民航服务礼仪第二版

第四章民航服务仪容仪态礼仪第一节民航服务仪表要求仪态不仅是体语，更是一个人学识、胸怀、修养、社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面。仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是民航精神面貌的外观表现。注重仪态的美化有四个标准：一是仪态文明，即是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野语言、动作和行体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚张声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的民航服务人员，更需要在长期的民航服务中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成民航服务独有的气质。一、女士仪容的要求女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。1.化妆执行对客服务时，女士化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在服务间歇应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻子、挖耳朵。2.体味注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在对客服务前一天不吃带味的食物。坚持每天清洗身体及头发，不要让异样的体味影响旅客心情。在对旅客服务前，可依据自身文化、气质、个人喜好等特点，适当的喷洒淡雅的香味。3.美化手部注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，更不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油，给旅客一种不卫生的感觉。4.头发头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型美观、大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好，女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。5.着装职业着装时，需要注意的细节：干净整洁，衣服的款式要尽量合身。在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。在选择佩戴物品的时候，需要注意：服务礼仪的目的是为了体现出对客人的尊重。修饰物如戒指、耳环等，尽量避免过于奢华。其余修饰物的选择、佩戴与男士同。二、男士仪容的要求1.头发男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2.面部修饰每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，所以在对旅客服务时要随时保持口气的清新。3.着装着职业装的男士衬衫的搭配要适宜。衬衫的颜色要和职业装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有纽扣，包括衬衫领口、袖口的纽扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、职业装颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两厘米的距离，这样最为适宜。职业着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和服装整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。一般情况下，杜绝在对旅客服务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。4.修饰物1)公司的徽标公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士服装的左胸上方，这是男士在着职业装时需要搭配的物品。2)笔因为从事服务活动要经常使用，笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。第二节民航服务仪态礼仪体态是姿势、举止和动作。民航服务的基本体态要求是：立如松、坐如钟、行如风。一、站姿站姿，又称立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。站姿是我们服务工作中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感和动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活、舒展大方、精力充沛、积极向上。1.基本要求(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。(2)头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。(3)颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。(4)双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。(5)两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。(6)两脚呈“V”状分开，二者之间相距45～60度。(7)注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。2.服务站姿常用的服务站姿有以下5种。(1)肃立站姿要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。(2)体前交叉式要领是：男服务员左脚向左横迈1小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。如图4-1所示。女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。如图4-2所示。(3)体后交叉式要领是：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。(4)体后单背式要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。图4-1男服务员体前交叉式图4-2女服务员体前交叉式另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。(5)体前单屈臂式要领是：右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。如图4-3所示。图4-3体前单屈臂式对于这5种站姿，在服务工作中视具体场景选择适合的站姿。如需经常用手为服务对象做递送物品一类的服务，服务人员就可采用肃立站姿、体前交叉式或体前单屈臂式的站姿，这样可方便及时的用手为服务对象进行服务。在学会了基本的站姿之后，男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。3.不良站姿在服务过程中站立时要注意避免下列现象：(1)无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，倚靠在墙上或椅子上。(2)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(3)双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，对旅客非常不尊重；如果在异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。二、走姿走姿又被称为行姿，指的是一个人在行走时采取的身体姿势。走姿是一种动态美，是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的享受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。1.基本要求(1)体态优美，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，双眼平视。(2)重心放准，起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直。(3)身体协调，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，前后、左右动作的平衡对称。(4)摆动适当，手臂与身体的夹角在10～15度，两臂以身体为中心，前后自然摆，前摆约35度，后摆约15度。(5)走成直线，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。(6)步幅适当，行走时两脚落地的距离大约为一个脚长，一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米。(7)速度均匀，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，一般情况下，服务人员的每分钟步速在60～100步之间。2.特殊服务走姿(1)陪同引导在民航服务中，服务人员经常需要陪同旅客一同行进，在行进的过程中，给旅客以引导。陪同引导的标准有以下三点。①采取正确的方位。引导时要尽量走在旅客左侧前方，整个身体半转向旅客方向，保持两步的距离。②保持步调一致。与旅客同行时，应尽量与旅客步调一致。③以旅客为中心。在陪同引导旅客的时候，一定要处处以旅客为中心，在遇到障碍物时，一定要提醒旅客留意。(2)变向行走变向行走是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。服务人员在行走中经常需要采用变向行走，一般情况下，往往是后退、侧行、前行转身和后退转身等。后退步指的是在后退的时候采用的走姿。在离开旅客的时候，应该先面向对方后退几步，然后转体离去，表示对对方的尊重。侧行步指的是在侧身而行时采用的走姿。有两种情况需要侧行步：一是同行者交谈时，上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，身体与对方的身体应保持一定的距离；二是与旅客狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方。前行转身步指的是在前行的时候进行转身而采用的走姿。前行右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时迈出右脚；前行左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时迈出左脚。后退转身步指的是在后退的时候进行转身而采用的走姿。后退右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时向右迈出右脚；后退左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时向左迈出左脚；后退后转：以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚；或以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。专家提示：基本走姿训练只是提升服务质量的需要，而服务质量的好坏是以旅客满意为标准，所以，服务人员的走姿应该以最快、最方便为旅客服务为前提，忌本末倒置。在服务于旅客时，不论采用任何形式的走姿都必须保持：面部面向旅客，同时服务者的目光要照顾到旅客。3.不良走姿服务人员在对旅客服务时应尽量避免下列走姿：(1)头部不正、摇晃肩膀、肚子腆起、身体后仰。(2)脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。(3)两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。(4)迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。(5)双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。(6)手位不正或只摆动