现代酒店常识

信柯利华系统集成内训资料现代酒店常识北京信柯利华网络通信技术有限责任公司BEIJINGSINCLENETWORKTECHNOLOGYCo,.LD二零零五年十月十五日北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­825365001/24目录一、现代酒店的概念二、现代酒店业的发展史三、酒店的分类四、酒店房间类型的分类五、世界上主要酒店管理集团介绍六、酒店的服务七、酒店的部门设置八、酒店的设计九、房间及卫生间的设施和使用十、多姿多彩的酒店生活附录一、GulliversTravelAssociates酒店预订系统操作实务附录二、境外酒店查询程序、预订须知及注意事项附录三、欧美酒店常识附录四、酒店基本房型(中英对照)附录五、酒店卫生间洁具常识附录六、饭店的美化北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­825365002/24现代酒店常识一、现代酒店的概念酒店也称宾馆、饭店。开始于十二世纪末，当时称为客栈。酒店业是服务性行业，它包括有形设施和无形服务两个方面，酒店（宾馆）提供的一切产品和设施归根结底是服务，这一性质决定了它的任务与功能，即通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化，以及生存、享受、发展的各种需求。因此，时至今日，对于酒店（宾馆）的定义也是五花八门、众说纷纭。国外一些权威性的辞典，对酒店（宾馆）做出如下定义：《大不列颠百科全书》给酒店的定义是“在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。”《科利尔百科全书》将酒店定义为“为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”《美利坚百科全书》将酒店定义为“设备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务。”《韦伯斯特美国英语新世界辞典》将酒店定义为“提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和依法永久居住的人。”从这些定义中我们不难看出，一个具有国际水准的现代化酒店，首先要具备舒适、安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供风味各异美食佳肴的餐厅，还要配备商贸会议所需的各种现代化设施和办公通讯系统。此外，为旅游者提供的娱乐中心、室内（外）游泳池、健身房、礼品部、商场等也同样不可或缺，同时各部门必须配有素质良好的服务人员，能够为宾客提供一流的服务。二、世界酒店业发展史旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的饭店行业。1、古代客栈时期由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­825365003/24并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。2、大酒店时期18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，已逐渐成为世界上最好的酒店。在纽约，1794年建成的首都酒店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化酒店的特里蒙特酒店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店。这些酒店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。3、商业酒店时期20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代酒店，而且汽车酒店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，酒店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的酒店，几乎尽数倒闭，酒店业受到极大挫折。商业酒店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。4、现代新型酒店时期第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受酒店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多新型酒店大批出现。现代新型酒店时期，酒店面向大众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车酒店设在公路边和机场附近。这个时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­825365004/24三、酒店的种类世界上酒店的类别繁多，可根据其所在的地点、设备、大小、性质、经营方式等不同来分类。1、以用途分类A.商业酒店：商业酒店是指建于城市之内的酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；有直通国内一些主要城市、世界上一些主要国家和地区的主要都市的直通电话及总机服务；有电脑订房；TELEX服务；中央空调；中央音响；闭路电视；中央消防系统；各种类型的餐厅及宴会场所，会议场所及娱乐设施；24小时送餐服务，24小时洗衣服务等等。B.住宅(公寓)酒店：此种酒店是为长住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。C.度假酒店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种酒店受季节影响较大。2、以停留目的分类A.过渡式酒店：为过路游客提供的一种酒店。旅客在这种饭店暂住一天或数天后即离去。B.)终站式酒店：是旅客要到的目的地饭店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。3、以饭店特点分类A.机场酒店：由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等等，造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要，建立起机场酒店，其设施与商业酒店大致一样。B.公路酒店或汽车酒店：在一些公路发达的国家，游客利用汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要，人们在一些主要公路或岔路口边兴建起酒店，向他们提供食宿及停车场所。这种饭店的设施与城市商业酒店差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。C.选择性酒店：这种酒店有特别的意义，酒店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。D.火车酒店，摩托车酒店：以上两种也是以交通工具及其位置来命名的酒店。4、以拥有权及管理分类A.独立经营酒店：这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的酒店。B.合作经营的酒店：这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。C.连锁经营的酒店：这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的酒店。北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­825365005/245、以大小分类酒店的大小没有明确的规定，世界上也没有什么条约来确定。一般来说，它是以房间数或床位数来分的。如只有一百九十九个房间以下的称为小型酒店；二百至六百九十九个房间的称为中型酒店；七百个房间以上的称为大型酒店。6、以计价方式分类A.欧式计价酒店：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用。B.欧陆式计价酒店：计房租时包欧陆式早餐。C.美式计价酒店：计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。D.修正美式计价酒店：计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。E.百慕达计价酒店：计房租时包括美式早餐。7、以豪华程度分类A.经济型酒店：比如HOLIDAYINN,QUALITYINN,DAYSINN,RAMADA等。B.高档酒店：著名的HILTON.HYATT,MARRIOTT,SHERATON,CROWNEPLAZA等品牌酒店。可以看到的在大型城市中心的品牌酒店，格调布局主要是商务特色；而在著名旅游区，酒店设计则呈休闲度假性质。C.豪华酒店：比如纽约中央公园附近的THEPLAZA，1907年开业，法国文艺复兴时期的建筑风格，高贵典雅，充满艺术气息，据介绍，这是纽约最好的酒店，是身份与地位的象征。世界最大的16家酒店，其中有15家美国赌城拉斯维加斯。四、酒店房间类型的分类1、单人间：一间面积为16~20平方米的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床。2、标准间：房内设两张单人床或一张双人床的叫标准间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。3、豪华间/高级间：房内设两张单人床或一张双人床，房间的装修，房内设施比标准间档次高，其价格也比标准间高一些。4、商务间：房内设两张单人床或一张双人床，房内可以上网，满足商务客人的需求。5、行政间：多为一张双人床，此类型房间单独为一楼层，配有专用商务中心有咖啡厅。6、套间：是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。7、双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。8、组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三北京信柯利华网络通信公司地址：北京市中关村大街18号中关村数字物流港10111室网站：技术支持：800­810­4400传真：8610­8253650