CRM教材

客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-1-客户关系管理(CRM)培训教材（试用）第一篇客户关系管理.................................................3第一章客户关系管理CRM概述.........................................3一、客户关系管理（CRM）的起源与发展...............................3二、客户关系管理（CRM）的目标.....................................4第二章客户关系管理运用.............................................6一、开展客户满意度调查的目的......................................6二、客户满意度调查方法............................................7三、提升客户关系管理水平的措施...................................12第二篇客户资源的利用及管理........................................31第一章客户资源管理的概念..........................................31一、客户资源管理的基本定义.......................................31二、客户生命周期价值管理.........................................32第二章客户资源管理的作用及重要性..................................38一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理.......................38二、有利于提高客户信息的利用，提高工作效率.......................38三、变“粗放式”服务为“精细化”服务方式.........................38四、有助于建立完善的客户服务体系，全面提升客户满意度与忠诚度.....39第三章如何开展客户资源管理.......................................40一、客户资源管理的“三大纪律”、“四项原则”“八大注意”.........40二、客户资源管理的“三阶段”......................................43第三篇客户回访管理................................................53第一章回访管理概述................................................53一、客户回访简介.................................................53二、客户回访的分类与目标.........................................53三、客户回访的过程注重要点.......................................54第二章客户回访操作流程和标准......................................56一、回访操作流程.................................................56二、回访问卷的制定...............................................58三、几个常用回访流程标准.........................................64客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-2-第三章客户回访检查和分析..........................................72一、客户回访检查.................................................72二、客户回访分析.................................................74第四篇客户回访技能................................................77第一章语音的专业要求和技巧........................................78一、声音在电话沟通中的重要性.....................................78二、如何让声音变得好听...........................................78三、电话交流的注意要点...........................................81第二章电话咨询和客户投诉处理技能..................................85一、电话咨询.....................................................85二、客户投诉.....................................................85第三章回访技能培训................................................93一、回访的作用和基本要求.........................................93二、回访技巧.....................................................95第四章服务代表的压力缓解和调适....................................98一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力........................98二、在与客户通话过程中如何减压...................................98三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢.....................99第五章经销商客户关系中心CRM培训（实作部分）..................100一、培训准备....................................................100二、实作回访要求................................................100三、实作考核....................................................100客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-3-第一篇客户关系管理第一章客户关系管理CRM概述什么是CRM？CRM全文Customerrelationshipmanagement，译成中文就是客户关系管理。客户关系管理（CRM）是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为客户提供完美服务的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。客户关系管理（CRM）的核心内容是改善服务流程、提高客户满意度。就是通过不断的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个环节的工作效率，提高客户满意度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会，最终提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。一、客户关系管理（CRM）的起源与发展1、客户关系管理（CRM）的起源与发展美国企业于1980年代初期开始推行所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，客户关系管理（CRM）有了更大的应用与发展客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-4-空间，结合信息系统的应用，客户关系管理（CRM）的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年客户关系管理（CRM）与ERP相结合，并与IT融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。2、客户关系管理（CRM）主要应用领域二、客户关系管理（CRM）的目标在新的市场环境下，企业通过改进服务流程、提高服务质量，从而提升企业的营运能力，提升客户满意程度和品牌认知度，在企业与客户之间建立有效的沟通渠道，能持续和客户保持有效的沟通，及时、快捷解决客户的问题，客户成为企业的赞美者和产品的推荐者，同时使企业的经营质量和管理水平得到提升。客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-5-1、提升客户满意度、品牌忠诚度客户关系管理（CRM）核心就是企业的生产和营销活动都要切实做到以客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，及时为客户提供有简直的服务和帮助，从而树立良好的企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研究表明，客户满意度如果提升5%，企业的整体利润将会加倍。而一个非常满意的客户的购买意愿相当于6倍的满意客户，同时满意度高的客户能够帮企业吸引入10个潜在客户。因此增强满意度是CRM最本质的目标，也是企业所有企业实施开展客户关系管理的初衷。实现企业与经销商的用户信息统一管理，有效利用；通过开展系统的用户回访、关怀活动，提升用户满意度；通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务，提高客户忠诚度。极性2、提高经销商运营管理能力通过6表1卡的正确运用，DCRC平台的建立、各项流程规范管理，提高经销商的运营管理能力。规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率；持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户的的最大化；提高经销商分析能力，准确了解用户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本；规范经销商对销售人员的管理，提高一线销售人员的工作积极性。客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-6-3、提升终端销售量客户关系管理（CRM）的运用，使得销售团队的效率和工作积极性大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。通过客户关系管理，不断增强长安品牌知名度，提升客户的推荐率；准确把握用户购车意向，提高成交率；通过充分实施销售线索分析管理，增加终端销量；进一步提高销售人员的业务素质，提升用户销售满意度。第二章客户关系管理运用客户满意度是衡量客户关系管理工作的重要指标。客户满意度是指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对经销商的销售、服务、质量、态度、品牌等方面的认可程度。一、开展客户满意度调查的目的1、建立一套以客户体验为标准的服务评价指标体系。2、以此评价体系作为考评依据，对服务水平进行评估，评价经销商自身的综合能力。3、根据评估结果，全面把握现有服务水平，发现不足及需要改进的指标，从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。客户关系管理（CRM）培训教材（试用）-7-二、客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是指由经销商的客户关系管理中心通过质量跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。外部满意度是指由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果。外部满意度是通过对调查数据的数理统计分析，计算出的满意度结果，具有准确可靠的优点。1、内部满意度调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个