度假酒店需要为客人营造什么？

这几年一下子冒出来众多的度假酒店，投资者将位于郊区或景区的酒店都习惯称为度假酒店，对此现象，某位专家曾评论中国绝大多数的度假酒店只是城市酒店“挪个地方”而已。那么什么样的酒店才算是真正的度假酒店？经营者又该如何经营好度假酒店？经营任何类型的酒店，必须立足于市场和顾客，顾客的需求就是酒店经营者的追求。比如：高尔夫运动度假客人需要的是球场的位置、环境和所提供的服务；家庭旅游度假的客人需要有丰富的儿童游乐的场所；疗养保健度假的客人需要有一流的诊所和休养设施等。有次朋友间聚会，闲聊中笔者问一位热衷于生活的朋友，她心目中的度假酒店是怎么样的？没料到，她三言两语就给我描绘了一幅度假酒店的精彩画面，在此特别引用，以飨我们从事度假酒店的经营管理者们。远离闹市，交通便利，错落有致的别墅群或隐于绿荫丛林中，或傍于碧海蓝天旁，大堂的空气弥漫着花香，映入眼帘的服务员都带着阳光般温暖的笑容，让久在都市麻木的心灵有了一丝温暖，前台服务员递上的房卡里还夹有酒店地图，想得真周到。踏入设计温馨典雅的客房，光着脚丫在木地板上来回走，推开玻璃窗，端着咖啡，窝在藤椅上，在阳台上上网，远处的游泳池有着长长的滑道激起阵阵水花，网球场内运动健将挥汗如雨，钓到大鱼的人们欢乐的笑声散落在空中，服务员在一旁带着悠闲却又关注的目光走动，多了份体贴与亲切。夜幕降临,星空点点,晚餐有不同风味的餐厅可以选择，用餐后，和三两知己一起去参加烧烤晚会，享受音乐盛宴，观看水幕电影，做个SPA，遛狗，逛特色小店，累了，回房躺在浴缸泡个舒适的香草浴,陷在舒适的大床上，枕着涛声入眠。听着清脆的鸟鸣自然醒，伸个懒腰，打电话让服务员把早餐送到了房间的阳台上，坐在藤椅上，迎着和煦的晨光，看着外面的美景，享受着可口的美食，咀嚼着那份悠然与惬意，不用像上班一样急匆匆填饱肚子。酒店的服务员像管家一样总能在需要的时候随时出现,让每一个来度假的人都拥有了久违阳光的慵懒心境。度假，追求的境界是一种回归感。度假酒店不光给客人的身体带来愉悦感，让客人的精神彻底放松，在增进人们的身体和心理健康的同时还要为客人提供休闲与学习，掌握新技能的机会。要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境，丰富的酒店产品，过硬的硬件设施和优良的服务水平。有个案例说的是三亚凯莱度假酒店有水疗花园和骑马场，还有六个国际标准的拓展中心，来这里度假的一位客人曾向酒店总经理“抱怨”说因为他的小孩实在喜欢骑马，从早骑到晚不下来，害了他多花费了2千多元钱。市场定位的不同，决定了度假酒店有别于商务酒店，旅游酒店的特征，使得度假酒店在管理模式上与传统的商务酒店，旅游酒店不同，管理难度也会增大。商务酒店，旅游酒店通常是满足顾客的住宿需求为主，在顾客的活动中，其真正的商务或旅游活动，一般是在酒店之外进行的，酒店仅处其中的辅助地位，其它餐饮，娱乐等服务，则处于更为次要的辅助地位，且基本都是常见的室内活动。而真正的度假酒店，应该成为顾客度假活动的中心，在客人的整个度假活动中处于主导地位。度假酒店经营者应该将客人的吃、住、行、玩、游以及交流等全部的度假活动都作为自己的服务内容。经营度假酒店非常重要的一点是必须和本地的文化有机地融合在一起，从而形成自身特色。要通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征，文化特质，确定一个有意义的主题文化，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕这个主题进行酒店的设计，建造，装饰，生产和提供服务，建设具有全方位的颇具个性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。笔者曾参与了杭州良渚文化村一家五星级度假酒店的筹备工作，酒店占地278亩，设计风格古朴典雅，既有中国传统文化的底蕴，又有热带度假酒店的浓烈风情。酒店临湖而建的庭院式建筑主体，犹如在五千年历史的良渚土壤中生长出来一般，将良渚文化的深刻内涵融入一步一景的精妙变幻中，营造出人文与自然生态景观融合的氛围，使得每一位入住酒店的客人，都为此惊叹不已。度假酒店除了环境，设备，活动设施等硬件齐全多样外，更重要的是从管理者到员工都要树立度假意识，从顾客的度假需求，心理和体验来考虑酒店的服务内容，特别是服务人员在性格上以及服务技能上需表现得更为欢快和灵活，性格要具有亲和力，能与客人有很好的交流，在服务技能上能带给客人舒适自然安全的享受，营造和体现一种自由自在的氛围，让客人彻底放松，玩得尽兴舒心。例如：笔者管理过某家度假酒店，并非处于度假胜地，酒店缺少丰富的娱乐休闲设施，但是酒店经营者设法整合了周边的主题公园和高尔夫球场，设计不同的环境和活动，包括各种餐饮美食，营造度假氛围，激发了顾客的休闲兴致，延长了顾客的逗留时间，使得度假客人觉得来一次还意犹未尽，最大化地吸引了顾客的回头。