第七章饭店服务质量管理

第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面服务质量管理第一节饭店服务质量概述饭店服务质量的内容饭店服务质量的涵义饭店服务质量的特征一饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上广义上服务质量的内涵：1．饭店服务必须依托于饭店的有形设施2．了解宾客的需求是搞好饭店服务的前提3．无形服务的质量是饭店服务质量的核心4．饭店所提供服务的使用价值适合和满足宾客需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就差。二饭店服务质量的内容(详见教材P230-233)有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德设施设备实物产品服务环境翠丰套房￥3999高级山景房￥1259贵宾房￥1599豪华山景套房￥1999豪华子母房￥1599PresidentialSuit总统套房的双人房每日US$5,480总统套房的餐厅总统套房的浴室总统套房的客厅水疗返回和平饭店八楼中餐厅特色美食八宝面筋煲”、“鳝筒烧肉”、“油爆河虾”竹笙花枝凤尾卷芹香银芽炒鸭丝.醉高台·泡椒虾海底餐厅1:坐潜水艇三分钟行程厦门翠丰温泉度假酒店君悦酒店GrandHyatts就如同其“Grand”的名称，全球的GrandHyatt即君悦酒店以其服务及设施规模的豪华气派著称。坐落于世界各大城市中最新且繁荣的精华地段，并临近大型会议中心，诉求金字塔中上阶层客源的君悦酒店有着宏伟壮观的建筑外形，气派非凡的跳高中庭大厅、雅致温馨的客房/套房、宽敞明亮的浴室/起居空间、先进齐备的会议设施、华丽独特的宴会场地、到多类型地道美食的餐厅和酒吧，君悦酒店呈现豪华的精致质感生活，映衬下榻旅客慧眼独特的高级品味。别具一格的长沙发吊灯铜窗壁灯乐团合影吧凳八角台获奖铭牌酒吧内景会议厅饭店落成以后，名噪上海，以豪华著称，主要接待金融界，商贸界和各国社会名流。如美国的马歇尔将军、司徒雷登校长，剧作家NoelCoward的名著《私人生活》就是在和平饭店写成的。三、四十年代，鲁迅、宋庆龄曾来饭店会见外国友人卓别林、萧伯纳等。解放后，饭店于1956年重新开业，起名和平饭店。近年来，和平饭店对客房、餐厅等进行了更新改造，焕然一新，而建筑风格仍保持了当年的面貌，使下榻于此的宾客仿佛置身于时间隧道，在现代与传统、新潮与复古的融合、交错中浮想万千。20年代南楼30年代北楼1929年大门博物馆式的酒店里，随处可见的是藏民族文化和历史的缩影，使酒店沉浸在浓郁的藏文化气息中。饭店礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。房内吃瓜两种说法夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”思考:请问服务员A与服务员B在语言表达中存在主要区别体现在哪两个方面？职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。作为饭店员工，应真正做到敬业、乐业和勤业。服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。现年45岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例：态度决定一切服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在不同场合、不同时间、对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从面所显现出的技巧和能力。令客人扫兴的高规格接待某大城市一位部队首长安排在某酒店接待某国军事代表团。对酒店来说，这是个重大政治任务，酒店非常重视，一律按VIP服务程序接待，结果首长非常满意。正因为对这家酒店印象好，所以他第二次来了，酒店非常高兴，是首长，又是回头客，接待升格，安排三位服务员陪在那里。那么，这位首长这顿饭是什么背景呢？是请一些曾一起在枪林弹雨中出生入死走过来的战友吃饭。有的离休了，有的还在位，分散在全国各地，这次在该城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有几分激动。尤其是军人特别豪爽，开怀畅饮更显得无拘束。可是服务员全不顾现场的气氛，只是认真地按照规范服务，不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还毕恭毕敬地要替客人斟酒……结果，屡屡弄得客人扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开！不要你们服务！思考:为什么接待服务的规范提高了，客人反而不满意了？服务效率是指员工在其服务过程中对时间和工作节奏的把握。饭店服务效率有三类：其一，是用工时定额来表示的固定服务效率其二，是用时限来表示的服务效率其三，是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性三饭店服务质量的特点饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感交融性(一)饭店服务质量构成的综合性从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。1、必须有整体观念2、必须进行多维评价3、必须重视学习和运用心理学知识(二)饭店服务质量评价的主观性尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无视客人对饭店服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。(三)饭店服务质量显现的短暂性1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力。2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务。(四)饭店服务质量内容的关联性1、必须具有系统观念要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象。2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调，确保每项服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。(五)饭店服务质量对员工素质的依赖性1、饭店管理人员要十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训。2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性。3、提高管理人员自身素质和管理能力(六)饭店服务质量的情感交融性饭店服务质员还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价。这就是饭店服务质量的情感性特点。第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面服务质量管理第二节饭店服务质量管理体系一、制定饭店服务规程二、建立饭店服务质量管理体系三、进行饭店服务质量教育四、评价饭店服务质量管理效果（一）饭店服务规程的涵义（二）饭店服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。饭店服务规程通常包含4个要点：1.服务规程的对象和范围2.服务规程的内容和程序3.服务的规格和标准4.服务规格的衔接和系统性前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理散客入住登记程序识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证\护照\军官证\学生证\港澳回乡证/通行证\外国人居留证\台胞证排房顺序:团体宾客\重要宾客及常客\付订金预订宾客\延期离店宾客\普通预订宾客\无预订散客排房方法和技巧?付款方式:现金结账\信用卡结账\传单结账\转账结账查房主要流程敲门进房检查房间-检查酒水-检查设施设备-检查宾客是否有遗留物品报告登记-将检查结果迅速通知收银员,并记录其工号-在作房表上填写查房时间并更改房态（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(中华人民共和国国家标准，GB／T14308一2002)星级评定标准是各星级饭店制定饭店服务规程的基础.(2)客源市场需求。(3)本饭店的特点。(4)国内外饭店管理的最新信息。(5)动作及作业研究。房间卫生检查程序房门衣柜行李柜梳妆台电视柜茶几壁画睡床迷你吧天花地毯墙纸卫生间在制定饭店服务规程前，还应对每个作业过程进行过程分析和动作分析，在分析的基础上制定规程，使其更具科学性和可行性。2.饭店服务规程的制定制定的方法：⑴一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。⑵一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。编制过程(1)提出目标和要求。(2)编制服务规程草案。(3)修改服务规程草案。(4)完善服务规程。1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导做什么为什么要这样做（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导⑴通过培训，让员工掌握规程并自觉执行服务规程。⑵培训后必须进行考核，考核合格者才能上岗。⑶对不合格者可限期提高、待岗或调离岗位。（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导（三）饭店服务规程的实施★通过服务质量信息系统和原始记录了解规程执行情况。★通过现场巡视检查及时发现存在的质量问题并作及时的纠正。★进行服务质量的对比与评价。二、建立饭店服务质量管理体系（一）