客户服务工作中的心理学运用2012

讲师王鸥飏2012.8现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所人力资源开发专业博士/讲师英国City&Guilds中国区业务经理国际职业培训师导师ICT国际注册培训师协会大中国区考评主管培训师国家职业标准及题库开发项目负责人培训师国家职业资格证书考试考评员考评员导师培训师国家职业资格教材编写小组负责人13671779776王欧阳开心网MSN:[e-mail]:12967779谷歌日历：[e-mail]新浪微博：培训师王鸥飏王鸥飏3心理学的界定（一）概念：心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。（二）应用：人们通过对人心理的研究,总结其活动规律，就会增强人在社会交往中的有效度，通过心理学的学习，能提高人的交际能力，使人更能把握交往的分寸，洞悉对方心理活动和想法，从而达到引导对方行为的目的。4与商务活动相关度高的心理效应•首因效应•瓦拉赫效应•门坎效应•晕轮效应（光环效应）•名片效应•南风效应•从众效应5客服行业人员需要具备的业务素质•企业文化知识•市场行业知识•心理学知识6了解客户心理•心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。•客户心理是什么？客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。7了解客户心理的意义•可以做到知已知彼•可以理解客户的外在反映•可以做到事先准备•有利客户服务人员找到解决问题的办法。8电话销售心理地图消费心理学情感心理学社会心理学自我保护趋利避害物超所值互惠定律投射效应面子情结信赖权威承诺是金对比定律说服心理学固定思维传播扭曲自相矛盾9客户体验追求的就是心理的跳动糟糕差一般舒服喜悦10服务的本质是和客户在进行心理的博弈11一、客情关系里的心理学12客情关系是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。什么是客情关系13你知道你的客户多少信息？我们需要了解客户14•你知道客户的嗜好吗？衣服、化妆品、嗜酒、美食、旅游、电影、户外活动•你知道你的客户家庭情况吗？是否结婚、配偶是做什么的、小孩几个、学业如何•你知道你的客户工作情况吗？工作岗位及升迁情况、企业性质和规模、各类会议的举办时间和地点、最近的年销售额15客情包括那几方面•态度•知识•技巧16关于态度17首映效应•也称为第一印象作用，或先入为主效应•实验证明，第—印象是难以改变的18首映效应的两点注意事项•着装谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质•心情你的情绪是可以通过电话传播的用笑声感染对方19投射效应帮客户进行情感转移20正面的“投射效应”应用策略同乡同兴趣同志向•让客户喜欢你这个人!21我们喜欢什么样的人？我们喜欢喜欢我们的人。喜欢你的客户，因为喜欢他，是你必需的选择！22负面的“投射效应”应用策略客户想要的客户所恨的你的产品所能提供的需求爱乌及乌、恨乌恨乌、23关于知识24及时•对公司情况了如指掌•对于市场部推广的活动清楚明了•给到客户想要的•及时的帮助客户解决问题•熟知竞争品牌•能够给予他改进的建议等等25关于技巧26做个有特色的人根据自己的性格进行设定•温柔的•直爽的27赞美•不要说违心的话•在恰当的时机赞扬•为你赞扬的人着想•赞扬不要长篇大套28•赢得赞美；•赢得友谊；•顺利沟通；•实现期望；•获得建议；•愉悦他人。29倾听•为他喜欢的话题做准备•常常记得几个笑话！30礼貌•礼多人不怪。•“捧死你不赔命”•“给您添麻烦了！”31制造共鸣•对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要设法使顾客多讲话，讲得越多越好。•“如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。”32和客户建立良好关系的秘方•道谢•为客户花了时间•给客户的建议33巧妙的“让步”实现附加利益•退让是一种互惠•以退为进!34二、应对不同群体的个性化服务心理学35餐饮部顾客类型商务宴请客人常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。服务方式进入餐厅安排保健，介绍本店特色。个性服务1.包间用客人名字来命名。2.包间装饰与顾客互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），根据客户需求为客人制作或播放PPT。3.客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。4.了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。注意事项六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪、避免用餐中的打扰。针对商务宴请的个性化服务设计36餐饮部顾客类型生日宴请客人常规心理喜庆、实惠服务方式了解宾客情况，按照客人爱好和要求进行有针对性的服务。个性服务1按客人要求设计布置个性化环境，按照客人需求为客人制作和播放PPT。2.赠送长寿面，并为客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品。3.根据客人需求为客人拍照和制作个性的生日宴会DVD和影集。4.员工一起为客人唱生日各区，让客人找到一份真正的家的感觉。5.根据酒店的特色，用特色表演及特色祝福为客人生日助兴。6.服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项注重风俗和礼仪，避免用餐中的打扰。针对生日宴请的个性化服务设计37餐饮部顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩戴一朵小红花，以表祝贺；专人为新浪、新娘提供相关服务。个性服务1.从预定开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。2.提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。3.按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放PPT。4.送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。针对喜庆婚宴的个性化服务设计38餐饮部顾客类型老年顾客常规心理注重营养、健康、喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个性服务1.当好参谋，主动介绍菜品的实用价值（老人套餐）。2.多为此类客人提供便利，如代课结账、提供老花镜、热水袋等。3.老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。针对老年顾客的个性化服务设计39餐饮部顾客类型儿童顾客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方式进入餐厅安排出入方便和不打扰别的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。个性服务1.提供儿童座椅和围兜儿。2.提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。3.设计儿童菜单。4.提供儿童画报等让孩子阅读。5.帮助客人照看孩子。6.讲童话故事，送小礼物。注意事项斟倒饮料不要太慢，易碎物品移到小孩够不着的地方，不在儿童面前摆放刀叉。针对儿童顾客的个性化服务设计40餐饮部顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。服务方式恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；引领中服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式及时提醒盲人客人前面的路况；落座后帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。个性服务1.点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格。2.主动为客人斟倒茶水饮料。3.随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。4.送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身。5.把客人送到礼宾部交代叫车等。注意事项1.上菜时告诉客人摆放的具体位置。2.服务都用语言提示，让客人知晓。3.交流回避带有漂亮，美观等色彩之类的词语。4.结账时耐心向客人解释账单，可以一项一项累积菜价让客人明白，并告诉客人付款的金额和找零的钱数，如果是住店客人交代挂上相应的房账。千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。针对盲人顾客的个性化服务设计41客房部针对残疾顾客的个性化服务设计顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。个性服务1.为方便客人，将客人安排在靠近客梯和卫生间较宽敞的客房。（前台接待）2.对腿部有残疾的客人，为方便其洗澡，在卫生间增加塑料凳。3.在条件允许的情况下，尽可能将房间有棱角的家具换成圆形家具，以免碰伤客人。4.在楼层迎接客人，询问特殊需求，尽量给予满足。5.如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。6.对无人陪同的伤残，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。7.可视情况安排员工在楼道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。（需要做好衔接）注意事项1.真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。2.有亲友陪同的伤残客人，要及时向亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。3.尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或切切私语，禁止将客人作为话题来议论。4.随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。42客房部顾客类型儿童顾客个性服务1.可为爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。2.为穿尿裤阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。3.六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。4.可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。5.提托拖婴服务。注意事项1.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。2.油桶入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。3.学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。4.日常做房或巡楼时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。针对儿童顾客的个性化服务设计43客房部针对新婚客人的个性化服务设计个性服务注意事项1.在房间布置上营造一个喜庆洞房气氛和感觉，将床上用品换成红色新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。2.客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，在洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。3.根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1.尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。2.有贺喜来访的客人，及时补充椅子和茶水。3.用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。44客房部针对常客顾客的个性化服务设计个性服务注意事项1.安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。2.将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。3，对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用无间，使客人在进入房间时倍感亲切。4.做好特殊日子的祝福。1.确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有责主动送入房间摆好。2.做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我的感情。3.提供周全的服务，并进一步完善客史档案。45酒店超前意识服务情景服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间擦去汗水或暖身主动递上冷毛巾或热毛巾下雨或强烈的阳光雨伞或遮阳主动上前为客人撑伞客人为同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主动上前查看是否需要添加茶水客人提前预定包间舒适的环境和优质的服务事先搜集客户资料信息，并提供针对性的服务小孩哭闹影响大人就餐需要正常就餐主动为客人带小孩下雨天雨具收纳站在酒店门口，主动帮顾客把雨伞装进塑料袋酒店常客个性化服务客房可以配送免和及客人喜好的果盘；餐饮部可为用餐十次以上的客人准备专用餐具46应对个性化服务需要具备什么？47观察客人视线培训表客人动作暗含需求提供服