2013版个险保全作业规则说明――保全员必备的精品知识

2013.04.072013版保全作业规则修订点提示与对比我们的议题1.实施要求2.主要修订内容实施要求第一章4实施时间同时废止的文件包括：《中国太平洋人寿保险股份有限公司个人寿险保全作业手册（2009）版》（太保寿发〔2009〕167号）《个人寿险保全作业规则（2012版）》（太保寿客联(2011)354号）《中国太平洋人寿保险股份有限公司保单质押贷款业务管理办法（试行）》（太保寿发〔2002〕390号）《关于调整贷、还款业务规则的通知》（太保寿客权联〔2011〕512号）《保单贷款业务规范实施细则》（太保寿发〔2011〕200号自2013年3月5日起施行,1个月内，如有客户因咨询过95500而要求按照2012版保全规则办理保全业务，可以个案按照2012版保全规则执行。具体修订内容第二章6主要修订内容概要与2012版保全规则相比，2013版规则主要修订内容如下：为便于用户更好地理解保全业务的相关概念，增加了保全业务相关名词释义；为更好地满足保全实务需求，对具体保全项目规则进行了细化和修订；为规范特殊保全业务的处理，增加了针对部分特殊保全业务的处理规则；为更好地落实反洗钱的相关要求，增加了保全业务涉及的反洗钱操作规则。本规则为公司商业秘密，禁止外传7对于要求提供有效身份证件复印件的保全项目，需资格人在复印件上签名。允许业务人员代办且要求提供证件复印件的业务，需申请资格人在复印件上签名、签署日期，代办人审核验证原件，在复印件上签署“与原件核对无误”、签名、注明日期。保全人员应查看资料是否齐备，确认申请人的身份、联系地址、电话及手机号码，经确认申请人身份与系统中信息一致后方可受理。标注有效期限的身份证明应登记有效期限，超过有效期或发现客户身份资料与系统中的信息不一致的，应要求客户先更新资料信息。涉及收付款的保全项目及续期交费、续期给付授权等涉及银行账户授权的保全业务（犹豫期退保除外），客户应提供申请资格人的存折或银行卡复印件（原账户或者实名验证的银行账户，不需提供复印件）。特殊情况下无法提供申请资格人本人账户，需出示申请资格人及第三方收/付款人有效身份证明原件、银行卡/折复印件、关系证明（需为申请资格人直系亲属，包括父母、配偶、子女，或为投保人、被保险人）、申请资格人书面同意声明书（声明中应注明：保单号、保全类型、涉及金额、账户号码及账户户名），并需根据反洗钱规定，报可疑交易。保全工作控制要求8保全作业应纳入系统处理，并严格遵守总公司规定的相应权限办理。未按总公司、分公司要求进行保全操作的，或违反总公司、分公司规定进行保全操作的，有关操作人员及负责人应按公司规定承担相关责任。柜员及保全人员不得以任何形式将客户身份资料及相关保单等信息泄漏给他人，或用于公司授权范围之外的任何目的；未经公司允许，不得将公司内部资料和信息发布或外传。本规则为公司商业秘密，禁止外传。保全工作控制要求工号管理做到保全人员离开电脑，工号即退出系统，UKEY随身携带，加强风险防范；不定期更改自己的操作密码；不得混用工号，保全人员对自己工号下的操作行为承担责任；应遵照《中国太平洋人寿保险股份有限公司营运安全登录USBKey管理办法》的要求执行。9在所需申请资料齐全的情况下，保全作业时效要求如下：自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请，当日完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起3个工作日内一次性通知申请人补充或修正。不涉及补交费的简单保全变更业务，自受理之日起２个工作日内处理完毕；情形复杂的其他保全变更业务，自公司受理之日起5个工作日内处理完毕。涉及保险费交纳的业务，应当自投保人交足保险费之日起5个工作日内处理完毕。退保、给付业务，应在3个工作日内做出核定；情形复杂的，在10个工作日内做出核定；合同另有约定的除外。涉及补退费或保险金支付类保全业务，在保全业务处理完成后3个工作日内转账。需进行调查的、需多个部门配合的或者其他疑难保全业务，处理时效可适当延长。涉及补收款类的业务，如客户在7个工作日内未划帐成功或客户未交费，相应保全业务申请自动作废；对于新增附约业务，如客户于保单应交日后的15天或自申请日后的7天两个时间点的较晚者仍未交费，相应申请自动作废。（系统设置为申请日后的15天，该内容内部掌握。）保全作业的一般时效要求10有效证件增加：①港澳居民身份证。②公安机关、户籍管理部门出具的带照片（照片加盖有公安机关印章）的身份证明文件；（注明有效期的在有效期内有效，未注明有效期间的在出具日期后的6个月内有效）证件使用特殊要求①户口簿也是经过公安机关户籍管理部门认可的有效证件，但由于无照片无法核实申请人的身份，所以在实际业务操作中，不可单独作为成年人的有效身份证件使用。户口簿加辅助证件可作为有效证件使用。②特殊情况下客户无法提供证件时，可以由户籍所在地的派出所开具相关证明并同时附上加盖派出所公章的相片。无法出具派出所开具的证明的，可由村委会或居委会提供本人身份及生存证明，并同时附上加盖其印章的相片；并须客户本人到公司，留下指纹。此类业务需由分公司生调人员协助进行审核、严格把关。③自2013年1月1日起，第一代身份证不可再作为有效证件使用。特殊情况下，对于需要提供身份证原件的业务，客户可同时提供居民户口簿和有效期内的一代身份证作为身份证明。应备文件11原账户是指满足以下任一条件的非第三方付费账户：首期保费成功转帐的银行账户，且至受理日没有发生帐号变更的；最近一年内成功交纳续期保费或保全补费的续期交费银行账户；寿险保全作业支持平台上线后，投保人本人亲自办理的续期交费方式变更确定的续期交费账户。（新增加的内容）生存证明生存金的领取需以被保险人生存做为前提，客户申请办理生存金领取时，需要提供被保险人的生存证明。被保险人与生存金受益人为同一人被保险人本人亲办时，可直接以身份证件作为生存证明。其他生存受益人办理生存保险金领取时需要提供以下材料之一作为生存证明：被保险人有效身份证件（仅限于被保险人为60周岁以下时适用）；被保险人户口簿（非迁出、注销状态）；由公安机关户籍管理部门出具的被保险人户籍证明（非迁出、注销状态）；被保险人监狱在押证明。应备文件12监护关系证明对于申请资格人为未成年人或精神病人等无民事行为能力、限制民事行为能力人的，由其法定监护人代为办理保全业务，须提供监护人有效身份证明原件、申请资格人有效证明原件及能证明监护关系的有关资料。法定监护人所申请办理的保全业务视为申请资格人亲办。对于已满16周岁未满18周岁的公民，在提供其收入证明的情况下，本人可申请办理保全业务，无需法定监护人代为办理。受益人变更和支付金额大于5万元的业务，客户须同时出具申请资格人为无民事行为能力或者限制民事行为能力人的判决书和监护证明。以下文件可作为监护证明：①关于监护人指定的法院判决书；②监护关系公证书；③公安机关出具的表明双方存在监护关系的户口簿或者监护关系证明；④精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会出具的指定监护人的证明，且该监护人为精神病人的近亲属。应备文件13死亡证明申请资格人死亡，须提供申请资格人死亡证明，由申请资格人的合法继承人（一般为申请资格人的第一顺序继承人）书面委托其中一名代表亲办。办理时需提供所有第一顺序继承人（原申请资格人的父母、配偶、子女）（或保单约定的身故受益人）的授权委托书、有效身份证原件及其与原投保人的关系证明，若继承人中存在已身故的情况，须提供身故证明，身故证明无法提供的，由其他继承人共同声明。若无第一顺位法定继承人，则为第二顺位法定继承人。需提供以下材料之一证明申请资格人死亡：①国家卫生行政部门认定的医疗机构、公安部门或其它相关机构出具的被保险人的死亡证明；②为宣告死亡的，须提供人民法院出具的宣告死亡判决书；③户口注销证明。应备文件14支付类业务主要包括：给付、退保、贷款、续贷、减保、犹豫期撤保、账户提取等涉及资金支付业务。1、须查验：（1）支付金额大于1千元(原账户大于1万元)的贷款、续贷、退保、减保、犹豫期撤保、账户提取业务且6个月内办理过以下业务的：保单在6个月内发生过投保人变更投保人姓名变更投保人身份证号码（非自然升位）变更保单挂失补发合并客户（2）支付金额大于1千元(原账户大于1万元)的给付业务，且6个月内办理了以下业务的：保单在6个月内发生过被保险人姓名变更被保险人身份证号变更（非自然升位）挂失补发合并客户业务支付类业务控制要求152、上送复审：（1）满足查验条件的业务，支付金额大于5万元需上送复审。（2）给付业务领款人非申请资格人，需直接上送到区域复审。（3）贷款、续贷业务、退保、减保、犹豫期撤保、账户提取业务，特殊情况下若需要领款人或领款账号变更，则需要双人复核处理，且应报可疑交易。3、转账至第三方账户（犹豫期退保项目除外）（1）需出示申请资格人及第三方收款人有效身份证明原件（2）及第三方收款人银行卡/折复印件（3）关系证明（需为申请资格人直系亲属包括：配偶、父母、成年子女，或者被保险人、投保险人）（4）资格人同意将退费转入第三方账户的书面同意声明书（声明中应注明：保单号、保全类型、涉及金额、账户号码及账户户名）（5）需根据反洗钱规定，报可疑交易。支付类业务控制要求16出国人员保全业务的办理投保人长期出国，但被保险人在国内的，建议投保人出国前，变更投保人。如被保险人出国，应建议在其出国前向本公司提出申请，提供《授权委托书》，明确保单变更、红利及生存金领取等授权；但公司保留在生存领取时要求代办人提供被保险人所在国大使馆或领事馆认证的生存证明的权利。保全人员须核对《授权委托书》与原始投保单档案签字，如果签字一致，可直接受理；如果签字不一致，不予受理。如委托事项涉及支付类金额大于1万元以上、投保人变更、受益人变更、减额交清等保全项目，除进行电话或邮箱方式进行查验外，须通过网络视频方式进行查验，并须截取客户持护照或相关证件的相关影像作为查验资料留存。因国外医院评定标准、医疗费用、用药范围等与国内理赔标准的差异，建议被保险人出国时解除医疗险。客户出国前亲自来公司柜面提出申请的与出国前未到公司柜面提出申请所办理业务的手续是不同的。反洗钱相关内容与保全业务相关的大额交易和可疑交易。公司合规部门设立专门的反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易的报告工作。公司反洗钱系统通过保全业务交易记录采集大额交易和可疑交易数据。一方面，在保全业务处理过程中，公司反洗钱系统根据合规部门确定的标准自动识别、采集大额交易和可疑交易数据；另一方面，保全人员在业务处理过程中，发现属于可疑交易的保全业务，应勾选对应类别，由公司反洗钱系统采集数据。具体修订内容17客户柜面亲办委托代办：仅可受理允许代办的保全项目，亲办件仍需客户亲临公司服务网点办理。非服务网点受理：对于未派驻保全权限人员的网点可由综合内勤岗代受理保全业务。银邮网点代理：指公司授权代为受理保全业务的银行邮政（以下简称银邮）网点。网上受理：投保人申请保全易服务权限，开通网上营业厅服务权限后，登录太平洋官方网站，点击网上营业厅通过密码验证后自助办理相关保全业务。电话受理：客户本人可通过公司全国服务热线，根据语音提示申请部分保全业务，目前仅限于通讯地址及联系电话。传真受理：客户可通公司传真申请部分保全业务，目前仅限于申请资格人本人的联系地址及联系电话、邮编、Email变更。信函受理：客户可通过信函的方式申请部分保全业务，目前仅限于申请资格人本人的联系地址及联系电话、邮编、Email、续期交费方式变更。受理渠道18《授权委托书》一般应使用公司标准单证，如客户使用非公司标准单证，委托书要素需要符合公司标准单证内容，且由代办人在公司柜面亲笔签字声明（同标准单证内容）。《授权委托书》不得涂改、增删。业务人员代办保全业务，需要在申请书上勾选服务人员代办，并且注明服务人员工号。（1）收款：非公司服务人员代办：可选择现金或转账的