什么是酒店的金钥匙

2020/2/101什么是酒店的金钥匙Hunter2020/2/102目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有进一步的认识掌握对客服务技能如何检查房间提升自己的形象2020/2/103课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理2020/2/104领班/主管岗位职责2020/2/105客房领班岗位职责：[直属上级]：客房主管[岗位职责]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求。[工作内容]：1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。2020/2/106客房主管岗位职责：[直属上级]：总经理、总经理助理值班经理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2020/2/107[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。17、完成上级指派的其他任务。2020/2/108到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：2020/2/109客房服务员岗位职责：[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检察退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15、树立安全范围意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。2020/2/1010客房服务员每日工作步骤标准注意事项1、准时签到上班1）、提前十分钟到岗进行上岗前准备1）、佩戴工号牌2）、整理好着装，注意仪容仪表2）请假需事先申请或通知，并得到主管同意2、领取钥匙、对讲机和工作报表1）、参加晨会，听取客房主管工作安排1）、同时听取当天的大清洁与单项清洁安排2）、在《钥匙与对讲机领用本》3、保洁准备工作1）、检查工具、工作车清洁与车上物品配备1）、一发现缺少，及时上报和补充2）、清点工作间的布草4、保洁工作1）、按规范清洁走廊1）、必须做一间，填一间2）、开始按顺序清扫房间3）、及时填写《客房服务员工作表》4）、布草投入指定地点5、保洁结束1）、清点布草2）、把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品1）、到客房主管处领取客用品1）、按工作表上消耗数领取2）、补充工作车上客用品及用具2020/2/1011进出门程序步骤标准注意事项1、记录进门前必须记录谨防时间此项工作不能时候补做2、仪容标准身体站直、面带微笑进入方门前，略微整理头发和制服目光平视，表情自然3、进门：二敲二报用手指关节敲门2次，每次3下，每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”开门至30公分后，并用英文重复：“HOUSEKEEPINGMAYICIMEIN？”。再轻轻推门房门，进入房间4、进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见5、出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6、出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7、出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8、出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好9、记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品2020/2/1012对客服务2020/2/1013服务理念SERVICE(服务)S－－Smile（微笑）E－－Excellent（出色）R－－Ready（准备好）V－－Viewing（看待）I－－Inviting（邀请）C－－Creating（创造）E－－Eye（眼光）2020/2/1014服务的10把金钥匙：1、一流的服务员，一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的客房，怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2020/2/1015服务质量标准服务质量标准应该包括：1、有形设施标准2、无形服务标准服务质量是酒店的生命，也是各酒店业相互竞争的主要方面2020/2/1016客人类别散客（商务、休闲）团队（会议、旅游）VIP（公司客户、领导）长住客（公司客）常住客（协议客、忠实客）2020/2/1017*散客：安静、便捷。*团队：快速服务。*VIP：跟踪服务、客人姓名。*长住客：专人服务、生活习惯。*常住客：客人姓名、特别习惯。接待要求和注意事项2020/2/1018如何使客人感到满意（一）1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、主动招呼客人2020/2/1019如何使客人感到满意（二）8、诚实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认，答复客人2020/2/1020服务效率*服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。2020/2/1021借物服务*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知客人，如有需求请与前台联系。*如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人。（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑······）2020/2/1022与客人沟通*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）。*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。2020/2/1023房态控制2020/2/1024VacantDirty--VD（退房）VacantClean--VC（空房）EarlyDirty--ED（预退房）Earlyarrival--EA（预定房）Occupied--OC（住客房）Outoforder—OOO（坏房）基本房态2020/2/1025DONotDisturb---DND（请勿打扰）NoNeedService---NNS（不需要服务）CheckOut---CO（走客）NOBaggage---NB（没行李）CheckIn---CI（进客）SleepOut---SO（没回来睡）客房术语2020/2/10261、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5、发现房间差异及时报前台。差异房处理2020/2/1027特别注意事项2020/2/1028客房清扫的一般原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干注意墙角2020/2/1029房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”2020/2/1030“十无”①天花墙角无蜘蛛网②地毯（地面）干净无杂物③楼面整洁无虫害④玻璃、灯具明亮无积尘和破损⑤布草无污渍和破损、无毛发⑥杯具消毒明亮、无污渍、无水迹⑦金属器皿光亮无锈污和水迹⑧家具设备整洁无残缺⑨墙纸（墙面）干净无污迹、无破损⑩卫生间清洁、无异味和卫生死角2020/2/10311、窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）。2、客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。4、绝对禁止使用非经许可的布