2012年售后总结及2013年工作计划

GWM-PPTV2012.22012年售后总结及2013年工作计划单位名称：怀化东泽整理人：李海平整理时间：2012年12月31日GWM-PPTV2012.22012年售后服务总结2012年售后进步情况2012年售后需改善问题2012年售后总体分析2013年售后工作计划2013年售后开展详情汇报人：李海平GWM-PPTV2012.232012售后业绩总结月份1月2月3月4月5月6月上半年7月8月9月10月11月12月下半年12年计划维修产值20000300004000050000600008000028000010000012000013000015000018000020000088000012年实际维修产值19753167405138741532535698675826973999955118947124030180619157072实达成率98.77%55.80%128.47%83.06%89.28%108.45%96.36%99.96%99.12%95.41%120.41%89.262012年售后维修产值分析图表汇报人：李海平0500001000001500002000002500001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2012年计划维修产值2012年实际维修产值01000002000003000004000005000006000007000008000009000001000000上半年下半年2012年计划维修产值2012年实际维修产值GWM-PPTV2012.242012售后业绩总结二.12年售后进厂台次分析图表月份1月2月3月4月5月6月上半年7月8月9月10月11月12月下半年12年计划维修台次405060100130150530200230260300330360188012年实际维修台次18133561117158402241238211343304实达成率45%26%58.00%61%90%105%76%121%103%81%114%92%汇报人：李海平0501001502002503003504001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2012年计划进站台次2012年实际进站台次0200400600800100012001400160018002000上半年下半年2012年计划进站台次2012年实际进站台次GWM-PPTV2012.252012年售后进步情况汇报人：李海平1、2012年制定了售后绩效，调整了考核方案,提升了全员的积极性。2、2012年我们把售后部的所有场地和工具分配给了个人管理，做到了所有事物都有相应的责任人，做到责任制分工。3、2012年我们做了多部门的培训，让所有售后人都有了提升。4、2012年我们把满意度挂靠到个人，提升了全员的满意度意识。5、2012年我们针对各环节的漏洞进行了一定程度的管理，减少了大环境下的各种遗漏。6、2012年我们加强了跟总部各部门的主动沟通工作。GWM-PPTV2012.262012年售后需改善问题售后服务部于2012年4月份正式营业，成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，互相推脱责任，执行力较差，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务汽车贡献自己的微薄之力。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司指定目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！汇报人：李海平GWM-PPTV2012.272012年售后需改善问题1、细化管理，未彻底执行出现间断化，不能保证按计划实施。2、执行力不足，所有工作还未考虑怎么做，就先考虑做不了。3、不欠缺制度，但是执行制度的原则性问题有待考究。4、管理上漏洞较多，细节方面把握不足。5、所有人员欠缺长期执行制度的持久力。6、各部门协作性不够，欠缺一定的部门沟通力。7、对流失用户的关注程度不够，造成用户的流失率增加。8、各人员未能做到换位思考、未能做到提升自身高度。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.282012年售后总体分析•新的日历即将启用，2012年留下的思考是沉重的，随着低消费群体的增加，快修店在周边犹如雨后春笋般矗立而生。就拿我们周边十公里內的情况来说，开了不下30间的快修店，这还不算周边不同品牌的4s店。我深入的了解到，开这种快修店在鹤城区及周边来说是相当的容易，投资几万不到十万，还可以拿到三类企业维修资格证书，做个常规保养在这种地方也便宜，对于一般汽车品牌来说，根本就不需要担心什么质量问题。一旦这些低消费群体到这种地方维修过一次之后，再回到4S店维修的机率已经很少了，当然也有部分客户维修项目大的时候不放心在这种店面做，偶尔也会回到4S店维修。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.292012年售后总体分析•公司环境问题。到公司维修的客户交通不便利，客休室的娱乐设施又单调，想去逛一下街也不可能，因为这里地理位置的原因，周边也没啥好逛的。来公司的客户属于被迫在维修过程中焦虑的等待，客户一焦虑，我们的服务很容易出问题，想想服务的流程要素，每个要素服务顾问都能做到吗？理想化的是做得到，但实际是不可能做到的。因为我们的品牌一般，单台产值低，一个服务顾问每天需接8台车以上（包括检查车辆），给服务顾问灌输的是必须把用户最关心的问题解决，最后是交车环节流程的执行，抓住最后的时机，把在给客户服务过程中的不足弥补回来。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2102012年售后总体分析•人员管理问题。我们的员工自觉性比较差，为什么？!!!再加上有优秀的售后管理团队，久而久之，形成了一个自觉自律的良好气氛。我们的员工就有些许不同了!!!要去管理好这些团队，执行公司的制度之外，我们这些管理团队还得去关心员工、爱护员工，时不时的对个别有异样的员工进行沟通谈心，站在公司立场的同时，对员工投入些个人感情，目的是让员工提高工作热情，努力工作、不断进取。总结一句：没有大家的齐心协力，不可能离目标会有那么的近。汇报人：李海平服务意识淡薄GWM-PPTV2012.2112012年售后总体分析•2013年售后服务部主要工作规划如下：•1、服务理念与方式上的变革，加大主动服务力度。•2、认真贯彻执行厂家及公司的指导方针，是2013年工作的必须，对2012年的成果要加以保持，在服•务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标•为准。•3、服务体系素质建设，坚决推行服务有•关管理制度，为内外部服务人员的工作建•立细化的指标，除现有考核内容外，增补•月度工作总结、服务过程记录等，实施内•部培训。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2122012年售后总体分析•4、为提前做好三包法的实行，需建立完善的配件管理。•5、售后部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2132013年售后工作计划一、客户管理细化二、续保率和预约率三、资源共享、良性竞争四、人员培训五、增加维修人员六、团队建设七、考核激励制度八、岗位职责九、业务流程十、业务执行监控汇报人：李海平2012年2013年GWM-PPTV2012.2142013年售后开展详情确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对我们4S店的依赖感和归属感。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2152013年售后开展详情二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2162013年售后开展详情三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2172013年售后开展详情四、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，为此做出如下培训工作计划：1、重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2182013年售后开展详情四、人员培训2、注重理论与实际工作相结合的培训，对服务顾问注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。3、每周坚持开展各部门的培训工作，把新技术、新工艺、新快讯、新的操作办法告知每一个有关的人员，全员提升、共同进步。对维修和接待业绩突出者，表彰的同时要求其开展转训工作，把自己好的心得和技术转训给每一个员工，共同进步.汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2192013年售后开展详情五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2202013年售后开展详情六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，售后维修这块组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2212013年售后开展详情六、团队建设3、保持服务团队的稳定性，一个优秀服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2222013年售后开展详情七、考核激励制度激励制度是售后对员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。1、物质激励（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。2.非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。汇报人：李海平GWM-PPTV2012.2232013年售后开展详情八、岗位职责1、岗位说明书对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店人力