97-2003版人际交往心理学课件7

第七章人际交往中的冲突及解决主要内容：第一节人际交往中的冲突第二节人际冲突的解决第三节人际冲突的相关案例和人际交往能力的测量学习目的和要求1、了解人际冲突的含义、人际冲突产生的根源、人际冲突的类型和冲突的结果等人际冲突的一般知识。2、了解并学会运用处理人际冲突的几种方法，了解冲突解决方案需即时修正，避免处理人际冲突的不正确方式。3、了解有关人际冲突的案例，掌握人际交往能力的测查方法和不良交往行为的自我测查方法。第一节人际交往中的冲突这一节要讨论的主要问题是产生人际冲突的原因和主要形式。一、人际冲突的含义人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一人或者一部分人受到挫折时的社会心理现象。人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。二、人际冲突产生的根源人们在日常生活中潜伏着很多导致人际冲突的因素，一旦触及这此因素，冲突就在所难免。下面以杜布林冲突系统模式中列举的冲突源来给予阐述。1、冲突的个性因素在一个群体或组织内，不同人之间的性格差异使得他们解决问题的作风和行事方式不相同。群体内的个性差异越大，共性则越小，组织成员合作的可能性就越小，存在的分歧、矛盾就越普遍，工作和交往中的阻碍、争执和冲突也就越频繁。2、争夺有限资源的冲突人类的资源总是有限的，同一组织或群体内对固定的资源进行分配时，不可能做到各取所需，人人满足，总是有一部分人得到的多一点，一部分人得到的少一点。于是就会出现人际冲突。有时候表现为你不要我也不要，大家都不要，其实这也是一种潜在的冲突。3、价值观的冲突不同的文化背景、认知结构、社会环境、年龄层次和社会地位等因素都会导致人们形成各自不同的价值取向和价值观念，这些不同的价值观在人际交往中发生碰撞时就会出现人际冲突。4、利益的冲突根据麦克雷戈和雪恩的观点，有些人是以经济为第一利益的，而有些人是以社会需要或自我实现为第一利益的。在同一人身上，也可能在某一时期以物质为第一利益需要，在另一时期以精神为第一利益需要。这两种不同利益需要反映在人际关系中也会产生人际冲突。5、角色的冲突由于每个人在社会生活中扮演和承担了不同的角色任务，并根据特定的角色去承担各自的任务和职责，于是产生了与其角色相一致的各自的需要，角色与角色之间的冲突由此而产生。6、权利的冲突在组织机构中很大一部分人的人际关系涉及权力和利益的分配和满足，一部分追名逐利的人会为了取得某项权力而攻击贬低另外一部分人。标榜自由的西方社会，常常会在每届的大选中双方互相攻击、揭丑，以达到打击对方抬高自己的目的。7、组织中职责不清导致冲突一个高效的组织，人人各司其职、个个各尽其能时是不会产生人际冲突的。然而，由于组织任务的变化和人员的流动，原本平衡的职责系统会被打破，于是相互推诿或者竞相插手的人际冲突就会出现。8、风气不良引起的冲突人际关系和谐还是冲突是社会风气的一个缩影。社会风气好则人际关系和谐；社会风气不良则人际关系紧张。社会风气不良所引起的人际冲突是一种危害甚大的社会问题。不仅因为冲突会产生大量的影响社会秩序的问题，更重要的是不良风气下的人际关系的冲突会产生一种交叉感染，俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”；反之，我不让，你不退，冲突就不断。三、人际冲突的类型（一）有益冲突和有害冲突1、定义从冲突的结果来分析，结果对双方有益就是有益冲突，结果对双方有害就是有害冲突。2、有益冲突和有害冲突的四种类型A类冲突：两个冲突当事人为争夺同一对象，虽然双方都做同一工作，但双方都是获胜的成功者。比如说两位教同一课程的老师，都为提高学生的学习效率而教书，工作中你盯着我，我盯着你，其结果大家都努力把课上好，学生都受益。很显然此类冲突是有益的人际冲突。B类冲突：两个冲突的当事人为争夺同一对象互不相让，最后以一个双方都能接受的方案而退让妥协，但结果都是对对象的损害。比如说两位毕业班的任课老师都为了自己的学科而争相为学生开课而产生冲突（比如分别都对学生加课），结果学生筋疲力尽，哪一科可能都学不好。这类冲突其实质显然是一种消极有害的冲突。C类冲突：两个冲突的当事人各自为维护自己的利益而关系紧张，你指责我，我指责你，互不相让，最后其中一方当事人制约了另一方的行为，停止了冲突。比如两位教师在同一班级上课，其中一位教师为了提高自己学生的成绩力图给学生加课，而另一人为学生的身心健康则坚持原则，不许其加课，为此双方引起冲突，最终被学校领导发现而受到批评，当事人便改弦更张，于是冲突就被制止。这类冲突看似有害其实最终冲突结果对人际关系有益。D类冲突：这类冲突较多反映在上下级的关系中，造成的后果往往是双方都受害。比如某人违规操作被主管发现，主管不问青红皂白就开除了他，但不想这个人的个性存在着严重缺陷，于是他冲到该主管的办公室对其报复，造成两败俱伤的冲突后果。这类冲突是一种给社会和个人造成危害最大的人际冲突，应该尽量避免。综上所述四类冲突，我们不难发现，这四类冲突中，只有A类冲突是真正没有损害的冲突类型，其他三种都存在不同程度的危害。（二）个体冲突和群体冲突1、个体与个体的冲突这类冲突是各种冲突中最常见的人际冲突，不同的年龄、性别、地位、身份关系中都会出现这类冲突。2、个体与群体的冲突每个人都生活在群体之中，个体的心理需要在群体中不一定都能得到满足，冲突也会因此而产生。3、群体与群体的冲突群体指由多个人组成的人群集合体，其概念可大可小，大到可以指国家政府、企业、学校、组织等，小到可以指三五个人组成的小群体。无论是大群体还是小群体，都有其特定的利益，某一群体为了维护自身的利益而影响了另一群体的利益，就必然会产生冲突。（三）地域冲突和跨文化冲突1、地域人际冲突一个地域环境中的人，在共同的生产和生活实践中，已逐渐形成了一种特有的地域文化意识并会自觉地维护这个地域的群体利益。比如说美国学校中的种族歧视就是社会不平等的一个缩影。白人与黑人、白人与亚裔人的流血事件时有发生。大学里面本地学生与外地学生之间也时有冲突，这都属于地域人际冲突。2、跨文化的人际冲突所谓跨文化的人际冲突是指两种不同文化背景的人之间产生的冲突，它与地域人际冲突相比范围更大一些。跨文化的人际冲突的本质是由于双方的价值观念的不同、文化背景的不同以及思维方式的不同。跨文化背景的人对同一事物的处理必然是按照各自的思维定势、文化影响和价值取向来行动，其行动如果不能被对方所接受，就可能出现冲突。有研究发现，在不同文化的熏陶影响下成长起来的人，必然以明显的该民族地区的文化观念、价值取向、经济眼光来处置其面临的人际关系。（四）需要的冲突和动机的冲突1、双趋式动机冲突（或接近——接近型冲突）个体在有目的的活动中同时存在两个所追求的目标，这两个目标对个体来说具有同样的吸引力，能形成同样的动机，但由于条件所限（如时间、空间的限制，经济条件的限制，个人能力的限制）不可能同时获取两个目标，这时个体就会在心理上出现难以取舍的冲突情况，这就是双趋式的动机冲突。在人际关系中这一类型的冲突是很常见的。比如谈恋爱的时候，一个女青年既喜欢一个有学问的男青年，同时也喜欢一个有地位的男青年，这两个男青年对她有着完全相同的吸引力。但她必须做出抉择，选择其中一位而放弃另一位，这时候动机的冲突会使其很痛苦，甚至会在她做出抉择后产生对舍弃对象的失落感。2、双避式动机冲突（或回避——回避型冲突）个体在有目的的活动中，有时会同时有两个强度相等的威胁向其袭来，由于形势所迫，可以躲开一个威胁却必然躲不开另一个威胁。或者离一个威胁远了则离另一个威胁近了。所以，个体必须接受一个对自己不利的结果方能躲避开另一个不利的结果。比如有个学生期末考试时没有复习好，而考试不及格和作弊被抓住都是他不想得到的，这就是典型的双避式动机冲突。生活中常常会出现这种动机冲突，最好的办法是直接面对事实勇敢地接受其中一个威胁，才能躲避另一个威胁。3、趋避式动机冲突（或接近——回避型冲突）这种动机冲突是指个体面临的目标对其来讲同时具有利益和威胁，在满足需要的同时也带来了危害，既有吸引力又有排斥力。社会生活中常常可以见到此类冲突。比如我们常常见到关于减肥的广告，这些广告就是利用了肥胖者的趋避式动机。肥胖者，特别是青年女性中的肥胖者一般都好享口福，吃得多吃得好但又不想让自己发胖，这是青年女性的一种趋避式动机冲突。这个动机冲突正好给厂家一个良机，生产一些能够苗条和减肥的产品。人们在进行正反两方面的考虑时，常常陷入犹豫不决的困扰中，所以趋避式动机冲突是时常发生的。4、双重趋避式的动机冲突（或双重接近——回避冲突）这是趋避式动机冲突的套合形式或者说是双避式动机冲突与双趋式动机冲突的复合形式，即两个目标或情境对个体来说同时具有好与坏、吸引与排斥的两种力量。此类的动机冲突在生活中常常能遇到。比如说单身汉虽然有自由自在之乐，但也有寂寞而无人诉说之苦。结婚有家庭之乐，同时却也有家务羁绊之累。在学校里有些教师喜欢采用专制式的教学管理方式，这样的教师既有权威运用之乐，却又有学生畏而远之之恼；既有学生听话之喜，又有担心学生背后捣乱之烦。人际关系中出现此类冲突时不能迟迟不做抉择，否则不仅有害于心理健康，也不利于建立和谐的人际环境。这些冲突和矛盾，都可能是个体在与其他人交往时形成冲突的根源。四、冲突的结果（一）冲突的有益结果正常的动机冲突可以产生有益的结果，这个有益的结果表现在以下几个方面。第一，在很多情况下，冲突的解决有利于消除分裂因素，取得一致意见，人际之间重新形成团结的气氛。第二，冲突之后，人际群体之中可能会产生新的领导核心。第三，冲突的结果会使旧的不合适的目标被修改，代之以更为合适的新目标。第四，在冲突的影响下，可能增加人际群体完成组织任务的干劲，使组织加速运转。为此，有些行为学家把组织中的人际冲突称为组织的“润滑剂”。第五，冲突可以促进创新。由于个体坚持各自不同的意见，从而形成了思想观点、态度的交锋，其结果使人们的认识深化，引发创造性的思想。（二）冲突的有害结果不可否认，人际冲突在更多的情况下会造成有害的结果，这些有害的结果可以表现在以下几个方面。第一，会给某些当事人带来情绪压力，当这个人际冲突压力超过了正常的限度就会影响其身心的健康。第二，剧烈的人际冲突常常会造成组织资源的不合理分配，给组织的整体效率带来损失。在冲突中还会浪费很多的时间，也可能浪费一部分金钱。第三，当冲突当事人的立场走向极端时，会造成人际冲突的组织系统处于不正常的状态，甚至使组织做出不正确的决策，进而造成不可弥补的损失。第二节人际冲突的解决一、处理人际冲突的几种方法1、妥协这是解决人际冲突的常用方法。当人际群体为资源的分配发生冲突时，常常有被双方都接受的第三人（通常是组织的领导）来充当仲裁人。仲裁人采取妥协的办法让冲突的双方都得到部分的满足，虽然这种办法可能带有缺乏原则的平均主义色彩，但我们还是要承认，在一些非原则的人际冲突的解决中不乏是一种比较容易的方法。2、权威评判这里所指的权威评判既可以指被冲突的双方都认可的专家权威人士，也可以指既定的法规、规章条例。这样的评判具有很大的权威性，特别是后者由于是一种法定条款，可以带有很大的强制性。当然这样的评判结果与妥协不同，它必须出现胜败的结果，这时应特别注意失败者对心理挫折的承受能力。3、拖延冷处理有很多人际冲突不涉及原则问题，所以不妨采用拖延冷处理的办法。这种办法是解决冲突的一种微妙而常常是没有结果的办法。因为拖延时间任其自由发展可以等待环境的变化使冲突双方对冲突产生新的认识。比如两个人就某个问题产生了认识上的冲突，这时为了不使冲突扩大化，不妨拖延时间不做解决，待时过境迁或水落石出，冲突源消失了，冲突也就自然解决了。4、不予理睬这种方法表面上与拖延有共同之处，实则不然。社会心理学家认为与拒绝他人要求相比，不做决定可能引起的冲突要小得多。所以很多人在人际关系的冲突中采取这种方法。5、和平共处这种方法就是我们平常所说的“和平共处，求同存异，不强求于人”。这种方法可以避免把冲突公开化。它当然没有从根本上解决问题，但可以避免矛盾的激化。这种处理人际冲突的方法对认知水平较高的冲突的双方