人员，首先的你必须熟悉你的产品，并且要善于挖掘产品各种可能的卖点，整理更多的适合自己表达习惯的销售话述，按照销售规律，一步步完成。做一个产品的专家做一个沟通的友人精力一定要集中，精神要饱满，这样彼此都不会太紧张，或者过于分神。保证整个卖场的气氛融洽，也很重要。概念的魅力利用概念，突出概念，可以减少无谓的话语，尤其是无谓的价格争论和配置争论利用概念，可以对顾客进行一些先期的简单的大概性的区分，这样可以省去一些不必要的介绍环节概念意味着价值，而且是无可替代的价值概念的双刃剑概念具有内涵和外延两个层次。我们在销售时要灵活运用之，做到游刃有余。从外延而论，笔记本电脑是一样用的，也没有多大的区别吧！但是，各个笔记本在内涵上却是根本的不同。外观感觉、服务政策、免费热线服务、免费培训、人性化功能设计、丰富的软件和更多的信息服务等等，两者迥异。这就看你的着眼点放在何处了！时尚向和尚推销梳子？NFAB法则我们在向顾客推销什么呢？NFAB法则的核心向顾客推销的是利益。那么，我们是销售人员，我们推销的是什么呢？答案是：利益NFAB的主旨从顾客的角度，去思考问题，去解释，去推销，是十分重要的基本意识。所有的，都要突出顾客的主体地位，让顾客觉得你很尊重他（她），关心他（她）。这些大部分都表现在你的服务态度与服务用语上。NFAB法则的内容F——feature特征、特点也就是说，我们的产品具有这样的特征，这样的特点，从而具有这样的优势，因此，您可以从中得到什么样的好处和便利！A——advangtage优势B——benefit利益N——need需求1.顾客是我们生意中最重要的人员；2.他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存；3.他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的；4.顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠；5.顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人；6.顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人；7.顾客并非是我们与之争论和斗智的对象；8.顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求；9.顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务；10.顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾客关系十大信条服务意识和服务内涵服务，使一个现代企业从竞争中脱颖而出。服务意味着百分之百顾客满意服务包含了程序和个性程序化服务保证高效、有序地为客户提供产品个性化服务缺乏个性化的服务是机械式的服务服务的内涵优质且性能稳定的产品提供专业易懂的培训/服务象对待朋友或贵宾一样对待顾客快捷的反应（需求/投诉）服务的展现——满足顾客的期望顾客期望的什么呢？令人印象深刻的服务：使顾客感受到享受到的服务区别于其他客人。服务合格度：感觉到的服务-满意的服务服务合格服务优秀度：感觉到的服务-渴望的服务个性化建议：这不仅仅在于你说此什么，更重要的是在于你如何去表达。用不同的表达方式来体现自己的个性！切忌呆板我们的长期目标就是通过友善、准确、专业和快速的服务给每位顾客留下深刻印象。个性化服务卓越的服务意味着100%顾客满意我们的目标是提供超出顾客期望的服务追求卓越服务如何成为一个合格的销售员产品知识你要了如指掌市场政策你要耳熟能详服务态度你要亲切有加热情介绍你要有始有终概念法则你要灵活运用推销产品你要不言放弃服务形象你要善于展现服务口碑你要100%争取！如何成为一个合格的销售工程师我要做得更好！Iwant！Yes，Ican！那就是——销售管理的职能一个合格的销售工程师不仅仅是一个合格的销售人员还要——做一个管理人员Howtodo？仪表你要大方得体穿着你要整洁统一样机你要摆放合理演示你要准确到位单张你要整理更新气氛你要努力渲染电话你要标准接听财务你要明白清楚安全你要时刻注意规范你要说到做到值班你要尽职尽责问题你要及时提出用户你要善于沟通回访你要坚持不懈目标你要全力以赴同事你要协作支持任务你要准时完成团队你要积极融入二十个你要所谓零售技巧就是上述所有服务原则与概念基础上的锦上添花！一个问题问题：树上有十只小鸟，用枪射击，打下了一只小鸟，问，这树上还剩下几只小鸟？？答案是：树上一只鸟都没有了！因为它们全被吓走了。一个启示如果我们因为我们的服务，或者说因为你个人的服务问题，而使得我们丧失了一个顾客，那么就意味着——我们已经失去了更多数量的顾客了。