服务礼仪的基本理论

第一章服务礼仪的基本理论服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。一、职业道德(一)思想品质1.热爱祖国2.热爱社会主义3.热爱本职工作(二)服务态度1.热情服务2.礼待宾客3.以质见长(三)经营风格1.货真价实2.诚信无欺(四)工作作风1.清正廉洁2.一心奉公(五)职业修养1.树立崇高理想2.努力钻研业务二、角色定位(一)确定角色(二)设计形象(三)特色服务(四)不断调整三、双向沟通(一)理解服务对象(二)加强相互理解(三)建立沟通渠道(四)重视沟通技巧四、白金法则（一）摆正位置1.服务于人2.换位思考（二）端正态度1.接受他人2.善待自我3.“和而不同”五、三A法则根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。(一)接受服务对象三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。(二)重视服务对象1.牢记服务对象的姓名2.善用服务对象的尊称3.倾听服务对象的要求(三)赞美服务对象1.适可而止2.实事求是3.恰如其分六、首轮效应(一)第一印象(二)心理定势(三)制约因素七、亲和效应(一)近似性(二)间隔性(三)亲和力八、末轮效应(一)抓好最后环节1.服务单位2.服务人员(二)做好后续服务1.允许退货2.准予更换3.保质保修4.安装检修5.咨询指导6.接待投诉7.服务热线8.服务上门(三)着眼两个效益在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。九、零度干扰(一)创造无干扰环境1.讲究卫生2.重视陈设3.限制噪声4.注意气象5.注意光线与色调(二)保持适度的距离1.服务距离2.展示距离3.引导距离4.待命距离5.信任距离(三)热情服务无干扰1.应注意的语言2.应注意的表情3.应注意的举止思考题1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么?2.普及、推广服务礼仪有何重要意义?3.什么是职业道德?4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足?6.什么是角色定位?7.服务人员应当如何进行自身的角色定位?8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位?9.什么是双向沟通?10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通?11.怎样才能够真正地实现双向沟通?12.服务礼仪的核心之点是什么?13.何谓白金法则？14.服务人员何以应当调整自己的心态？15.什么是三A法则?其主要内容有哪些?16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意?17.什么是首轮效应?18.第一印象有什么主要特点?19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些?20.为何说“形象是一种服务”?21.什么是心理定势?它有哪些具体形式?22.什么是亲和效应?23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?24.如何评价亲和效应的作用?25.什么是末轮效应?26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处?28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论?29.干扰服务对象有什么害处?30.零度干扰理论的主要要求是什么?31.常规的人际距离有几种?32.什么是“热情有度”?