服务产生差别

一服务产生差别授课人：CONTENTNS什么是服务1服务行业中的管理与营销面临的挑战2在不尽如人意的条件下提供最佳服务3服务的战略眼光4兑现服务承诺5小结6顾客选择酒店时的考虑因素产品差异方便性价格服务设施和产品的差别便利程度同类产品价格比较选择前无更多时间比较购买服务以不用事必躬亲服务就是“期待”什么是服务01什么是服务？一般定义：为他人工作。服务：就是提供为满足顾客需求为目的的表演优质服务：满足客人的期望提供的服务就是优质服务最佳服务：超过他们的预期值，这样的服务就是最佳服务对服务的评价实际服务是否满足顾客的期望值参考：饭店服务的概念饭店服务是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需求为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的整个过程，称为饭店服务。服务行业中的管理与营销面临的挑战02服务行业与制造行业的区别产品的性质不同顾客在生产中的作用人是产品的一部分保持质量控制标准较难提供的服务不能储存时间的因素更为重要销售渠道不同参考：饭店服务质量的构成要素技术性质量：服务设施服务项目服务环境功能性质量：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧在不尽如人意的条件下提供最佳服务03战略计划制定总体业务目标这些目标通常被称为公司宗旨，并以宗旨陈述的形式出现战略计划过程：进行SWOT分析制定战略实施战略监控评估结果生产能力受约束的行业服务行业不能制造和储存服务，它们能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内和消费者的需要相适应，这种生产能力包括员工、设备及经营库存之类的资源。需持续不断地管理供给（生产能力）和需求管理供给追踪需求战略均匀生产能力战略管理需求差异化产品营销计划与策略调整价格有时可库存需求淡季促进业务服务的战略眼光04服务的战略眼光瞄准一个细分市场。重视服务战略：管理者和员工要始终如一地提供符合标准的服务服务标准调整工作内容工资总额控制兑现服务承诺05提供优质服务的关键不要忘记自己的身份鼓励每位员工都像经理一样行使职责正确处理关键时刻雇用好员工并使他们愉快及时作出反应参考：授权管理员工心理授权：工作意义：了解企业目标。工作能力：对工作能够胜任。个人影响力：对工作所处环境的综合能力。具体措施：培训和奖励内部激励案例分析：海底捞服务模式关键时刻纳维亚航空公司系统的首席执行官简·卡尔森:“我们1000万个顾客中的每个人都与大约5名员工接触，每次接触平均持续15秒。这5000万次‘关键时刻’是最终决定航空公司成功或者失败的时刻。我们必须在这些时刻里向我们的顾客证明纳维亚航空公司是他们的最佳选择。迪斯尼风格的服务安全1礼貌2展示3效率4THANKS