海航酒店SOP

海航酒店市场销售部标准指导手册制作单位：海口国商海航商务酒店发布时间：二○一○年一月第一部分销售部组织机构图OC005第二部分销售部岗位职责说明JD006SM-JD-01.市场营销总监006SM-JD-02.销售总监009SM-JD-03.收益经理011SM-JD-04.客户经理013SM-JD-05.市场传媒经理015SM-JD-06.美工017SM-JD-07.预订员019SM-JD-08.文员021第三部分销售部政策及制度P&P563SM-P&P-01.销售工作例会制度023SM-P&P-02.销售工作汇报制度024SM-P&P-03.接待来访客人的制度与规定025SM-P&P-04.销售合同管理制度026SM-P&P-05.销售资料管理制度027SM-P&P-06.市场销售部电脑使用管理规定029SM-P&P-07.市场销售部安全管理制度030SM-P&P-08.客户合同管理规定031SM-P&P-09.市场销售部人员值班管理制度032SM-P&P-10.市场销售部工作考核与检查制度033第四部分销售部标准操作程序SOP034SM-SOP-01.组织小型展示推介会程序034SM-SOP-02.VIP接待服务程序036SM-SOP-03.办公室电话接听程序038SM-SOP-04.宾客投诉的处理程序039SM-SOP-05.参加展览会程序041SM-SOP-06.产品定价程序042SM-SOP-07.电话促销程序043SM-SOP-08.店内协调服务程序044SM-SOP-09.订餐程序045SM-SOP-10.订车程序046SM-SOP-11.公关稿件处理程序047SM-SOP-12.公关拍摄接待程序048SM-SOP-13.会议销售程序050SM-SOP-14.会议预订和接待程序051SM-SOP-15.接受传真\电邮预订程序053SM-SOP-16.接受电话预订程序054SM-SOP-17.电话预订接收程序056SM-SOP-18.客户拜访\促销程序058SM-SOP-19.客户档案管理程序059SM-SOP-20.客户造访接待程序060SM-SOP-21.美工接单工作程序061SM-SOP-22.接待媒体\广告代理063SM-SOP-23.制作礼品064SM-SOP-24.信件格式065SM-SOP-25.直邮067SM-SOP-26.客用印刷品068SM-SOP-27.促销活动印刷品069SM-SOP-28.宣传资料库070SM-SOP-29.库存检查071SM-SOP-30.广告072SM-SOP-31.广告对冲协议073SM-SOP-32.酒店LOGO075SM-SOP-33.美工制作076SM-SOP-34.设计编号077SM-SOP-35.公关部设备管理078SM-SOP-36.回复咨询080SM-SOP-37.月度工作汇报081SM-SOP-38.月度新闻曝光率汇报082SM-SOP-39.酒店拍摄083SM-SOP-40.室内外标识084SM-SOP-41.集团设计标准085SM-SOP-42.新闻发布086SM-SOP-43.新闻发布会087SM-SOP-44.捐赠赞助089SM-SOP-45.简报091SM-SOP-46.拜访媒体093SM-SOP-47.媒体宴请094SM-SOP-48.金鹏俱乐部会员积分兑换免房095SM-SOP-49.金鹏俱乐部会员积分奖励096SM-SOP-50.陪同客户参观酒店程序097SM-SOP-51.商务市场销售工作程序099SM-SOP-52.市场调研程序101SM-SOP-53.团队市场销售工作程序102SM-SOP-54.团队预订和接待程序103SM-SOP-55.相机领用与保管程序105SM-SOP-56.销售渠道管理程序107SM-SOP-57.信函促销程序108SM-SOP-58.制订营销计划程序109SM-SOP-59.重大节庆活动组织接待程序111第五部分常用表格SM-FO-01.销售日报表113SM-FO-02.客户基本情况记录表114SM-FO-03.拜访客户记录表115SM-FO-04.拜访客户计划表116SM-FO-05.客户举办大型会议通知单117SM-FO-06.客户主办会议情况反馈表118SM-FO-07.客户挂帐申请表121第六部分销售部标准合同样板SM-AGN-01.商务合同标准样板中文版123SM-AGN-02.旅行社合同标准样板英文版126SM-AGN-03.会议合同标准样板中文版129第一部分销售部组织机构图OC第二部分销售部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：市场营销总监编号：SM-JD－01编制数：1岗位值：适用劳动合同类型：固定期限劳动合同直接行政主管：酒店副总经理平级：酒店其他部门总监直接下属：销售总监、收益经理、客户经理、市场传媒经理内部联系：1)酒店总经理2）销售部门人员3）行政管理人员4）酒店集团其他管理人员外部联系：1)其他酒店的高级管理人员2）商务公司/旅行社/政府关键客户工作环境特点：1）主要工作场所为销售部办公室2）属不定时工作制。第二部份：工作职责职责概要：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店情况的营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目应达到标准和要求负责制订本部门年度、季度、月度销售计划每年（季、月）末开始制定下年（季、月）度及单项销售计划；每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。制定各项规章制度制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每月部门例会中应有提示与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。负责销售市场、销售网络的构建、维护、发展对旅行社、商务公司、政府机构、生产厂商、社会团体、商务散客、中介和本集团机构系统等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。负责组织开展销售每月末组织制定下月计划,下月初召开总结会议；每月末督活动，在实施过程中进行监控，随时做好销售策略的调整促下属排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺、平季政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；根据当地淡、旺、平季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；商谈并签订有关销售协议或合同。优质高效完成日常行政事务每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；每月末在分管副总主持下召开销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门的有关文件、单据、报表等；接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。协助及时催收欠款根据每月财务部提供数字和客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；主持及参与重大宣根据节庆有利时机,组织安排策划酒店大型公关活动，扩大传促销活动的策划和组织酒店的社会知名度，树立良好形象；根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的广告业务推广；及时设法消除不利酒店形象的因素，配合酒店领导着手落实酒店的运营。负责本部门员工的业务培训工作主持本部门员工培训需求分析，并制定业务培训计划；必要时亲自进行部门业务课程的培训；与综合管理部密切配合，支持培训工作，按时呈报计划，接受检查，进行评估总结。勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新订阅有关杂志、报刊、书籍，与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。完成上级交办的其他工作按上级要求办理。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄最佳年龄26～45岁性别男女不限身高中等型体（外部条件）五官端正，气质佳；个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。学历/培训资历大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。工作经验有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力；语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力；任前培训内容具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识；特殊要求有决策能力，有极强的社会交际能力，有随机应变能力，有解决问题和处理问题能力，有领导和激励员工的能力，有较强的责任感。第二部分销售部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：销售总监编号：SM-JD－02编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：固定期限劳动合同直接行政主管：市场营销总监平级：其他市场营销总监直接下属：客户经理内部联系：1)市场营销总监及部门人员2）市场营销总监及行政管理人员3）酒店集团其他管理人员外部联系：1）其他酒店的高级管理人员2）商务公司/旅行社/政府关键客户工作环境特点：1）主要工作场所为销售部办公室2）属不定时工作制。第二部份：工作职责职责概要：协助经理管理部门的日常工作，主要负责市场营销、培训和客户关系维护工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目应达到标准和要求制定所主要负责的市场的营销计划并实施符合酒店的销售政策和策略；提前2个月制订计划并报上级审阅；组织客户经理或销售代表积极配合营销工作，并做好工作实施总结。负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；销售推广，签订客户住房协议和贵宾会员优惠协议，完成任务指标；及时了解客户动态。负责指导和培训销售人员整理对新、老员工进行有关销售知识、技巧及工作程序培训；根据工作进展及存在问题，及时对销售人员予指导。收集市场信息，追踪客户情况，以利分析调整销售策略。对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。协助市场营销总监处理日常事务出席部门晨会，协助总监落实工作；参加每月销售例会，具体提出市场分析和营销思路，供市场营销总监、分管副总等参考；每月初8号前完成个人工作总结，交总监审阅；总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。完成上级交办的其他工作按上级要求办理。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄最佳年龄26～45岁性别男女不限身高中等型体（外部条件）五官端正，气质佳；个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。学历/培训资历大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。工作经验有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力；语言能力有良好的语言表达能力,