第一讲酒店业培训与开发

酒店业培训与开发杨莹[e-mail]13822122189•一、课程内容体系•理论讲授•案例分析•二、考核方式一、课程内容体系•理论讲授：•第一讲酒店业培训管理概述•第二讲酒店培训者的素质及培养•第三讲酒店培训需求分析•第四讲酒店培训内容（课程、对象、内容）•第五讲酒店培训方法•第六讲酒店培训实施与评估•案例分析：•广州香格里拉大酒店的培训管理体系•广州富力丽思卡尔顿酒店培训体系•广州天誉威斯汀酒店新员工培训体系•“海底捞”的管理智慧•（《哈佛商业评论》中文版，2009.04)•案例扩展：•宝洁的新员工培训之道•广州移动员工培训体系二、考核方式•出勤•课堂参与•期末考试第一讲酒店业培训管理概述•一、培训的概念与内涵•二、酒店业培训发展概述•三、酒店培训管理体系一、培训的概念与内涵•“蓝色巨人”IBM公司指出：•员工能力与责任的提高时企业的成功之源•《财富》杂志曾预言：•21世纪最为成功的企业将是那些学习型的企业•人才和人的能力建设在企业竞争中越来越具有决定性的意义。•人力资源是企业的第一资源，现代酒店在经营管理中必须充分培育和发挥“人”的作用，紧紧围绕“人”来构建酒店的核心能力。•培训•是人力资源开发与管理的中心环节•是企业人力资本积累和开发的有效途径•（一）培训的概念•（二）现代培训的特征•（三）培训的作用••（一）培训的概念•培训，是依据企业的发展目标，在任务分析、工作绩效分析、人力现状分析等基础上，通过创造学习环境、激发员工学习动机等手段，对员工实施有计划的教育和训练的活动。•（二）现代培训的特征：•1、培训过程系统性（培训体系）•2、培训目标——员工的综合能力提升•3、强调企业培训和员工自我发展的统一性•4、教育与训练活动的结合•（三）培训的作用：•1、提高员工素质，增强企业竞争力•2、对员工招募与配置环节的完善•3、塑造酒店文化的重要工具•4、企业的一项重要投资•5、企业留住人才的重要手段•6、对员工职业生涯发展具有重要意义•投资回报：•员工流动率降低（员工工作满意感、归属感提高）•招聘成本降低•员工劳动生产率提高•顾客满意度提高•酒店社会形象提高•培训与教育的区别：•1、以学员为中心，以教师为中心•2、重心在学，重心在教•3、发现知识，告知知识•4、学以致用，教书育人•5、短期性，长期性•6、针对性，广泛性二、酒店业培训发展概述•（一）中国酒店业的培训发展历程•（二）中国酒店业培训现状•（三）中国酒店与国际连锁酒店培训差距分析阶段培训目标培训方式培训特点原因阶段一：1978年改革开放以前，为培训发展初始阶段以技能培训为主师傅带徒弟，一对一培训主要进行实操培训，强化服务技能和厨艺水平绝大多数酒店是招待所，设备简陋，食宿价格低廉，主要接待对象为企事业单位工作人员。有一部分建在全国风景区的疗养院，用于企事业单位内部员工疗养休假，是员工福利的一部分。还有少部分为宾馆，用于政府接待•（一）中国酒店业的培训发展历程阶段培训目标培训方式培训特点原因阶段二：1978年至20世纪90年代末，培训提高阶段技能和知识培训相结合设立了专门的培训管理机构和专职内训员队伍，负责酒店培训管理工作关注非生产因素方面的培训，关注员工个人培训需求，注重培训的计划性和培训评估工作酒店建造和发展阶段，由简单的吃住功能发展为游、购、娱、会议、展览等多元化服务设施。酒店的经营管理进入市场化运作模式。阶段培训目标培训方式培训特点原因阶段三：进入21世纪，2001年申办奥运会成功，为培训发展阶段技能、知识和能力（素质）的培养充分利用培训资源，培训部门已逐渐成为独立的机构，培训不再是成本中心而是利润中心关注多元化服务技能的培训，将酒店发展与员工发展定为共同的培训目标，强调培训是一种投资，关注培训的效益国际顶级酒店管理集团全线进入中国，酒店业竞争加剧，人才的竞争成为酒店竞争的关键。•（二）中国酒店业培训现状•我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准已达到或超过国外酒店，唯有在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，虽然这种状况涉及许多深层原因，但我国酒店培训的发展滞后是重要的制约因素。•1、培训机制不健全重使用轻培养•中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。•2、培训需求把握不准•很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。•培训轻基层重高层，或轻高层重基层••3、培训费用支出不固定•据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。•所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。•4、培训技术不专业中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，外聘培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际。（三）中国酒店与国际连锁酒店培训差距分析•1、培训体系方面•2、培训费用方面•3、培训推动方式•4、培训技术操作方面•国内国际培训部培训——部门培训——班组培训培训需求随意性总经理——培训部——部门经理组织分析、岗位分析、员工分析、绩效分析、需求评审•1、培训体系方面国内国际没有具体要求或详尽预算，在酒店开张或发展不如意时，容易产生培训预算。总经理与培训经理制定年度培训预算，报亚太地区总部审批，具体到每个人年平均培训费用2、培训费用方面国内国际培训部带动，部门参与配合总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，人力资源部经理、培训经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实。•3、培训推动方式国内国际培训部或部门经理主导自主开发能力弱集团总部专家团开发，或酒店自行研发如美国饭店协会全球培训及教育课程（统一培训教材、光盘、录像带、培训卡、宣传画）香格里拉的香格里拉情培训而课程4、培训技术操作方面（1）课程研发国内国际临时安排教室正规培训教室，通常墙壁会张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心，设备配备齐全。（2）培训教室及培训设施、设备配备国内国际培训部经理培训主任部门经理培训经理部门专职训导师总部培训总监或专家外聘专业培训公司（3）培训师资队伍国内国际注重对员工服务技能的单一培训方式员工态度及行为培训员工业务知识及技能培训员工综合文化素质的提升（4）培训内容三、酒店培训管理体系•（一）培训组织体系•（二）培训课程体系•（三）培训支撑体系•（一）培训组织体系•1、培训组织的设置模式•2、培训部工作流程•3、培训经理的角色•1、培训组织的设置模式•（1）集团培训中心、教育发展中心或大学•（2）酒店中独立培训组织形式(培训部独立于人力资源部）•（3）酒店人力资源部下属培训组织形式•（4）酒店中培训专职形式（培训主管）•2、培训部工作流程•（1）收集并分析培训信息•（2）制定培训计划•（3）组织实施培训•（4）评估培训效果•（5）实现培训效果转化•培训计划主要内容：•确定培训目标和培训内容•完成培训实施方案•确定培训对象•选择培训时间•确定培训方式•编制培训预算•制定培训与发展进度•确定培训实施评估标准•实施培训：•确定培训实施者和组织者的责任•制定培训课程实施方案•选择训导师•培训资料的选择、编写和确定•确定培训时间和地点•实施培训课程•培训考核培训管理各角色承担的职责培训是一项全员的工作，高层：提供政策、方向和支持，各级管理者推动，员工：积极参与讲师：有效组织培训，培训部：提供资源、方法、制度，才能真正有效推动培训工作，提高培训有效性。培训管理决不仅仅是培训部的职责！•3、培训经理的角色•培训管理者•培训提供者•执行训导师•员工个人辅导者•顾问•创新者•学习专家•（二）培训课程体系•可有以下多种分类•根据培训内容：知识、技能、态度•根据培训地点：在职、职外/室内、室外•根据培训性质：基层员工、管理层员工•根据培训形式：集体、一对一•根据培训强制性：自愿、强制性•根据培训提供者：自主、外包•本课程将培训课程体系分为：•新员工入职培训•一线服务员工日常技能培训•管理人员培训（高层，中层、基层）•员工素质培训•（三）培训支撑体系•管理层支持•资金支持•信息支持•设施设备支持•技术支持