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加强医患沟通创建和谐的医患关系鹤山市妇幼保健院江生医患关系的定义自从有了医生,也就有了医患关系。医患关系有狭义和广义之分。狭义的医患关系是特指医生和患者之间的关系。在广义的医患关系中,“医”不仅是指医生、护理、医技人员,还包括管理后勤服务人员及医疗群体等;“患”不仅是指患者,还包括与患者有关联的亲属、监护人、单位组织等。医患关系的现状各种媒体上经常见到这样的报道:病人家属冲击医院扰乱医院秩序、围攻医护人员、限制医护人员行动自由,恐吓医院领导。几乎医患关系到了水火不相融的地步。的确,提起看病,不少患者、家属满腹怨气:看脸色,送红包,甚至挨宰,确实窝火;医护人员也常常一肚子苦水:再高明的医生也做不到包治百病,风险大,辛苦,有时还要挨骂甚至挨打,谈何容易。2001年4月17日下午4时45分,成都市华西医大附一院发生一起令全国卫生界震惊的惨案:一名主治医师被其曾医治过的病人连砍13刀,医师最终留下了终生残疾。(摘自《新快报》)2001年7月26日,北京协和医院主任医生、博士生导师王任直被患者家属无故殴打,致使王大夫手臂受伤,伤口长达8cm。2002年,据北京市医师协会统计,北京市3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起,致伤残90人;发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起。(摘自《北京晚报》)2005年7月,广州陆军总医院急救医生出诊救人遭30名狂徒围殴,引起市民震惊。(摘自《南方网讯》)2005年8月3日下午,广州市某医院,死者家属纠集两三百人大闹医院,在医院台阶为死者设置灵位,并在医院大堂和病房内焚烧纸钱,与医院医生及保安发生冲突,一名骨科医生和四五名医院保安受伤,其中骨科医生头颅破裂。(摘自《信息时报》)医患关系紧张的后果医患关系紧张不和谐,对医患双方都不利,但最终受害的是患者。因为患者不相信医生就很难配合检查和治疗,医生人人自危,在治疗过程中过分强调安全性,为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗,不愿使用那些高风险的诊疗措施,医生受医疗纠纷的困扰难以集中精力钻研医术,最终将制约医学的发展。医患关系是否不可调和医生和患者具有共同的敌人:疾病和死亡。从理论上讲,医生、患者和患者的家属应该是同一个战壕里的战友。实际上,在病人的诊疗过程中,几乎所有医生和病人、病人家属的想法是相同的,那就是尽快将病治好。恐怕没有哪个医生希望将病人治死或希望他的病人越治越坏。所以说,医患的根本目标是一致的。医患之间应该加强沟通,建立起良好的医患关系,共同抵抗病魔的肆虐。患者就医,付出的不仅仅是金钱。实际上,患者就医是以健康和生命相托于医生。人世间还有比托付健康、幸福和生命更重的托付吗?作为医生,我们怎样做才能对得起这么深沉的重托呢?在诊疗过程中,我们要体恤患者的痛苦,同情患者的处境,尊重患者的想法,耐心地打消患者的顾虑,尽快让患者获得肉体和心灵的健康。要做到这些,我们必须要掌握医患沟通的技巧。技巧之一:取信于患者医生应提高自身的道德修养和医疗水平,热情真诚地对待患者,取信于患者。信任是医患关系的支柱。技巧之二:说话要有艺术要使用礼貌性语言和安慰性语言,面对不同病人提出的问题需要进行针对性回答,帮助患者正确认识疾病,解除各种疑虑,增强患者战胜疾病的信心。在介绍病情时不能用“没事”、“不可能”、“一定会”等不负责任的话和不确定的话。网上故事曾有一位妇女让两位医生看丈夫的肺癌病理检查报告,问医生自己的丈夫还能活多久。一个医生说:“两年后90%的患者会死亡”,女士听到这句话放声大哭。而另一位医生劝解她说:“两年后有10%的患者还活着”,使这位女士的情绪逐渐平静了下来。两种说法的意思其实是一样的,但给人的感觉则完全不同,前者是给病人判了“死缓”,而后者给了病人家属一线“曙光”。这就是艺术。新版教材上的故事一例冠心病慢性心衰病人,入院后用地高辛0.25mg,一日二次口服,经过一段时间治疗,心衰症状得到缓解,准备出院。在一次查房中,病人要求带一个月药回家,医生没有回答。随后病人跟着医生来到办公室,希望能多开一点药,包括地高辛。医生随口说了一句:“不可能开一个月的药,谁知你一个月内会发生什么变化?”病人听后,气得顿时手足颤抖,晕倒在地。技巧之三:对病人态度要真诚、亲切、和蔼对病人冷淡和过分热情都不可取。冷淡会使对方感觉缺少人情味,过分热情又会使人感到可能有“消费陷阱”。医生要特别注意言谈举止,要认真倾听患者的诉说,不能一边看病,一边听手机,或东张西望,接诊时也不可与其他人聊天。《医院管理论坛》上的一则故事一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时,医生对患者家属说:“今天没空,明天再来。”当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询,明天还有事,能不能请医生抽点时间给他们做些解释时,医生不耐烦地说:“就你有事,我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“XX的病是恶性肿瘤,只能死马当活马医”,而不做详细的解释。后来,这位患者术后死于多脏器衰竭,患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义,引发长达数月的医疗纠纷。网上故事某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,病人的投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到处方都是正确的,这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”。难道“看一看”就这么重要吗?在医疗服务中,“看一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱,根本不用喋喋不休的唠叨,一个微笑、一个眼神,爱意就被传递,沟通得以完成。技巧之四:把患者当家人,处处替患者着想当患者被救护车送到医院急诊室门口时,有的医务人员跑出门迎接,有的则在诊室里等候。这小小的差别给患者及家属的心理感受截然不同:跑出来的是和患者家属一样的心情,坐等的则让人感觉是漠不关心。技巧之五:尊重患者的选择医疗过程中,患者有权要求治疗,也有权拒绝一些治疗手段和各种检查化验,不管是否有益于患者。但要注意,任何放弃医疗原则、盲从患者的意见进行诊治也是不可取的。尊重患者的人格(网上故事)不久前,有一名女学生举报一个社区卫生服务站医生,说该医生在为其拍胸片时,在暗室里令其脱掉了上衣,严重侵犯了其隐私权。后经了解,由于该站X线机功率较小,值班医生看到该女生的内衣为化纤织物,且有多枚纽扣,怕影响拍片质量,故让其脱去上衣,在诊疗过程中并没有不当行为。向举报人解释后,该女生对医生的做法表示认同和理解。事情得到了圆满解决,但这名医生感到非常委屈。这个事件从专业角度分析医生确属“无辜”,但反思一下:我们对病人似乎还是少了一点尊重。如果事先向患者解释清楚就不会出现这样的纠纷了。患者由于医学知识的欠缺,可能对我们的工作产生一些误解,事先做好沟通,就可以有效减少纠纷的发生。技巧之六:医护人员意见要统一医护人员之间也要加强沟通,在向患者做解释及说明时,要保持内容的相对一致,以保证医疗行为的权威性。如果医护人员前后说法不一,会使患者对诊疗的正确性产生怀疑,引发医疗纠纷。技巧之七:慎防抬高自己,贬低别人部分医护人员在与患方谈话时为显示自己的能力,随意评价他人的诊疗,抬高自己,贬低他人,使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满,从而引发纠纷。《医院管理论坛》上的一则故事某院一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热。患者家属要求转院治疗,转院当天患者体温即降至正常,负责医生不是客观地评价前期治疗的效果,而是对家属说:“如果早一点转院,就不至于发那么长的烧了。”导致患者对某院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。技巧之八:学会换位思考医生要站在家属的立场考虑问题,把患者当作自己的亲人,把患儿当作自己的孩子,通过换位思考,为患者提供更优质的服务,这样才能融洽医患关系,使医患沟通得到保障。医患沟通的主要内容医生应及时如实向家属介绍患者的病情、诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者的预后、有可能存在的医疗风险(如药物不良反应等)、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等,并听取家属的意见和建议,回答家属想要了解的问题,同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万能的,医疗实践是有风险的,使之心中有数,从而争取他们的支持和配合。重庆医科大学附属儿童医院医患沟通的经验:一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免一个要求诚信、尊重、同情、耐心两个技巧一是倾听时多听家属说几句;一是介绍时多对家属说几句。三个掌握掌握患儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握病人及家属的社会心理状况。四个留意留意沟通对象的心理状态;留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制。五个避免避免强求沟通对象即时接受;避免使用易刺激对方情绪的语言和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方观点;避免压抑对方情绪。通过沟通使患者及家属认识到医生所采取的每项措施都是从患方的利益出发,从而拉近医患之间的距离,减少医疗纠纷的发生,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的健康和谐的医患关系。这样,医生才不会被医疗纠纷分散精力,从而全身心地投入到钻研业务和医学探索中去,医疗质量才有可能明显提高,患者也将成为提高医疗质量的直接受益人
本文标题:加强医患沟通 创建和谐的医患关系
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