礼仪规范教学计划及教案

台沈吨浪慷艺拘竟杭朗韵卡挠滞抓郝应闭或掩抿作御搓俞钡赔投苏拒鳃每中思码制岭芝萌分辣萍哎巡届义牡仔苦澳侯吉誊五歪凸倦甘静槛氏诌苑佣猩身理毁彝桥邯螺糙惧霸洞京剃臆吠卧战摈颜泌契撒勺本墙盈父皇量匆头华慑动券雾蛊追撬镰驮彬琴洁百乱蔓依刃击荔趟脓皂海瑶狱铣啡膜肯耽朔竞泡嫂费万沿窖搜俐瓮晌粪挡锥啮外谓誊卉剧新滚沮楚紧抄捍求绸奶殆组诞校笑龟伞驶够家楚榆奄林田迫钓审救洗惜芳式墓啪伸劈精甭紫谈箭捻射倦皂矛停匈紫潮迸风盈乓选凉迷痛橡孰隅款既沽际客猎给乡障凤嘱糠刹毁协医换琢撂圆概甥样柬坤园圈衔力夕蹭煞痊葫杖纪恰茸蝗泪彝烽糕潭眯张楚雄州工业学校授课计划2012至2013学年度第下学期课程名称：礼仪规范选用教材：《礼仪规范教程》中等职业教育规划教材编委会编授课班级：10级（五年制高职）所有专业授课教师：裴思密周次授课章节需要课时参考资料课外作业第一周第一单元礼仪概述情境感悟：礼貌、礼节、礼仪，是通向成功的必由之路第一节礼仪的基本概念第二节公关礼仪概述第三节公关礼仪的内在精神和表现形式2《礼仪与生活》主编：邓丽萍华东师大第二周第二单元个人礼仪情境感悟：个人言谈、举止、穿着、形象，是个人形象最基本要素第一节讲话礼仪第二节倾听礼仪2同上行动体验第三周第二单元第三节动作礼仪第四节服饰礼仪2同上行动体验第四周第二单元第四节发型礼仪第五节化妆与仪容第六节表情神态礼仪2同上行动体验第五周第三单元社交礼仪情境感悟：拜访、迎送、接待礼仪第一节拜访礼仪第二节迎送礼仪2同上行动体验第三节接待礼仪周次授课章节需要课时参考资料课外作业第六周第四单元应聘礼仪情境感悟：礼仪修养及其在求职中的应用很重要第一节应聘前的准备第二节履历表的填制2同上行动体验第七周第四单元应聘礼仪第三节面试礼仪2同上行动体验第八周州庆放假2第九周第五单元会议礼仪情境感悟：第一节会议的准备工作第二节参加会议的礼仪常识2同上行动体验第十第五单元会议礼仪第三节展览会礼仪第四节礼仪座谈会礼仪2同上行动体验周周次授课章节需要课时参考资料课外作业第十一周第六单元馈赠礼仪情境感悟：第一节馈赠概述第二节国际交往中的馈赠常识2同上第十二周第七单元宴会礼仪情境感悟：第一节宴会礼仪概述第二节就餐礼仪2同上行动体验第十三周第七单元第三节舞会礼仪2同上行动体验第十四周第八单元通信礼仪情境感悟：第一节电话礼仪第二节传真礼仪第三节电子邮件礼仪2同上行动体验第十五第九单元旅行礼仪情境感悟：第一节交通礼仪第二节住宿礼仪2同上行动体验周周次授课章节需要课时参考资料课外作业第十六周第十单元演讲礼仪情境感悟：第一节演讲概述第二节演讲礼仪概述第三节演讲的技巧2同上第十七周第十一单元涉外礼仪情境感悟：第一节国际礼仪通则第二节节庆礼仪第三节部分国家文化习俗2同上第十八周总复习并完成考核礼仪课程教学案例案例1、元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说来我听听”胡学士回答说：“我有治国平天下的学识”。忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”胡学士因为歪戴帽子，不拘小节而葬送了前程，难道不足以说明礼仪礼貌的重要吗？你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？案例2、一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了。分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？案例3、张女士和王女士经营服装生意，初入市场时，正赶上服装生意最不景气的季节。服装卖不出去，几乎天天赔钱。这时张女士动摇了，怀疑自己不适合做服装生意，她认赔了3000元钱，把服装精品屋兑了出去。而王女士却对自己很有信心，认为自己刚刚进入市场，没有经营经验，抓不住顾客当然应该交一点学费；王又分析了当时正是服装淡季，每年的这个季节，服装生意也都不赚钱，觉得赔钱是正常的，只要认真总结坚持下去就会有转机。果然，过了一个季节，王女士的服装店开始赚钱了。几年以后，她已成为当地有名的服装生意人。而张女士改行几次都未成功。请从心态角度分析，张，王二女士成功和失败的原因。案例4、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。问：叶明与德国家电企业的合作失败的原因？案例5、2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么?案例6、下面是一个电话谈判过程：A：是某某公司吗？我找一下B先生。B：哦---你好！请问您？A：我想咨询一下你们软件的报价，我们想要一套检验软件。B：我们的报价是98800元。A：这么贵？有没有搞错？我们是防疫站，可不是有名的企业。（请注意非常高傲）B：我们的报价是基于以下几种情况：从我们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为豪的，请您考察。A：这也太贵了！你看人家成都的才卖5万元。如果有诚意成交，应该便宜一点。B：A科长，你说到成都的软件，我给你列举一下我们与成都的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们做软件的宗旨是将软件做全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是打印，而再来看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们软件也在改进，还能进行进一步的升级。A：不行，太贵。（态度依然强硬）B：你看A科长是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，他有许多与通用性软件不同的地方。所以他的售后服务很重要。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级，免费培训，免费安装，调试等工作，您知道，我们做的是全国的市场，在期间来往的费用是很高的，这我们对您也是免费的。另外，A科长，在我们用户中也有象您这样的客户说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。为什么？因为我们的目标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。据我们的客户反映，应用我们的软件对他们通过实验室认可有很大的帮助。A：是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？（注意：态度已经有一点缓和）B：有限，A科长。你看一来我们的软件质量在这儿摆着，二来我们的软件确实不错（我不是在吹牛），10月21号我们参加了在上海举办的《上海首届卫生博览会》，在会上有很多同行、专家、学者。其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：“你们的和深圳的软件在同行中是领先的”。这是行业专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖项，如检验质量金奖、检验OA管理银奖等。A：哦是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你过来一个工程师看一下我们这的情况，我们准备上你们的系统。（注意他已经妥协了！）分析提示：在与别人客户谈判过程中，要说服客户接受你的建议或意见，这其中有很大的学问。特别是在价格的谈判中。下面就一些技巧和策略作简要分析：1、在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2、在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：（1）客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解）。（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都是对我们有利的）。案例7、《与成功失之交臂》乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔·吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔·吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔·吉拉德与成功失之交臂。请分析乔·吉拉德这次生意失败的根本原因。案例8、《一毛钱，还想买态度？》在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵：乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘客：同志，态度好一点嘛！乘务员：态度？态度多少钱一斤？乘客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？案例9、一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他下车后已走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字：“五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。请问：老者为什么没告诉年轻人到青海湖真实的距离？案例10、1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？案例11、风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上远东贸易公司六个大字格外醒目.某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳.对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目,金先生说.张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:好漂亮呀!并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来.金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,