汽车销售礼仪培训

汽车销售礼仪培训前言营销服务新理念一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？二、影响服务效果的因素分析三、影响产品服务项目销售的因素分析第一章、职业形象要求一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆•二、服饰礼仪•1、银行基本服务礼仪•2、着装的TOP原则•3、领带搭配原则三、配饰礼仪•1、发饰礼仪；•2、包的使用礼仪；•3、首饰选择；•4、丝巾选择及佩带技巧；•5、鞋的选择；•6、袜的选择；•7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；•8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、展厅服务礼仪•一、展厅服务用语训练；•二、展厅服务肢体语言训练；•三、展厅服务用语禁忌；第三章、使用名片的礼仪•一、准备名片的要求；•二、什么时间赠送名片；•三、赠送名片的肢体语言及话术；•四、保存名片的礼仪；•五、如何索要名片；•六、使用名片的8大注意事项；第四章、4S店展厅行为礼仪•一、职场女性营业厅行为礼仪•二、职场男性营业厅行为礼仪第五章、顾客咨询服务的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”•1、微笑训练•2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）•3、提问训练•4、关心训练•5、聆听训练•6、“三明治”三、深入对方情境•1、尊重对方•2、换位思考•3、面谈成功法则•4、注重细节•5、说到对方心坎里四、服务产品足呈现礼仪（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素•1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析•2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、•3、产品呈现时的态度、情绪、信心•录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式银行服务项目呈现方式（二）、服务产品推介的三大法宝•1、例证与数据证明•2、客户见证•3、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式服务产品推介方式第六章、电话沟通的礼仪一、呼出电话的礼仪：•1、打电话的时间分析；•2、电话沟通的三大方式；•3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；•4、听VS说；•5、呼出电话沟通的8个要求；•6、电话沟通记录训练；二、呼入电话的礼仪：•1、接听电话的时间分析；•2、分析呼入电话对方心理及采取的对策•3、呼入电话沟通的8个要求；第七章、谈判的礼仪一、谈判准备阶段礼仪•1、物料准备礼仪•2、形象礼仪•3、谈判前沟通礼仪•4、谈判会场布置礼仪二、谈判之初礼仪1、首次商务接待礼仪2、谈判气氛营造礼仪三、谈判之中礼仪•1、报价礼仪•2、查询、磋商礼仪•3、解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪第八章、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因•1、对产品和服务项目本身的不满•2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满•3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程•1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉•2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析•1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败•2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；•3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析•1、求发泄心理•2、求尊重心理•3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机•1、精神满足•2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧•（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情•（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式•（1）只有道歉没有进一步行动•（2）把错误归咎到顾客身上•（3）做出承诺却没有实现•（4）完全没反应•（5）粗鲁无礼•（6）逃避个人责任•（7）非语言排斥•（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素•1、处理时的沟通语言•2、处理的方式及技巧•3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤•1、耐心倾听•2、表示同情理解并真情致歉•3、分析原因•4、提出公平化解方案•5、获得认同立即执行•6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：•1、三明治法则•第一层：认可、鼓励、肯定、赞美•第二层：建议、指正、要求、询问•第三层：鼓励、肯定、赞美、希望•2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、•A、假设提问法•B、感官运用法•C、心像提问法•D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节•1、五个一点•2、三换原则•3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧•1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）•2、四种性格的录像片断观看及分析讨论•3、针对四种顾客性格的沟通技巧•4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧•1、精神满足；•2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策•1、息事宁人策略；•2、ABC法则配合策略•3、黑白脸配合策略；•4、上级权利策略；•5、丢车保帅策略•6、威逼利诱策略；•7、快刀斩乱麻策略；•8、攻心为上策略；如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。谢谢！