上海大众斯柯达GPS培训

上海大众斯柯达GPŠ培训【基础知识培训材料】2营销理念41.GPŠ主动营销42.GPŠ智慧零售43.GPŠ智慧零售2.0的管理方法54.GPŠ智慧零售2.0的核心理念5标准定义71.客户属性72.客户状态73.意向级别84.关键指标与相关定义9数据采集171.展厅流量表172.客户信息卡-留档183.客户信息卡-跟进21报表使用231.关键管理报表232.集客进度分析263.跟进效果分析274.订单转化分析285.成交转化分析296.战败原因分析317.客户结构分析33系统使用说明371.展厅流量表372.创建客户档案393.添加跟进记录444.今日待跟进客户485.逾期未跟进客户496.今日接触客户507.查找有望客户518.客户批量转出529.重复客户合并5410.成交回访55常见问题答疑(FAQ)571.留档率为0572.展厅流量（进店留档数+电话留档数）573.不能修改跟进中的客户信息574.销售总监和展厅经理的帐号权限不符575.成交客户无法在展厅流量中跟进586.不能在系统中查看具体的跟进内容5837.跟进中无法将客户设定为休眠状态588.留档即成交的客户ADS无法匹配599.无法在跟进中将客户改为订单客户5910.广域网没有积分奖励模块594营销理念1.GPŠ主动营销GPŠ主动营销服务模式的工作主要分为三大个模块，即智“汇”吸引、智“慧”零售和智“惠”服务，每块工作都紧紧围绕客户而开展。其主要核心就是基于客户生命周期的发展循环，实现以“开发有望客户，促成成交客户和通过培育忠诚客户，带来更多目标客户”为主体的主动营销服务，最终形成相互促进、相互提升的主动式营销循环。2.GPŠ智慧零售GPŠ智慧零售简单来说就是围绕客户进行销售管理，即从锁定目标客户开始，开发有望客户，收集客户信息；邀约客户进店，确定客户意向需求；通过跟进转化工作，使之成为我们的订单客户；进而最终完成成交转化。这里涉及一系列工作不仅仅是销售的工作，而是包含了市场和销售的整体营销工作，主要分为：集客产生有望客户，即建立客户信息卡邀约产生进店客户（意向客户），即客户至少进过1次展厅转化产生订单客户，即促成客户签单成交产生成交客户，即最终完成交车53.GPŠ智慧零售2.0的管理方法针对原有GPŠ智慧零售系统的优化主要体现在以下三个方面：①确定了以数据分析为目标的信息采集规范，②完成了以营销管理为重心的系统工具再造，③以客户为核心，对管理流程进行了优化。从而，确立了新GPŠ智慧零售2.0版的两个重要的管理方法：①围绕有望客户的销售管理方法，即通过销售环节关键节点的管控，优化客户资源利用；②围绕营销过程的销售管理方法，即以提升过程KPI，驱动结果KPI提升。优化的最终目标：围绕有望客户整体提升零售力。4.GPŠ智慧零售2.0的核心理念GPŠ智慧零售2.0提供的管理方法和工具体现了两个重要的核心理念：有望客户进销存管理和营销全过程管理。车辆资源的进销存管理是完成每月销售任务的主要工作之一，而这一管理方式的应用，同样可以被复制在客户资源的管理上。客户进销存定义：进：即有望客户的新增（留档数)销：即有望客户的消耗（成交数+战败数）存：即剩余有望客户(跟进中)的当前库存数有望客户进销存基本模型：每月零售是有望客户资源进/销/存共同作用的结果，即(库存水平+开发能力)×转化能力=零售能力。如果进行具体描述，就是有效的期初客户库存在当月的转化量+新增的有望客户在当月的转化量构成对于当月零售的贡献。例如，月零售目标的达成主要由以下四部分的成交转化组成：本月期初库存订单客户的交车、本月期初库存有望客户成交转化、本月展厅集客收集的有望客户在当月的成交转化和本月外拓开发收集的有望客户在当月的成交转化。6有望客户进销存管理包含了有望客户的开发和转化，即根据零售目标，合理建立和利用有望客户库存。营销全过程管理强调的是以销售过程管理替代销售结果管理，从销售流程的管理入手，关注销售漏斗的关键环节，找到客户流失的环节，从而发现销售短板，及时改进提升。其优势在于通过对过程关键指标的管理，丰富了管理手段；而针对销售各环节实时的量化评估，可以帮助管理者及时找到问题的关键，提升管理效率。展厅流量展厅留档进店质量订单转化订单成交7标准定义1.客户属性1.1零售客户：在新的GPŠ定义中，一般情况下所指的有望客户(包括成交和战败的客户)，指的不是1个具体的人，而是1个客户档案，并且1个客户档案只记录1个明确的购买意向车型(1次销售机会)：即购买1辆车1.2批售客户(转卖客户)：在新的GPŠ定义中，除零售客户和大客户(指出租车、租赁车等等不用建立档案的客户)外，还有一类是通过二级网点(或黄牛)转卖的客户，此类客户称为批售客户，与零售客户相同，也应按1车1卡的规则建立客户档案2.客户状态说明：部分批售情况(例如黄牛销售)只能在最后交车阶段，才获得最终客户信息，如果此时留档则会记录为首次接触即实现销售，而没有任何跟进过程，因此在留档时有2点需要注意——1.批售客户留档渠道统一选择外拓(这样不会对展厅留档管理产生影响)；2.批售客户留档统一归属在一个销售顾问(例如二级网点销售专员)名下，这样不会对其他做展厅直销的销售顾问KPI产生影响说明：如果发生1个客户购买多辆车的情况，则需要分别建立多个客户档案(否则当购买多车的意向最终其中有成交也有战败时，销售结果将难以准确统计)，因此在“意向”层面也将被视为多个客户(意向)82.1跟进客户：所有具有购买意向，建立客户档案，尚未成交或战败的零售客户(以客户档案数统计)2.2订单客户：已签定订金订单，但尚未交车的有望客户2.3成交客户(车主)：已完成交车的有望客户，该状态为终结状态(特殊情况下，即便成交客户退车，也不能在系统中改变该客户状态)，即不能再做任何改变或添加跟进记录2.4休眠客户：既不能成交也不能战败的有望客户，通常是销售顾问判断具有远期购买意向的有望客户，当有望客户的状态被设定为“休眠”后，该客户将不再有“下次跟进时间”，即无需设定下次跟进提醒，属于特殊的跟进状态客户2.5活跃客户：即所有跟进客户中，非订单或休眠状态的客户2.6战败客户：已战败的有望客户，战败状态包括已购竞品、已购同品牌、放弃购车、地域限制(跨区销售)、无法联系，共5类，该状态也为终结状态2.7已进店客户：即所有留档后进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“进店”的有望客户，或在跟进过程中至少有过1次进店记录(展厅接待)的有望客户2.8未进店客户：即所有留档后尚未进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“电话”和“外拓”且在跟进过程中没有进店记录(展厅接待)的有望客户3.意向级别说明：将有望客户的状态设为“休眠”必须满足一定条件：其中针对电话和外拓活动留档客户，留档跟进时间已超过15天，但客户仍未进店；针对进店客户，在跟进过程中已全部完成“车辆介绍”、“价格谈判”和“试乘试驾”3项内容93.1O级(首次接触及签定订单)：留档时该客户已签定订金订单，包括已成交3.2H级(近期即可实现转化)：客户计划在15天内购车，且已经收集完成7个关键问题•购车预算•现有交通工具情况•车辆用途与使用环境•曾考虑的其他车型以及配置要求•付款方式与资金准备情况•是否打算加装精品/附件•计划用车时间3.3A级(需继续深入掌握客户意向)：客户计划在15天(2周)内购车，但尚未与客户达成充分的沟通(例如只在电话中有过交谈)3.4B级(需要较密集的跟进)：客户计划在1个月内购车3.5C级(定期持续跟进)：客户计划在3个月内购车3.6N级：其他情况或购车意向较为模糊上述意向级别已经不与跟进频次产生关联，因此任何一个级别都不会对销售顾问的下次跟进时间产生硬性要求，在新的GPŠ定义中，将会有独立的“跟进级别”对下次跟进时间进行范围上的约束，“跟进级别”由销售顾问自行判断，展厅经理进行管控。4.关键指标与相关定义10关键指标参考图4.1留档渠道：包括进店、电话、外拓3类，其中进店访客留档渠道均为“进店”，客户来电或销售顾问主动去电(例如对朋友推荐的客户首次去电接触)的留档渠道均为“电话”，各类外拓(在店外开展)活动获取的有望客户均为“外拓”留档4.2展厅流量：有效(仅指与销售相关)的展厅来电数量+进店访客批次4.3日均展厅流量：某一段时间内展厅流量数÷天数4.4新增流量：展厅流量中，除去已留档客户进店或来电的情况（此类展厅流量关联的不是留档而是跟进记录），即新增流量=所有展厅流量-关联跟进的展厅流量例如：本周记录的展厅流量为100，其中接触结果为留档的有50个（从展厅流量入口进行留档操作），接触结果为跟进的有20个（从展厅流量入口进行跟进操作），其余30个流量未留信息，本周新增流量计算为：100-20=80114.5外拓开发：经销商通过外拓(店外所做的车展、扫街等活动)活动开发获得的有望客户4.6留档率(关联留档率)：某一段时间内记录的展厅流量中，接触结果为留档的数量(必须从展厅流量入口进行留档操作)÷（展厅流量总数-关联跟进的展厅流量）4.7卡龄：某一客户档案(客户信息卡)从留档日期起截至当前的时间；其概念类似车辆管理中的“库龄”4.8总体进店率：某一段时间内的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过1次展厅的客户数量（其中包括直接进店留档的客户+跟进中有过“展厅接待”的客户）÷有望客户总数（期初库存有望客户数+当月新增有望客户数），同一客户进店多次不会被重复计算4.9新增总体进店率：某一段时间内新增的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过1次展厅的客户数量（其中包括直接进店留档的客户+跟进中有过“展厅接待”的客户）÷新增有望客户总数，同一客户进店多次不会被重复计算4.10首次进店率：某一段时间内的“电话”和“外拓”留档的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过1次展厅的客户数量（即跟进中有过“展厅接待”的客户）÷电话和外拓留档的有望客户总数例如：2010年10月某经销商月初库存有望客户有200个，已经进过展厅的客户160个；当月新增有望客户100个，其中50个客户已进过展厅，本月截止到查询报表时的新增（有望客户）总体进店率为：50÷100=50%例如：2010年10月某经销商月初库存有望客户有200个，已经进过展厅的客户160个；当月新增有望客户100个，其中50个客户已进过展厅，本月截止到查询报表时的总体进店率为：（160+50）÷（200+100）=70%例如：在2010年10月1日查询“卡龄”超过60天的跟进客户，即查询留档日期在2010年8月1日以前的跟进客户例如：本周记录的展厅流量为100，其中接触结果为留档的有50个（从展厅流量入口进行留档操作），接触结果为跟进的有20个（从展厅流量入口进行跟进操作），其余30个流量未留信息，本周留档率计算为：50÷（100-20）=62.5%124.11新增首次进店率：某一段时间内新增的“电话”和“外拓”留档的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过1次展厅的客户数量（即跟进中有过“展厅接待”的客户）÷电话和外拓留档的新增有望客户数4.12再回展厅率：某一段时间内的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过2次展厅的客户数量÷至少进过1次展厅的客户数量（其中包括直接进店留档的客户+跟进中有过“展厅接待”的客户），同一客户进店多次不会被重复计算4.13新增再回展厅率：某一段时间内新增的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少进过2次展厅的客户数量÷至少进过1次展厅的客户数量（其中包括直接进店留档的客户+跟进中有过“展厅接待”的客户），同一客户进店多次不会被重复计算4.14试乘试驾率：某一段时间内的有望客户中，截至某一时刻(通常指某月底或查询报表的当时)至少参加过1次试乘试驾的客户数量÷有望客户总数（期初库存有望客户数+当月新增有望客户数），同一客户多次试驾不会被重复计算例如：2010年10月某经销商月初库存有望客户