中国移动语音杂志业务合作日常管理办法

中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第1页共49页中国移动语音杂志业务合作日常管理办法中国移动江苏基地2015年12月中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第2页共49页目录第一章总则.....................................................3第二章12590业务定义及分类.....................................4第三章商务合作模式.............................................4第四章资费结构和信息费定价原则.................................6第五章12590业务基本合作流程..................................7第六章合作方及业务考核管理.....................................9第七章合作方及业务退出管理....................................15第八章业务号码管理...........................................19第九章计费结算原则............................................21第十章客户服务原则............................................28第十一章营销原则..............................................34第十二章业务内容管理.........................................41第十三章合作方网络管理原则...................................42第十四章合作方合作投诉处理原则................................44第十五章信息安全管理.........................................46中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第3页共49页第一章总则第一条中国移动语音杂志（以下简称12590业务）由中国移动江苏基地（以下简称基地）运营，为维护12590业务市场秩序，提高12590业务质量，促进移动自有业务发展，基地特制定本管理细则。第二条本办法规定了12590业务合作的基本原则与要求以及合作双方在合作各环节中的责任和义务，是基地与增值业务合作方进行合作的指导和必须共同遵守的合作规则，是基地与合作方进行合作的合同默认条款。第三条本办法根据《中国移动增值业务项目管理办法》、《中国移动业务合作方引入管理办法》、《中国移动业务合作方日常管理办法》的原则制定。基地按照本办法制定12590业务各项日常合作管理流程，并将根据情况补充发布新的专项管理细则或分册。第四条本办法自正式颁布之日起生效，如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。第五条本办法的所有权、最终解释权及修订权归中国移动江苏基地。中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第4页共49页第二章12590业务定义及分类第六条中国移动语音杂志业务是基于中国移动语音杂志业务平台为用户提供的以语音服务为主，包括多种服务形式的移动增值业务。业务类型将随着技术创新和业务创新不断进行扩充。第七条为便于对各合作方的业务组织和流程管理，12590业务按提供信息服务的种类划分，包括但不限于行业应用类、健康医疗类、教育培训类、商务财经类、休闲娱乐类、政府公益类、综合资讯类、文化艺术类等类型。第三章商务合作模式第八条合作基本原则基地与拥有相关资质许可的合作方在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，按照12590业务的商务合作模式，共同推进12590业务的公平合作。第九条商务合作模式12590业务商务合作中，各方定位如下：（一）中国移动定位：提供网络通道，业务管理平台，收取信息费，提供客户服务受理。（二）合作方定位：提供业务内容，进行营销推广，并配合提供全程客户服务。中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第5页共49页根据合作的范畴，将12590业务的合作方分为内容提供方（以下简称CP）和渠道合作方（以下简称渠道）两类，合作方可同时提供CP和渠道服务，各类合作方的主要职责如下：（一）内容提供方：根据业务规划及发展要求，开展所需业务内容的收集、编辑、初步审核、上传、用户喜好和需求分析等支撑工作。（二）渠道合作方：根据业务规划、业务发展计划和营销策略要求，利用其自有渠道和营销资源，承担12590业务的营销、推广、二线客服等支撑工作。第十条合作分成：12590业务信息费按比例分成，原则上内容提供方分成比例不高于实收信息费的30%，渠道合作方分成比例不高于实收信息费的40%，同一家合作方可以同时承担内容提供方（CP）和渠道合作方（渠道）的职责，分成比例最多不超过70%。说明：实收信息费为12590业务产生的信息费核减包括但不限于销号（预销号）客户费用、停机客户费用、沉默客户费用、平均单条信息费过高的费用、客户投诉退费费用、恶意欠费、自消费套利费用等的信息费收入。第十一条基地鼓励创新性业务开展，准入评估标准中专门设置了“创新性”评估项，对于合作方结合特殊资源开展的创新化、精品化、特色化业务的新增合作需求，对创新业务给予必要的鼓励扶持。中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第6页共49页第四章资费结构和信息费定价原则第十二条资费结构和信息费定价原则（一）资费结构12590业务的资费结构由通信费和信息费两部分组成。1.通信费：由于占用中国移动网络资源而产生的费用。通信费由客户支付，12590业务的通信费参照各省不同客户品牌的话音资费标准，可以享受相应的资费套餐。2.信息费：客户使用12590业务增值服务而产生的费用。（二）信息费定价原则信息费价格原则上由中国移动根据客户需求和市场秩序要求，对12590业务的价格进行制定，信息费价格最终以报当地的通信管理局备案后为准。具体要求如下：中国移动收取信息费的费用范围是因客户使用增值电信业务而产生的信息内容费。合作方信息内容费的定价不得违反《价格法》、《电信条例》、《电信资费审批程序规定（试行）》等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具体规定。（三）信息费价格范围及相关规定信息费价格范围等标准以《中国移动语音杂志业务运营管理实施细则》为准。（四）业务计费方式合作方可使用目前现行的多种业务计费方式（如：按时长计中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第7页共49页费、按次计费、包月计费、套餐包包月计费等方式）。第五章12590业务基本合作流程第十三条12590业务基本合作流程12590业务基本合作流程包括准入、日常管理和退出三大环节。在准入、日常管理和退出环节，遵循基地全网管理、分省属地化管理和对合作方联动管理的原则。基地全网管理指基地承担对跨区域合作方的引入和日常管理。日常管理包括码号管理、合作方及业务管理、局数据管理、业务考核结算、基地二级客服管理、平台运营支撑等全网管理工作。分省属地化管理指各省要负责跨区域合作方在本省的客服投诉处理、违规监控核查及处罚管理、信用积分管理等分省管理工作。对合作方联动管理指以电信增值业务许可证号、工商注册企业名称为依据，对同一合作主体实行关联的合作管理。（一）准入环节1.新增合作方或现网合作方新增业务，可按照基地指定规范提交合作申请，参加合作评估，通过审核和网络、业务、计费测试后，即可签署合作协议，获得合作方资格或开通业务。在签订协议或评审通过前，不得新增合作方、不得新增业务。合作方及业务准入管理原则详见《中国移动语音杂志业务合作引入管理办中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第8页共49页法》。2.创新业务准入创新业务包括合作方结合特殊资源开展的创新化、精品化、特色化业务及基地统一开展的业务（活动）。现网合作方可按照规定流程提交创新业务方案，申请使用现有业务渠道号码进行试点推广基地评估通过后，根据业务特点、合作方资源竞争性、可执行性及渠道有效性等，确定是否给与创新保护期，创新保护期为3—6个月。创新业务自上线之日起进入保护期，保护期内基地将暂不受理其他合作方同类型业务的申请。创新业务上线后第七个月开始参加退出机制考核，低于月信息费考核标准的业务于次月底实施下线，月信息费考核标准同正常业务考核标准。试点期间合作方可按业务新增评审流程,同步申请新增业务；若新业务新增评审通过，待新业务上线后，试点代码回退至原业务流程。（二）日常管理环节日常管理包括合作方日常管理和业务管理两部分内容。合作方及业务考核管理、计费结算、客户服务、营销等方面的管理，具体要求分别参见第六、七、九、十、十一章。1.合作方日常管理主要包括合作方考核管理、计费结算、客户服务、营销等方面的管理，是针对合作方的管理。2.合作方业务管理是指现网合作方业务的新增、变更、删除等，是针对合作内容的管理。中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第9页共49页（三）退出环节12590业务合作管理坚持合作方及业务有进有退的市场竞争原则。合作主体及业务达不到中国移动的考核标准或违反中国移动业务管理有关规定，将依据管理实施细则予以退出。合作方及业务退出的管理要求，参见第七章。第六章合作方及业务考核管理第十四条为创造公平竞争的市场环境，维护12590业务的市场秩序，引导合作方诚信经营，提高12590业务网络资源和市场资源的配置效率，基地本着“公平、公正、公开”的原则，对合作方进行基于信用度的分级考核管理，并根据考核结果予以不同奖惩以鼓励优胜劣汰。本管理细则仅规定基本考核方法，具体操作详见信用积分管理办法和分层分级管理办法的相关规定。第十五条合作方信用积分管理制度（一）建立合作方信用积分管理制度，旨在评估合作方的诚信程度，确定合作方的分层分级资格，并对不合格的合作方采取一定的处罚措施。（二）信用积分是衡量合作方语音杂志业务线的诚信运营程度的指数。包括合作方违约行为、服务质量和履约质量三方面，不含业务运营情况。信用积分每月统计、发布，是计算信用度的基础。中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第10页共49页（三）语音杂志业务信用积分主要实行基地全网管理和分省属地化管理。跨地区合作方的语音杂志业务线在每个开通省均有一个信用积分，合作方的汇总信用积分取自语音杂志各省信用积分的平均得分减去基地扣减分。合作方的各项资质或信用积分符合要求后，即有资格参加“合作方分层分级”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。（四）信用度是合作方的企业级信用积分，积分来源为各业务线信用积分，是合作方各业务线汇总信用积分的最低值。合作方的信用度达到合格水平时，即有资格参加“合作方分层分级”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。（五）对于信用积分不合格的合作方，将根据信用积分采取暂停新增业务、增加动态按键二次确认、暂停业务号位、暂停结算、暂停服务、所有业务下线等业务限制措施，性质严重者将终止合作。合作方更名、出售、转让的，原有积分继承。第十六条合作方分层分级管理制度合作方资质符合要求或者信用度积分达到合格分数的，可以参与分层分级管理，以获得中国移动更多的资源支持。分层分级管理考核的基础是合作方的业务运营情况，每月根据指定的业务运营指标的情况进行统计分析并排序分类，根据考核结果进行分层分级服务，不同级别的合作方可以获得中国移动提供的营销、服务等资源支持。分层分级管理考核评定工作每季度进行。（一）信用度不合格的合作方直接被评为“不合格”合作中国移动语音杂志业务合作日常管理办法第11页共49页方，不能参加优秀和普通级别的评选；评级当月信用度不低于80分的公司方可参加优秀合作方评选；合作方在评估周期内出现二类及以上联动处理违约情况，以及发现严重自消费、内置等异常情况，不能参加优秀级合作方的评选。（二）基地按季度统一实施对跨区域开展12590业务的合作方的优秀和普通级别的分级。按照一定的评估分级方法，将合作方分为A级合作方:B级合作方:C级合作方:普通合作方＝2%:4%:6%:88%。（三