互联网舆情管理方案

.‹#›.互联网舆情管理方案北京龙道明易国际信息技术咨询有限公司2012年1月.‹#›.中国掀起“网络反腐风暴”十八大后，11月30日中央纪委书记王岐山组织主持的座谈会上，王岐山谈反腐称“网上舆论包括骂声我们都要听”。中央纪委廉政理论研究中心副主任孙志勇表示：今年的中纪委全会报告中，强调了互联网、微博客等新兴媒体在反腐倡廉建设中的积极作用，提出要加强反腐倡廉网络舆情的收集、研判、处置工作，发展健康向上的网络文化，发挥广大网友在惩治和预防腐败中的积极作用。.‹#›.民众独立思考和求异思维能力日益增强互联网的普及，为表达民意提供了更充分的空间在一个人人都有麦克风的时代，今天的回应面临着信息爆炸的挑战。当“我说你听”变成“双向互动”“一个声音喊到底”已经不再可能当“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界”_摘自人民日报评论文章.‹#›.行业、媒体声音首先，网络舆情是什么？网络舆情，是来自互联网的舆论情况。在A、B、C之间互相作用，相辅相成。从互联网的社会化媒体层面来说，舆情重点来源通常表现为B+C两个方面：B来自政府、团体、企业、机构的“官方”声音A网民、群众声音C舆情引导者社会化媒体，舆情产生的源泉“我说”“他说”“你说”.‹#›.行业、媒体声音其次，网络舆情产生的平台在哪里？B政府、团体、企业、机构的“官方”声音A网民、群众声音C•政府官方网站•社团、机构官网•企业官方网站•新闻门户网站•行业新闻网站•专业/垂直网站•地方行业新网站•商务/交易类网站•…………•综合类社区•行业、专业、地方论坛•SNS网站•视频类网站•博客•微博客•…………资讯性新闻性互动性.‹#›.（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录.‹#›.•直接性通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通；互联网舆情还具有无限次即时快速传播的可能性。在网络上，只要复制粘贴，信息就得到重新传播。相比传统媒体的若干次传播的有限性，互联网舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性使它可以轻易穿越封锁，令监管部门束手无策。•随意性和暴力化在网络上，任何一个人都能不经过审核直接发布信息，像平常聊天一样随意，但是网络场所与平常聊天场所不同，网络可以将任何信息快速扩大传播。并且，由于虚拟性，呈现出“网络暴力”色彩，无人能躲避网民的人海战术。•突发性网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。（一）互联网舆情的特点和发展趋势———网络的信息多元化、开放性和虚拟性，决定了互联网舆情具有以下特点：.‹#›.•隐蔽性互联网是一个虚拟的世界，由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。•偏差性互联网舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但互联网舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及，新闻跟帖、论坛、博客的出现，中国网民们有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于网络空间中法律道德的约束比较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众，反社会倾向，偏激和非理性，群体盲从与冲动等等。（一）互联网舆情的特点和发展趋势.‹#›.——互联网，已成为新闻舆论独立源头：1、互联网社会化新媒体高速发展，提高了舆情信息的传播速度和影响范围；2、传统媒体和互联网主流门户媒体因为种种顾虑而缺席或反应迟钝的情况下，社会化网络媒体成为网民自发爆料和集结舆论的平台；3、2有线载体（互联网）和无线终端（手机）结合，网友通过手机能够进行更为便捷的信息传播，且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、视频上传，网民参与度进一步得到提升；4、互联网舆论逐渐发展成为独立的社会力量。互联网的迅速发展，开启了多元化网络时代，信息资源得到共享，民众在现实中受到阻却的思想意识借助网媒得以表达。5、互联网逐渐成为重大敏感事件的爆发口，互联网舆情热点话题层出不穷。（一）互联网舆情的特点和发展趋势.‹#›.———当前，随着社会化媒体种类增多，互联网的信息（舆情）的来源也越来越丰富：（一）互联网舆情的特点和发展趋势.‹#›.（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录.‹#›.（二）互联网新媒体的传播特征1、传播媒介的融合与泛化———新媒体的出现，使众多传统媒体一改过去面貌，以电子化、数字化的形式展现在人们面前，各种类型媒介通过新媒体真正实现了汇聚和融合，使得传播路径得以延伸，传播范围扩大，传播内容得以丰富，传播频率得以加强。图书广播报刊电视户外电脑&网络.‹#›.（二）互联网新媒体的传播特征2、受众的重新定义在新媒体时代，传统媒体主导的传播模式已经被打破，受众不仅作为信息传播客体而存在，可以自主地搜索相关信息；同时，也成为传播主体之一，可主动发布、传递信息，传播接受者也变成了传播的参与者。新媒体为其受众的信息发布和传递创造了良好的条件，因此，信息生产由传统媒体的专业化生产逐步向个体、群体的社会化生产过渡，电子邮件、社会化网络服务、即时通讯、手机短信等为自生产信息的定向传播提供了便利条件。信息源接收者传播者互动.‹#›.3、多层次的互动互动性是新媒体传播的本质特征。在新媒体时代，高度开放性、自由性与双向性的网络社会带来的是互动的广泛性和频繁性，新媒体模糊了信息传送者和信息接受者的角色，其交互性使信息传送者和信息接受者之间的交流无论是内容还是形式上都有了新的发展和突破。从互动形式上可划分为：①个人对个人的互动；②个人对群体的互动；③群体对群体的互动；④个人、群体与大众的互动信息发起者信息传播者信息接收者发起弘扬激活网络式交互（二）互联网新媒体的传播特征———这些互动形式，正是我们利用舆情、管理舆情的关键所在！.‹#›.（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录.‹#›.（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战Web2.0以后的互联网，信息的传播者和受众均是无数个体散点，在接受到信息的同时，受众又可以马上成为下一个传播者。传播学理论认为，在重大事件、涉及某个群体利益的事件上，人际传播是一种最有效果的传播方式。Web2.0解放了1.0网络的桎梏，使其更符合人际传播的媒介特性：网络状散点扩散，将人际传播的效果最大化发挥出来。传播行为一旦产生，无法把握来龙去脉，真相与谣言并存。在传播速度、扩散范围、后续影响力方面，传统媒介与网络媒介是完全不可比拟的。事件点事件点Web1.0Web2.0.‹#›.（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战众多网络事件“局长烟”、“局长表”、三鹿奶粉、乌坎维权、辽宁拆迁、动车事故等等……在这些事件中，网民个人传播行为发挥了以下四种作用：•推动谣言传播；•群体情绪聚集；•揭示真相；•塑造品牌口碑；•施加舆论压力。———通过各种媒介渠道，无数碎片信息交叉、冲撞、合并，形成网络舆论，改变了事件在传统媒体环境下的发展方向。如果没有网络，有些事件或许不能成为“事件”。.‹#›.（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战坐拥22套房产的广州市城市管理综合执法局番禺分局政委蔡彬，被免职、双规有博客评论：“房叔”落马，功在纪委和网民联手.‹#›.（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战眉山东坡区一派出所所长打人，涉嫌违纪被免职同时：东坡区纪委通过微博快速回应网民反映的问题，获网友好评.‹#›.Web2.0的危机呈现了常态化的趋势，而且一旦任由其传播，很短时间内，就会引起更多的关注，从而造成难以挽回的恶劣影响。而即使是没有引起危机，存在于网络中的负面信息，也会赶跑企业的潜在顾客、降低政府的公信力。民众拥有了更大的知情权、更大的主动权，加之媒体的关注和煽动，给政府带来了空前的压力。在这种情况下，政企机构只有顺应历史潮流，摸清社会化媒体的特征与规律，本着以民众为中心的理念及强烈的社会责任感，采取有效地、积极地监控措施，才能消除隐患，化险为夷。控制源头管理终端监测传播互动（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战.‹#›.（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录.‹#›.得到控制（四）互联网舆情管理工作的方针与策略———面对互联网舆情，应理清互联网舆情传播机制，实施互联网舆情日常监测方案，科学分析各种互联网舆情，冷静应对并有效处理网络负面信息，杜绝相关事件的再次发生。•互联网舆情的传播模型1、舆情的主要起因一社会重大公共危机事件二微不足道的一个细节，经过网民“人肉”发现出吸引眼球的话题三谣言，信息传播不畅产生的舆论喧哗起因公共事件、产品质量、售后服务、市场竞争等原因引起发布消费者、媒体或竞争对手等通过Web2.0环境发布关注网民关注，引发社会化媒体讨论、转载、锐推放大意见领袖、专业媒体、大量网民等跟进，事态扩大，形成舆论衰减由于主动控制或自然原因致使各主体关注度衰减，并最终成为过去事件微不足道或发布渠道缺乏影响力或得到及时控制.‹#›.（四）互联网舆情管理工作的方针与策略2、发布如果在一段时间内出现多条同类负面信息，就会严重影响政府形象，进而可能演变为公共关系危机。3、关注如果发布的话题具有足够的新闻价值，或者发布者有意炒作该话题，很快就会引起网民关注并引发讨论。这时，主题帖点击量、回复量将快速增加，出现网民大量的转载、推荐。此时，如果政府采取有效措施，话题会得到控制，直接进入衰减期。4、放大对于引起普遍关注的话题，如果政府不采取有效措施，该话题便很快被媒体、意见领袖放大。大量的媒体采访报道、意见领袖撰写博文、权威网络媒体置顶或制作专题、传统媒体跟进，很快便形成舆论，成为普通民众茶余饭后的谈资，甚至发生对政府的抵制行为。此时，政府处于舆论危机之中，其结果很难预料。.‹#›.5、衰减任何一个自然现象都有生命周期，当消费者、媒体等舆情主体消耗掉全部社会资源和情感，或者事件得到了有效控制，事件关注度便会逐渐衰减，最后成为过去。但我们应该认识到，如果一个网络事件经历了五个全过程，对政府的损害是可想而知的。————因此，掌握互联网舆情的传播机制，科学设计相应的管理机制，对于政府机构，掌控舆情起源，做到预防为主的“防患于未然”，非常必要。（四）互联网舆情管理工作的方针与策略起因发布关注放大衰减公信力影响：优公信力影响：差可控制阶段可协调阶段可协调阶段难以控制阶段无法控制阶段.‹#›.互联网舆情信息源采集存储、统一格式、标引分析预警报送反馈报告（四）互联网舆情管理工作的方针与策略互联网舆情信息处理流程.‹#›.主题的热度指标是指某主题信息被公众关注程度，用PopularDegree表示。设某一主题信息来源条目为1、2、…、n，则信息的热度由以下指标得出：（1）主题署名度P1(令fi为信息署名函数，fi=0未署名，fi=1署名，i为信息条目):信息署名指标P1为主题下各条信息署名情况之和与信息条目数之比，值在（0，1）范围内。署名信息真实性较强，并更容易被公众接受并被关注。（四）互联网舆情管理工作的方针与策略主题热度指标（2）主题发布者影响P2对信息i，在信息来源站点进行站内用户名搜索，得出信息发布者的总发文数C1，以及其文章的总回复数C2，分别设权值k1、k2，则某主题下信息发布者影响指标:.‹#›.（四）互联网舆情管理工作的方针与策略互联网舆情信息分析指标（3）主题关注度P3互联网舆情如果没有一定数量的网民关注，信息的传递渠道、方式和速度都会受限制，从而无法形成规模。在这里将页面浏览数定义为访问了某个特定信息采集页面的每天用户数之和，同一人、同