2011年神秘访客培训

1上海大众MS检查细则（神秘客户）经销商：长治容海汽车销售服务有限公司内训师：李宇阳培训时间：2011.9.82神秘客户调查所占比重客户满意度占50%神秘客户占40%现场考核占10%1：考核占的比例3神秘客户调查一》目的通过走访调查，有针对性提高经销商服务水平。二》考核方法神秘客户现场走访。三》考核频率以季度为一个考核期。四》计分方式100分满分，附加分为10分，取该季度分数为经销商平均得分。4考核内容神秘客户调查大项1、电话接待7、售前跟进2、展厅接待8、展厅设施3、产品介绍4、试乘试驾5、协商议价6、展厅氛围5审核细则一》项目1、基本项（B）达到的获权重分，未达到按B类扣分2、普通项（M）达到的获权重分，未达到取0分3、欣喜项（V）不占权重，达到可加分，不达到不扣分6考核项目一环节考核点状态权重B减分V附加分电话接待电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？M4是否主动询问您的需求？M2是否询问了您的称呼和联系电话？M2结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再放下电话？M27考核项目二环节考核点状态权重B减分V附加分展厅接待是否向您致意，并指引您去展厅或引导您停车?V6展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您?B2-6雨雪天或阳光猛烈天气下,门卫/销售顾问为你撑伞,迎接至展厅门口,在大热天给客户递上冰毛巾V2销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?M2谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？M3销售顾问是否一直专心接待你B2-4销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？M2提供的饮品是否有选择（至少有2种饮料）M3销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等)M2销售顾问是否送您到展厅正门台阶,并向您挥手致意,目送您离开M38考核项目三环节考核点状态权重B减分V附加分产品介绍销售顾问是否询问并听取你的购车需求?M4销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流?M2销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息?B2-4销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能,并强调了产品的强调优点和好处M3访问过程中,销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉,且在对比竞品时是否用语恰当?M3销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验M3您的问题和疑虑能得到圆满答复M39考核项目四环节考核点状态权重B减分V附加分试乘试驾销售顾问主动邀请您进行试乘试驾B2-6试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）M2销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。M2试乘试驾车辆车况良好,方便出发M4销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议?M2销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在您试驾时，主动为您调节。M2销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾M2销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）M4过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶或无车牌;并确保前排乘客系好安全带.M210项目五环节考核点状态权重B减分V附加分协商议价销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细M3销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？M2销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等M2洽谈过程没有给客户不愉快的感觉M411项目六环节考核点状态权重B减分V附加分展厅氛围同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一B2-2销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？M2其他人员与客户相遇时，是否微笑致意V2是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态M212项目七环节考核点状态权重B减分V附加分售前跟进进店检测的三天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进B2-4销售顾问电话跟进礼貌、热情，理由合适、自然M213项目八环节考核点状态权重B减分V附加分展厅设施展厅的展示车辆是否都符合展示要求?B2-2洽淡区是否干净,整洁?B2-2洗手间设施是否完好无损、整洁、无异味？M4142011年与2010年考核对比原E11E13合并为D9原B1与B3合并为B1原B12与B3更多调整为进展厅时的感觉，并要求有冰毛巾原C1-C5合并为C1原E4E5E6合并为D4原D3D4合并为C4原D5D6合并为C5原来的65条，现在减少了12条，16条合并为6条，目前为43条。152011年减少项A2电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息A3电话接听时是否使用了礼貌用语？A5是否主动询问您感兴趣的车型A7是否主动邀请您到店看车并预约具体时间A8结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电B2是否主动确认您来访的意图？B7销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间B10工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？D1展厅的展示车辆是否都符合展示要求D7销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问E12销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向F5洽谈区是否干净，整洁16工作重点1、实操2、考核3、绩效挂钩17谢谢!