2017-03优质护理服务(2)

优质护理服务2017年3月开展优质护理服务的重要性优质护理服务相关文件优质护理服务的目标、内涵优质护理服务资料建档开展优护，提升服务品牌优质护理服务开展优质护理服务的重要性优质护理服务•2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需要，更是护理事业发展的需要。•为了进一步推动我院优质护理服务工作，我们再次学习相关知识。优质护理服务开展优质护理服务重要性和必要性是公立医院改革的重要内容。是满足人民群众健康需求的必然要求是护理事业自身发展的需要。是《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》中的核心条款【5.3.3.1】要求，是等级医院评审通过条款中，如不达标就否决的条款。优质护理服务我院于2010年7月在内一科、神经外科开展优护试点病区，2011年6月新增外一科、产科、五官科为优质护理护服务试点病区。2012年5月我院全部临床科室和特殊区域开展优质护理服务活动，实现优质护理服务全院覆盖。三、临床护理质量管理与改进评审标准评价要点5.3.3开展优质护理服务试点工作。5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【C】1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施。2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。3.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。4.有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。5.对优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80%，护士知晓率100%。【B】符合“C”，并1.改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。2.落实责任制整体护理工作职责。3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健康教育、康复指导和心理护理。4.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。5.考评激励机制体现优劳优酬、多劳多得，并与薪酬分配、晋升、评优等相结合。6.优质护理服务病房覆盖率≥50%。【A】符合“B”，并1.实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。2.患者与医护人员满意度明显提高。2020/2/1575.3.3开展优质护理服务试点工作。落实依据1.关于开展优质护理服务评价工作的通知（国卫办医函〔2014〕522号）2.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发〔2015〕2号）2020/2/158落实优质护理一把手工程，院长任组长各职能部门协调，共同做好（职责）优质护理服务工作方案护理人员培训方案考评机制全院职工知晓优质护理服务的目标和内涵落实责任制整体护理模式优质护理服务覆盖率二级医院中，至少80%的地市级医院至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务质量追踪与持续改进2020/2/159优质护理服务当前存在的突出问题。（一）护士队伍方面—数量不够（绝对数不足、不在临床、不干临床）—队伍不稳（待遇低、不公平、职业认同感低、职业发展前景渺茫）工作好的离开临床；学历高的离开临床；有关系的离开临床。优质护理服务当前存在的突出问题。（二）护理专业实践方面——护理的职责未能全面履行原因不能完全归咎于护士，主要在于管理！优质护理服务“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理现状接送病人取药执行医嘱.........基础管理照护性技术性工作家属护工护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理优质护理服务相关文件优质护理服务2010年以来下发的与优质护理服务相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》《综合医院分级护理指导原则（试行）》的通知优质护理服务优质护理服务相关文件卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发〔2012〕30号卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知卫医政护便函〔2011〕239号国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知国卫办医函〔2014〕522号2014护理分级(卫生部2014.05.01执行)优质护理服务评价细则（2014版）2015-07《进一步改善医疗服务行动计划》优质护理服务相关文件《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函〔2016〕362号）《国家卫生计生委办公厅关于印发护理事业发展规划（2016-2020年）的通知国卫医发【2016】64号优质护理服务优质护理服务的目标、内涵优质护理服务优质护理的目标实施责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让患者满意、社会满意、政府满意的目标。优质护理的内涵1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理。2、履行护士职责，全面护理好患者。3、通过科学管理，调动护士工作积极性4、保障护士合法权利。优质护理服务的内涵•以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。•责任制整体护理工作模式（包病人、护士站前移、弹性排班等）•依据护士临床护理工作能力，分配护理多少病人依据病人病情轻重及时调整护士白班、夜班负责多少病人•保证护士享有应有的权益，调动工作积极性。开展优护，提升服务品牌优质护理服务优质护理活动范围：•全国各级各类医院，重点是公立医院优质护理服务把时间还给护士把护士还给患者回归护理本源优质护理服务开展优护，提升服务品牌（一）改善护理服务1.实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。★包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。优质护理服务（一）改善护理服务对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，通过实施基础护理过程、观察病情变化、进行健康指导，让生活护理与专业技术完美结合；通过专业的照护增加对医护人员的信任和依赖。。优质护理服务优质护理服务刘晓蓉优质护理患者满意度业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务刘晓蓉衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1.1护士仪表优质护理服务刘晓蓉1.2态度语言表达要柔和，要用规范、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题优质护理服务刘晓蓉2主动性在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理服务刘晓蓉布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适3住院环境优质护理服务刘晓蓉4预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。优质护理服务刘晓蓉5细节细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度优质护理服务刘晓蓉入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教优质护理服务刘晓蓉7创造好的氛围快乐呼吸快乐工作满足护士的需求优质护理服务刘晓蓉8患者的满意度注重患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案（一）改善护理服务2.公开分级护理服务内容。依据《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》，结合科室实际，制定分级护理的服务内涵、服务项目和服务标准，向患者公布。★公示的作用优质护理服务（一）改善护理服务3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。通过责任护士的专业照护，使得患者满意、家属放心。“一人生病，全家受累；一人住院，全家陪护”优质护理服务（一）改善护理服务4.丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。优质护理服务（二）加强护理管理1.建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合优质护理服务（二）加强护理管理以工作量考核为基础，根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，制定合理的奖金分配权重，拉开护士的绩效分配档次，使奖金坚持向高风险、重责任、关键岗位、晚夜班倾斜，从而有效调动护士的积极性。优质护理服务（二）加强护理管理2.探索、实施护理垂直管理。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附于医疗科室，由身份管理转为岗位管理，体现多劳多得、优劳优酬。优质护理服务（二）加强护理管理3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式减少交接班次数，体现对患者的连续护理。鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士的学习、工作和生活。优质护理服务（二）加强护理管理4.简化护理文件书写。护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单、各种护理评估表。通过临床路径、电子病历，提高工作效率优质护理服务（三）落实保障措施1.切实落实“一把手”工程。制定工作计划，包括明确、可行的进度安排、部门分工、工作措施并有效落实。解决关键问题，部门之间团结协作，形成全院工作服务于临床的工作氛围。优质护理服务（三）落实保障措施2.充实临床一线护士队伍。严格限制非护理岗位安排护士，一线护士占全院护士比例不低于95%。增加一线护士的配备，护理管理人员要率先垂范，靠向临床。优质护理服务（三）落实保障措施3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。优质护理服务三、值得注意的问题1.夯实基础护理优质护理服务不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。优质护理服务护士夯实基础护理不是做佣人病人需要护理满足需要不能自理的病人通过康复指导、锻练，回归社会帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚夯实基础护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程、优质的护理服务护士的自我职业价值、患者的满意度提高了才能体现出来经济价值和社会效益的双丰收。通过护士对病人的生活照护、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。夯实基础护理让护士回到病人身边护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越