全员防损

全员防损人力资源部学习目标•了解门店损耗产生的原因•熟悉防止门店损耗的途径•树立全员防损的服务意识•掌握门店偷窃事件的防范和处理防损需要您的参与!防损与法律防损技能全员防损概述第一章第二章第三章消防与安全第四章第一章：防损概述防损的概述和意义损耗的概念损耗的分类防损工作原则防损管理理念•text1、防损的概述与意义◆防损的“防”指的是预防，“损”指的是损失。从字面上理解，防损就是预防损失的过程，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险的一种行为。•text防损的意义门店是利润的基础利润是企业的生命损耗是利润的天敌损耗不可避免最大限度减少损耗体现管理水平消防安全管理杜绝重大事故利润损耗安全2、损耗的概念损耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘存的差。•企业损耗率最小的门店的平均值为0.17%•企业损耗率最大的门店的平均值为0.69%以门店年销售1个亿为例平均0.35%的损耗率=350000元=每天19位顾客免费来超市购物50元=每月约损失3万元的销售零毛利=给100名员工每人每月增加291元的工资据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在0.2%以上的商品损耗降低到0.1%的话，则其经营利润可增长100%，这相当于多开一倍的门店所能取得的收益。3、损耗的分类：一、有形损耗：以实物、金钱以表现形式，可以估量。A、商品损耗B、设备损耗C、人员损耗二、无形损耗：无法估量，因管理漏洞而产生。A、商品长期陈列无销售B、无陈列商品（在库存睡觉）C、积压商品D、工作效率低商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。吞噬经营成果破坏营运流程，降低员工忠诚度危害经营的业绩和利润（1）商品损耗商品损耗大致可分为八大类：A、作业错误（收银、验收、退货）B、偷窃（员工和顾客）C、食物变质（商品有效期管理不当）D、生鲜处理不当E、意外事故和灾害F、商品破损（挤压、割坏、摔坏）G、商品被吃或被使用过。（2）设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。A、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：a)、领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用；b)、办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。卖场设备防损的内容包括：购物车、篮的管理与使用，货架、消防用具的保管，各种收银设施等等。卖场设备的防损措施A、购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；B、员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；C、卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；D、各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；E、收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。•看到顾客损坏了商场的设备或商品应如何处理？•答：员工应有礼貌的上前去制止，并委婉的告知顾客：“对不起，损坏商场的设备／商品是需要赔偿的。”并通知部门经理处理此事。•（如果损坏的是商品，顾客愿意购买可带其到收银台处付费）。应尽量避免与顾客在大庭广众之下发生争执，导致顾客围观。（3）人员损耗人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心内容。4、防损管理的理念1）全员防损A、防自己不劳而获的心态；B、防自己“占小便宜”的心理；C、防自己的不作为；D、防自己“事不关已，高高挂起的”工作态度；E、防自己“不按规定，不按标准流程操作”；F、防自己因工作失误（错误）所产生的损耗；G、其他（您想到的，而我没有写出来的。“损耗自人人，人人需防损”2）全过程防损任何一项工作流程中的错误都会直接或间接导致损耗，因此对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。进货验收保管陈列销售1、流程规范不严谨造成损耗流程规范不严谨，该有人把关的地方无人把关，该反馈的信息无人反馈，等到最后问题大了才来追索责任，已经迟了。2、流程规范执行不严造成损耗企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文件里规定的是一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成损耗了。对流程的坚持执行是最好的控损方案五、防损工作原则法制预防监督教育措施制度符合国家有关规定以防为主事后防损事前防损重要手段监督检查日常工作普及性重要性第二章防损技能125346收银台控损收货区控损外盗控损生鲜食品控损内外驱动力内盗控损其他作业错误控损第一节内盗控损第一节内盗控损1、内盗的定义：指公司员工以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。偷盗商品偷盗钱款偷盗其他员工钱物偷盗工作时间偷盗公司机密2、员工偷窃的主要原因◆店面管理松懈、混乱、制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；◆生活支出超出收入，家庭较困难；◆结交不可靠朋友；◆发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作；◆贪图小利或便宜；◆缺乏明确的处置内盗的规定或处罚力度不够；◆对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果；◆其它引起内盗的原因。??!!!!员工行为占比10%10%80%偷窃员工诚实员工摇摆不定员工3、内盗的处理原则严抓、严管、严办提倡诚实的原则开除并追偿损失影响恶劣，金额巨大，将依法予以起诉业内通告（对于辞退的员工将报劳动部门登记，整个零售业连锁业内通报）一时贪念，减少自已的从业机会不管金额多少，决不能有下次机会4、内盗的处理流程依据公司相关规定追偿损失并交由人事立即辞退处理。接报案运营部调查取证证据齐全后找涉案人正面谈话数额巨大送公安机关处理零售业内通告！！！总部防损部备案案例分析2012年5月，我公司××门店多名店员陆续出现自己包内丢失钱物的现象，金额50-200不等，遂上报至公司。公司对此事非常重视，并进行全面调查，通过员工反馈及监控发现本店店员××有重大嫌疑，公司找本人谈话，在监控事实面前，××对此事供认不讳。依据公司相关规定，对××予以辞退，扣罚当月工资并交还偷窃物资，公司保留追究其法律责任的权利。点评：1、××法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断；2、公司在处理员工盗窃事件一向原则是严肃处理,任何情况下不采取包庇、隐瞒、平息等做法。“用严格的管理尊重人”是我们的基本理念；3、做为门店管理者我们要加强对员工法律意识和道德要求的培训，宣贯各种行为要求，分析不良行为会给个人及企业带来的恶劣后果，一旦发现有损害公司及个人利益行为的，要立即上报，严肃处理，确保公、私财产安全。第二节外盗控损•1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。“绝世神偷”PK“小偷影集”、“防狼曲”•动机和目的预谋图财一时贪欲寻找刺激年少无知2、外盗处理的原则•1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。3)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。•“三米问候”-----发现小偷欲行窃时能主动问候，可起警示作用3、偷窃行为成立的三个要素1）拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品；2）全程跟随顾客行为，至出店没有离开自己的视线；3）出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、偷窃的防范•1)商品陈列◆卖场前部的陈列不应挡住收银员、店员投向卖场及顾客流动区域的视线。◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。•2)人员的教育培训◆在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。◆在店面组织的工作会议上，各门店负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。3)巡视检查◆加强对门店、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。高峰期加强对收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶．带进行加固。5)凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。5、偷窃产生的损耗1)易发生偷窃的场所•卖场成为死角或看不见的场所•照明较暗的场所•通道狭小的场所•管理较乱及商品陈列较乱的场所•现场无工作人员的地方这个死角！！2)易发生偷窃的时间和季节A、节假日购物顾客较多的时间B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间C、晚上营业结束前的一段时间D、收银台等候结帐人员较多的一段时间E、天气变冷进入冬季的月份F、学校放假的时间•化妆品护理洗发刮胡刀营养品收银区内衣袜子高档伞小家电小食品（德芙、口香糖）高档烟3)易被偷窃的物品(举例)0102030405060708090100中国连锁经营协会调查数据(%)76.9%55.8%53.8%17.3%11.5%62%78.8%53.8%5.8%洗发水奶粉美容用品口香糖巧克力烟酒服装鞋帽饮料4)顾客偷窃的几种行为：1、衣服、背包掩藏法:利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不付帐带出超市；占比80%中年妇女2、身体掩藏法：将商品藏在身上（腰间、腋下等）带出；顾客利用腋下夹带电池等小件商品利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积小的商品3、更换包装法：更换商品包装，用低价购买高价的商品；•高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。•两者差价为24元。•玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中，两者差价为15元。•内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。4、夹带法：在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；洋鸡蛋中夹带土鸡蛋利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜商品桔子中夹带有脐橙利用收银台下的空间用脚将商品移出收银台5、现场消费法：未付帐现场消费超市中的商品；6、更换标签法：将商品标签撕废或更换标签，达到少付款的目的；“偷天换日”牛肉换鸡腿7、填充法：将商品原包装打开后，将同类商品塞进去，增加数量，以原价买单。猪肉称重后拆开封条，自行加重后重新封口富士苹果称重后自行拆开，加重后重新封口8、掏空法选择一些监控的死角，撕掉小商品带条形码外包装，只拿里面的商品，然后将空盒子放在原处。针织区玩具区奶粉区9、安全胶带法：利用商场“买一送一”之类的安全胶带，将他想偷窃的商品绑在其他商品上带出；10、直接出门法在收银台比较忙时，某些顾客会穿在人群中往外冲。11、团伙盗窃A、区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边人员同时协助，不能擅自离开拿货等，B、在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四周情况；C、发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上前服务，帮顾客提拎商品，直至买单。6、如何协助防窃1）收银员A、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。B、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于收银台。C、及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位以防止损坏变质。D、检查每个购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。E、检查大件商品、包装商品，因为有的顾客会用大包或大件商品隐藏其他商品。F、检查有包装盒的商品，有的顾客将商品调包，把价格高的商品放入低价位商品的包装内（如牙膏）。G、检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。H、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品（如贺卡、袜子）等隐藏在杂志或报纸中带走。2)卖场员